四、知识及语言准备
导游员应根据旅游接待计划安排游览项目，对翻译、导游讲解的线路知识、专业词汇做好准备。
带团游览间隙，地陪应注意购买这些景点的参考资料，以备今后撰写导游讲解词之用。尤其是接待一些重要团队或专业性较强的团队，一定要了解游客专业知识背景，对每一段行程内容都精心准备，包括预先设计好导游词内容和谈论的话题，是游客感受到导游途中讲解和景点讲解的内容相得益彰，一气呵成，没有东拉西扯、无话找话的尴尬。
除此以外，导游人员要善于收集当前的热门话题、国际国内的重大新闻，并将其与自己的导游词串联起来，做到游刃有余。
要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。
【案例再现2—1】
小王是成都市某旅行社的导游，公司安排他三天后将接待一个上海团。当他拿到行程安排时发现这个团队的游览景点中有一项是安排去四川长虹绵阳生产区进行参观，但是小王从没去过长虹公司，对其情况也一定不了解。小王向旅行社说明了情况，旅行社立即联系长虹公司，安排小王先进行实地考察，并收集相关资料。考察过程中，小王发现长虹企业的规模十分庞大，布局复杂，便与该企业接待部门一起设计了一条参观游览路线，并绘制了路线图。
案例评析
如果旅游线路中有自己不熟悉的景点，地陪应事先搜集资料，了解景点基本情况。可能的话先踏踏点，做到心中有数。像开放时间、游览路线、厕所位置等细节都不能忽略。
五、形象准备
导游人员的形象和气质将给客人留下深刻的印象，一定程度上左右着客人对导游员的主观态度。当客人对导游人员的形象感到惊喜甚至欣赏时，他会主动接近导游；而如果客人对导游员有厌恶感，往往会怀疑、挑剔导游，不主动与导游合作，导游带团会困难重重。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备。尤其是炎炎夏日，更要打扮得体。
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。
一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫。佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。否则，游客会认为“导游只顾自己，哪有精力照顾我们？”
六、心理准备
地陪在接团前应在心理上做好以下两个方面的准备：
（一）准备面临艰苦复杂的工作
地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。
（二）准备承受抱怨和投诉
导游人员的工作是十分繁重而复杂的，即便已尽其所能为游客提供服务，但仍然会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至提出投诉，个别游客还可能提出一些无理要求或刁难。对此，导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。
第二节接站服务
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
一、旅游团抵达前的服务安排
接团当天，地陪应全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。
（一）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发前，要与机场（车站、码头）问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。
（二）与司机联系，确定出发时间
与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场（车站、码头），并确定接头地点。赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。
（三）再次核实旅游团抵达的准确时间
地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘航班（车次、船次）抵达的准确时间。
（四）与行李员联络
地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点，同时确认卫生间的位置。
（五）持接站标志迎候旅游团
该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前，持接站牌站立在出口处醒目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行团时要写上游客姓名。
二、旅游团抵达后的服务
航班抵达后，地陪应在旅游团出站口，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从组团社的社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。
（一）认真核实团队人数
找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，应及时通知当地接待社的有关部门。
模拟实训2—3认找旅游团
实训要求：掌握认找旅游团的方法
实训材料：导游旗、接站牌、团队运行计划表
实训内容与步骤：
举接站牌，站在明显的地方。见有客人携带行李出站，迎上去。
导：对不起，请问，您是新加坡吉祥旅游的客人吗？
客：是的。
导：领队先生是哪位？
客：后面那位穿格子衫的就是领队。
导：谢谢，请您先在这里等一下，我去见领队。（走到领队面前）对不起，您是新加坡吉祥旅游的领队林先生吗？
领：是的。您是地陪吗？
导：我是成都国旅的导游张晶，是这个团的地陪，欢迎您，请关照。客人全都出站了吗？
领：全都出来了。
导：一共多少人？
领：一共32人。
导：怎么？增加了2位？
领：是的。
导：新增加的2位是先生还是女士？
领：一位先生一位女士。
导：要分开住吗？
领：不用，是夫妻，同一间房就可以。
导：好的，我们先招呼一下客人（举起导游旗，面向游客）。大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李，在这边集中一下。（在出站口旁边较宽敞的地方集中）我们等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走（指示）。（集中后，清点人数）人都齐了，大家都检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落在飞机上？都带齐了，好，请大家现在带好行李，跟我先走。（将游客领出机场大厅，集中行李。）（做好行李清点交接后）现在请大家跟着我上车。
（二）集中清点并移交行李
1.核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在临时指定位置（比较僻静、安全的地方），提醒游客检查自己的行李是否完好无损（火车托运的除外）。
2.与领队、全陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。
3.若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。
模拟实训2—4
实训要求：掌握清点团队行李的方法
实训材料：导游旗、接站牌、行李
实训内容与步骤：
清点行李示范
各位游客（团友），现在请大家跟着我把行李集中一下。（带领游客到机场相对僻静、宽敞的地方）好，我们现在把大件行李都放在这里，手提行李和贵重物品不要放，自己随身携带，只放由行李车运送的大件行李。
把行李排成两行，不要叠摞，请各位检查一下自己的行李，有没有破损的。（通知行李员同时检查行李有无破损，如有破损，及时通知领队或全陪，与行李主人共同确认。行李员、领队、全陪及导游员共同清点行李数量。）一共是32件。
现在各位带上手提行李跟我上车，请大家放心，我们的行李员会把这些行李全部运送到我们住的酒店里去。（办理交接手续。）（三）集合登车
地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，然后引导游客前往登车处。
游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。游客都上车后，地陪最后一个上车，待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳；礼貌地清点人数（清点人数时，要默数、用心算，切忌用手指着人数）；到齐坐稳后请司机开车。
地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。
【温馨小贴士2—2】
导游在汽车上的座位有三处：一是汽车前排座位；二是汽车前排站位（面向游客）；三是汽车最后一排。接机并赴饭店途中，时间短，又是初次与客人见面，这时应面向客人进行讲解，应选择旅游车前排站位进行讲解。在长途旅行时，地陪必须讲解沿途风光，就可以选择汽车前排座位进行讲解。全陪和领队可选择汽车最后一排座位就坐，以便照顾客人。
三、赴饭店途中服务
旅游车启动后，导游人员的讲解服务就正式开始。
（一）行车途中导游的位置和举止
导游人员在行车的路中，也不可避免的要进行导游讲解。如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势（两腿稍稍分开，上身自然挺拔），手持麦克风，面带微笑表情自然。这样就能看到客人的表情和反映，客人也能看到导游人员，有助于达到情感的直接交流。站在司机附近也便于与司机联系，即使处理突发事件。
（二）赴饭店途中服务
对于广大的旅游者来说，经过长途旅行虽然疲惫，但他们一踏上新的土地，仍无法按捺兴奋、好奇、急于了解旅游目的地的心情。所以，导游要抓住时机介绍他们最感兴趣的、最想了解的事情，有重点地讲，切忌长篇大论。在前往饭店的途中，地陪导游的主要工作有：致欢迎辞；说明事项；首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）；宣布集合时间、地点。
1.致欢迎辞
欢迎辞的时机一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。
欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。
欢迎辞的形式主要有规范式、聊天式、调侃式、抒情式等。一篇好的欢迎词应该包括如下内容：
（1）问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；（2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；（3）介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；（4）希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
（5）祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
模拟实训2—5成都地接欢迎辞
各位游客：
大家好！古人云：有朋自远方来不亦乐乎！请允许我代表XX旅行社以及我和我的同事，热烈欢迎各位来到四川观光游览！（代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地旅游）我叫XX，在接下来的几天里将担当各位的导游员，大家可以叫我小X或X导。在我旁边的这位雷师傅，是社里专门为本旅游团安排的经验十分丰富的资深司机，相信有他的加盟，将使大家的四川之旅更开心、更安心。（介绍自己和司机）各位在四川游览的这几天里，我和雷师傅将尽全力为大家提供热情周到的服务，满足大家的不同需要，真心地为大家服务。（表示愿意热情为游客提供服务的诚恳愿望）我深感荣幸能够陪同各位一起共度这次旅行，如果您在途中有任何疑问、特殊要求或宝贵建议都请及时告诉我。（希望大家合作，多提宝贵意见和建议）最后，预祝各位旅途愉快，四川九寨之旅圆满成功。真诚地希望我们的努力能换来您满意的微笑！（预祝旅游活动愉快顺利）2.说明事项
接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导游员在致完欢迎词后，要介绍两国（两地）的时差，请游客将自己的表调到北京时间。
此外，还应说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。
地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并记住。
