9.2 人际沟通与组织沟通
1.人际沟通
人际沟通是建立人际关系的基础，其主要目的是维系和发展人际关系。美国学者约翰·斯图尔曾说：“人际沟通是两个或更多的人愿意，并能够作为人相遇，发挥他们那些独一无二的不可测量的特性选择反思和言语能力，同时意识到其他的存在者，并与人发生共鸣时所出现的那种交往方式、交往类型或交往质量。”人际沟通的结果有两种：一是双方增进了了解，发展了人际关系；二是造成误会，引起冲突或导致人际关系破裂。
1）人际关系
所谓人际关系，是指在人类社会实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，在交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。研究者按不同的分类标准对人际关系进行了如下分类：
刘达临等从人际关系的纽带方面，把人际关系分为血缘、亲缘和业缘关系；从日常行为方面，把人际关系分为首属关系和次属关系、组织关系和私人关系、利害关系和非利害关系；从发展方面，有协调人际关系与不协调人际关系。
李星万在此基础上提出了偶遇关系和恒定关系、可置换关系和不可置换关系、可选择关系和不可选择关系的分类。
陈纪方主要从以下角度进行了分类：固定的人际关系和非固定的人际关系、相容的人际关系和不相容的人际关系。
史仲文从更宏观的角度将人际关系分为人际经济关系、人际政治关系、人际道德关系、人际法律关系、人际文化关系、人际信仰关系、人际职业关系、人际亲缘关系、特殊情况下的人际关系。
郁景祖等提出如下分类标准：主从型、合作型、竞争型、主从竞争型、主从合作型、竞争合作型、主从合作竞争型、无规则型。
2）人际沟通
人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的沟通，是人与人之间相互交流、相互感应的过程。人际沟通不同于一般的信息沟通，它有着自身的特点。
（1）沟通双方要有共同的沟通动机
沟通动机是推动人们进行沟通活动、实现沟通目的的直接原因。
（2）沟通双方必须是积极的，也就是说是双向沟通
沟通者不是完全单方面的传递信息，把对方看成某种客体。在沟通时，必须要分析对方的目的和需求等，并且预料到对方可能会作出的回答，以此获取对方的新信息。这说明人际沟通并不是简单的“传递信息”。
（3）沟通会给双方都带来影响
这是说人际沟通是以改变对方的思想、行为为目的的一种沟通行为。其结果是使沟通者之间原来的关系发生变化，使沟通双方产生相互影响，改变双方的行为和心理状态，这是一般的信息沟通所没有的。
（4）沟通双方要有相通的沟通能力
沟通能力主要指人们进行沟通所需要的知识和经验。人们只有在相通的能力区范围内才能沟通。如果双方没有共同的能力区，双方就无法进行沟通。这不仅指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。比如一个社会学家不懂原子科学知识，他就无法同自然科学家进行“裂变反应和聚合反应”的沟通。
3）人际沟通的特殊影响因素
人际沟通本质上是人与人的心理沟通，它受多种复杂的心理活动影响，沟通行为是受特定沟通动机支配，同时伴随着人际间意见和情感的交流，因此人际沟通会产生完全特殊的沟通障碍。“完全特殊”是指这种障碍与沟通渠道无关，也与使用的符号无关，而是由社会、心理或文化因素所造成的。
（1）人们对事物认识上的不一致性
人们对事物认识上的差异，是造成人际沟通困难的重要因素。俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。“话不投机”，并不是无话可说，而是由于两个人对事物没有共同的看法，不能进行正常的沟通。沟通双方一开始就受到自身意识、心理、情感、习俗和价值观念的影响，这些影响造成了人们认识上的差异。
（2）人们对语言符号存在不同的理解
语言符号是沟通的重要工具，代表的不仅是具体的事物、行动、状态等，而且包括抽象的事理和观念。语言符号被人们用于交际时，其复杂性和引起的生产性释义的语言学效应，会造成各种人际沟通的障碍。
①语义含混，所指不明障碍。如对某个人的评价，保守的人可能说他开明，开明的人可能说他保守，形成主观武断的看法，助长了看问题的简单化倾向。实际上，这个人可能某些方面保守，另些地方开明，有些地方可能既保守又开明。这种沟通程式忽略了常常能说明问题的“中间地带”，掩盖了真实性质。
②语言歧义障碍。是由于人们对能指和所指意义的理解不同而造成的沟通障碍。例如四川话“鞋子”，在北方人听来颇像“孩子”；广东人说“郊区”，北方人常常听成“娇妻”等。
③专业术语和暗语引起的理解障碍。外行人听技术专家讨论会，会感到晦涩艰深，不知所云，其主要原因在于专业术语对外行人构成理解障碍。反过来，技术专家听农民在交易牲口时的“行话”，同样也会困惑不解，如坠云雾之中。
（3）心理上的障碍
人际沟通中的心理障碍主要是指人们不同的个性倾向、心理特征和心理状态下所形成的交际障碍，包括以下几种。
①心理特征上的障碍，其中最主要的是性格。性格类型有外向型和内向型，在人际沟通中具有潜在障碍的是内向型性格的人，内向型性格的人很少与他人建立精神性联系，总是把“自我”和内心世界封闭起来，不让进入他们的内心世界。
②优越感和自卑感带来的心理障碍。有优越感的人，会流露出一种不可同铸的神情，以一种居高临下的不容置疑的口吻讲话。而具有自卑感的人，则容易缄默不语，尤其与长者、权威人物沟通时，容易产生胆怯心理。这两种心态都极不利于人际沟通，应正确看待自己，正确对待别人。
③偏见与敌意带来的心理障碍。人际沟通中的偏见有认知偏见、情绪偏见，都是由于对某人产生不好印象，而对其言谈产生不公正的看法；怀有敌意的人，一般认为别人的交往动机不纯或讨厌他人，对他人言谈举止不能容忍，因此在沟通中回避或以虚假语言搪塞。
2.组织沟通
组织沟通涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。
1）组织沟通要素
（1）社会环境
社会环境是影响组织沟通的基本因素。不同的社会环境具有不同的文化价值观念，这些价值观会左右人们的沟通行为。如在美国的社会文化氛围下，组织民主气氛浓厚，员工个性率直，下级可以直言不讳地向上级乃至上上级提出自己的意见，可见其沟通程度较深。日本则等级森严，沟通在一般情况下是逐层进行，且其沟通信息范围十分有限。但在日本的文化环境之下，非正式的沟通却较为普遍，他们下班后，往往三五成群地去酒吧。在中国，组织沟通受环境影响更为严重，在正式渠道之外还有一个常规的非正式渠道。
（2）组织结构形式
组织结构形式在某种程度上决定着组织内的权力线和信息流动的渠道。组织内正式沟通渠道在很大程度上取决于组织结构形式，所以结构形式对有效的组织沟通有决定性的作用。
（3）组织文化
组织文化是组织成员价值观的根本体现，在很大程度上影响着员工的各种行为，因此对组织的沟通有着十分重要的影响。组织精神文化反映组织的核心价值观，决定员工的精神面貌、工作态度、沟通的积极性等。而组织制度文化以文件规范的形式规定组织中信息传递的流程和传递的方式、各种信息的披露程度和层次。行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格等。最后，物质文化决定着沟通技术状况、沟通媒介和沟通的渠道。所以，组织文化不仅影响组织沟通过程中的主观性要素，还决定着沟通的媒介、沟通的渠道、沟通的环境等客观因素，从而全方位地影响着组织的有效沟通。
（4）组织角色
组织中的每个人都处在不同的位置，都具有不同的组织角色。所担任的角色不同，看问题的方式和角度便不一样，就会产生不同的态度和观点及不同的利害关系，因而每逢接触到某种新的信息时，就会从本角色加以估量，因而导致不同的意见和结论。
2）组织沟通效率提高的方法
组织要想提高沟通效率，必须根据组织特点选择并设计合理化的沟通渠道，采用恰当的沟通方式，再针对沟通的要素采取具体的对策。
（1）选择合理的沟通渠道
作为一个组织，要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效地实现。
（2）恰当的沟通方式
沟通方式的选择对效率的提高也有重要的影响。管理者在面对不同的沟通需要时，可以根据有效沟通原则选择不同沟通方式。
（3）利用改进沟通的各种技术
通过各种技术加强组织沟通，如建议和质询制度，是鼓励提出有益的意见并防止其通过指挥链条被过滤掉一种制度。建议制度中最简单的例子是利用意见箱，这种简单的方式通常并不十分有效，因为没有适用于建议的物质奖励和表明建议已被考虑的明显机制。一般还可选择付给简单建议少量酬金的方法。与建议制度有关的是质询制度，它提供了一种答复雇员提出的有关组织问题的正式手段。问题和答复范围广泛时，这种制度可促进双方沟通并且是最有效的。选择雇员调查和调查反馈也是加强组织沟通的一种方法，对现有雇员的态度和意见进行调查，可以提供一种有用的上行沟通的手段。因为调查通常是利用保证无个性特征回答的调查表进行的，雇员们将感到可以自由地表达他们的真实观点。
