请问：1.导游员文某向游客推销书籍的行为是否正确？为什么？
2.旅游行政部门应给文某什么样的处罚？依据是什么？
案例评析
1.《导游人员管理条例》第十五条规定：“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。”本案例中，导游员文某的行为不正确，导游人员在进行导游活动时，其职责是为游客提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向游客兜售物品或者购买，游客的物品，不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相称的。同时，由于导游人员这一特定的身份，如其向游客兜售物品或者购买游客的物品，极易造成交易上的不公平与不公正，侵害游客的合法权益，损害导游人员的职业形象，也容易产生纠纷。
2.《导游人员管理条例》第二十三条规定：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，由旅游行政部门责令改正，处10—00元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”《导游人员管理实施办法》第十六条规定，导游人员向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，扣除6分。第二十四条规定：“一次被扣6分的，警告批评。”本案例中，文某向游客推销自编的书籍是错误的行为，旅游行政部门应责令其改正，并处以相应的罚款，没收违法所得700元。同时，还应给予扣分和警告批评。
五、餐饮服务
地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
（一）计划内团餐服务
导游人员安排餐饮服务的程序如下：①提前根据要求订餐；②落实相关事宜（游客用餐的时间、地点、人数、标准、形式、游客的饮食习惯及特殊要求等）；③向游客介绍用餐的餐厅及特别的注意事项（酒水问题、加菜问题、时间要求、特色饮食的吃法等）；④引导游客进入餐厅（向引位员介绍信息，把领班或餐厅主管介绍给领队）；⑤协助安排游客入座—介绍餐厅设施—约定出发时间—告之领队自己的用餐地点；⑥客人用餐的过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一到二次（介绍菜肴、监督餐厅服务及菜肴质量、解答游客就用餐中提出的问题）；⑦用餐后，地陪要如实地填写《餐饮费结算单》，并和餐厅结账，然后带领游客离开餐厅。
（二）自助餐服务
自助餐是旅游团队用餐常见的一种形式，是指餐厅把事先准备好的食物饮料陈列在食品台上。游客进入餐厅后，即可自己动手选择符合自己口味的菜点，然后到餐桌上用餐的一种就餐形式。
自助餐方便、灵活，游客可以根据自己口味，各取所需，因此深受游客欢迎。在用自助餐时，导游员要强调自助餐的用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意节约、卫生，不可以打包带走。
（三）风味餐服务
风味餐作为当地的一种特色餐食、美食是当地传统文化的组成部分，宣传、介绍风味餐是弘扬民族饮食文化的活动。因此，在旅游团队用风味餐时，地陪应加以必要的介绍，如风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等，能使游客既饱口福，又饱耳福。
旅游团队的风味餐有计划内和计划外两种。计划内风味餐是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包括；计划外风味餐则是指未包含在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的。计划内风味餐按团队计划运作即可；而计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。
在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可参加；受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。
（四）宴会服务
宴会一般是旅游活动内有计划安排的，都比较正式，旅游团队在行程结束时，常会举行告别宴会。告别宴会是在团队行程即将结时举行的，因此，游客都比较放松自己，宴会的气氛往往比较热烈。
作为地陪，越是在这样的时刻越要提醒自己不能放松服务这根“弦”。要正确处理好自己与游客的关系，既要与游客共乐而又不能完全放松自己，举止礼仪不可失常，并且要做好宴会结束后的游客送别工作。
六、娱乐服务
在安排文娱活动方面，地陪应注意：避免雷同；避免格调低下的文娱活动；要为游客进行娱乐活动介绍。
（一）计划内的文娱活动
地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；到达剧场（比赛场馆）后应引导旅游者就座，介绍剧场（比赛场馆）结构、设施、位置，解答提出的问题；在节目演出或比赛过程中，地陪要始终坚守岗位，不得擅自离开；在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全；演出结束后，要提醒游客带好随身物品。
（二）计划外的文娱活动
要在保证可以安排落实的前提下，费用由旅游者自行负责，地陪可以代为购买门票，并给游客票据，但没有陪同前往的义务。
（三）市容游览服务（“逛街”）
市容游览是最能让游客体验当地特色文化、民俗的最佳机会，一般我们要选择有代表性的地区作为游览的景点。如：成都的春熙路、锦里、琴台路等。
游览时要提醒游客提高警惕，注意周围的环境变化，同时导游也要当好游客的安全保卫员；如果是乘游览车做市容游览，则要提醒司机车速适中，地陪的导游讲解内容应与车速基本同步。
（四）社交活动
1.舞会
旅游活动过程中的舞会有两种：一种是有关方面组织的社交性舞会，地陪一般应当全程陪同；另一种是旅游者自己购票参与的娱乐性舞会，地陪可以代为购票，但无陪同前往的义务。如果游客邀请导游人员，是否参加自便。若不愿参加可婉言谢绝参加，应注意适度，但无陪舞的义务。
2.会晤
安排旅游者（一般为专业旅游团）会见中国同行或负责人。必要时，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则应在一旁陪同静听。在会见前，地陪应向会见双方了解有无互赠礼物，礼物中是否涉及纳税事项，若有，应提醒双方办妥相关必要的手续。
旅游者若需要会见旅游地的亲友，导游人员应当协助安排，但在一般情况下并无充当翻译及陪同的义务。
七、返程中的导游服务
（一）回顾当天旅游亮点
返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答旅游者的问询。
（二）途中导游
有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途风光风情介绍；若返程走的是原路，导游可在原有介绍的基础上作补充介绍。
（三）次日活动安排
在即将到达下榻的饭店时，地陪要预报次日的活动日程。包括叫早时间、早餐时间和地点、出发集合时间和地点及其他有关事项。提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再与他们告别。
第五节送站服务与后续工作
《标准》要求：“旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地陪服务应使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。”
送站服务是导游工作的尾声，如果说迎站时给游客的第一印象是重要的，那么，送别给游客留下的最后印象则是深刻的、持久的。因此，不管旅行活动中顺利与否，地陪都应善始善终，防止虎头蛇尾。
一、送团前的准备
旅游团在结束本地旅游活动后，地陪应使全团成员顺利、安全离开本地，并及时妥当地处理好遗留问题。
（一）核实交通安排
旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
（二）商定出发的安排
1.商定最后一次活动安排
地陪与全陪应提前商定旅行团最后一日的活动安排，确定叫早时间和早餐时间；然后，与酒店前台约定最后一日的叫早时间、早餐时间和离店时间，并及时将最确定后行程计划及时通知游客，让他们做好准备。
2.商定出行李时间
如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。
