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第3章 用最讨喜的方式迎接顾客(2)

对不起,请允许我向您道歉!

请原谅,我不该用这种态度对您!

请原谅,让您多走了一趟!

(七)商品退换礼貌用语

请让我看看发票好吗?

能让我按规定检查一下商品吗?

我们商店设有专门负责解决退货问题的部门,我陪你去吧!

对不起,这种商品按规定销售人员无权退货,我陪您去找领导好吗?

请原谅,按规定您的商品不能退换,可不可以用其他办法解决?

很抱歉,您的商品已经被损坏了,按规定不能退货!

对不起,耽误了您的时间!

你想换的商品暂时还没有货,请您留下联系电话和地址,我们将给您送过去。

对不起,您的商品不属于退换范围,但是我们将负责维修!

(八)与顾客道别礼貌用语

再见!

欢迎您下次再来!

欢迎惠顾!

请您拿好商品!

请慢走!

谢谢您的关照!

欢迎您对我们提出宝贵意见!

6.绝不可以忽视顾客的同伴

很多顾客都喜欢和朋友们一起逛商店、买东西,特别是女性顾客。她们把一起逛街买衣服饰品等等当成一种消遣,同时也觉得朋友们的眼光可以给自己提供一些参考,不至于挑走眼,或者是“被宰”。

在对待这类顾客的时候,不仅要考虑顾客的感受,还要考虑顾客身边人的感受和微妙变化。因为顾客的朋友虽然没有决策权,但他们对顾客的购买决定会产生重要的影响。如果顾客的朋友说“不好看”“不好用”等反对意见,顾客大都会因此不予购买,这句话非常有杀伤力,任销售人员说多少话都很难改变他们的决定。再怎么有主见的顾客,也会因为朋友们的反对而再三犹豫。

所以销售人员在整个销售过程中,千万不能忽视顾客的同伴。我们可以通过目光、赞美、咨询意见等方式,让顾客的朋友们觉得自己受到了尊重和重视。如果顾客带着小孩,我们可以先和小孩拉近关系,问问他的年龄,在哪儿上学;如果顾客带着女性朋友,可以通过赞美获得她的好感。比如我们参照这样的场景对话:

场景1

销售人员:您男朋友对您真好,大热天的还陪您出来逛街,真是幸福的一对人儿。今天是给男友买东西,还是给自己买呢?

场景2

销售人员:看你们有说有笑的,一定是闺蜜吧?你们尽管挑、试个够,难得今天有这么贴心的参谋在,是不是?

在销售中,陪伴购物的关联人越多,销售的难度就越大。有的时候,顾客很喜欢某件商品,可朋友会说:“我觉得很一般,再到别的地方转转看吧。”这时,销售人员可能会着急着说“不会啊,我觉得挺好的”、“这个很有特色啊,怎么会不好呢”。这两种说法缺乏充分的说服力,纯属销售人员自己“找打”的错误应对,很容易导致顾客的朋友与销售人员的对立情绪,不利于营造良好的销售氛围。有的销售人员则会口不择言地说 “这是我们这季的重点商品”,这个更是“驴唇不对马嘴”的回答。甚至有的销售人员会说“甭管别人怎么说,您自己觉得好就好”,更容易招致顾客身边朋友的反感。并且,顾客肯定是站在朋友一边的,就算是为了给朋友面子,也极有可能终止购买,因为很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买商品。

最愚蠢的销售人员就是将自己与顾客身边朋友的关系搞得很僵,这无助于问题的解决及销售的推荐。如果销售中确实出现了陪伴者的消极行为,为了增加销售的成功率,我们最好拉拢顾客身边的朋友,共同为顾客推荐。比如:

销售人员:(对顾客的朋友说)这位美女不仅很会买衣服,而且对自己的朋友也很用心。可不可以请教一下,您觉得什么样的款式更适合您的朋友呢?(拉拢顾客的朋友)

顾客的朋友:这款裙子稍微短了点,我觉得那款长裙她穿起来会更好看。

销售人员:您真是太会穿衣服了,我也觉得这款长裙穿在她的身上的确很显身材,而且非常阳光时尚!真是对不住,我刚才忽略了这款裙子。(对顾客说)美女要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧?(顾客不试显得不给朋友面子,这样就巧妙地改变了“敌我力量对比”。)

其实,顾客的朋友也可以成为我们成功销售的帮手,关键是看我们如何运用他们的力量。

7.别做顾客讨厌的狗皮膏药

很多销售人员为了给顾客最热情、最周到的服务,常常会寸步不离地跟在顾客身边,喋喋不休地向顾客介绍产品。这种“贴身药膏式”的热情服务会让顾客感到一种无形的压力、透不过气来。这种做法就如同饿狼看见了绵羊,恨不得立即扑上去,却只会让消费者想快点逃跑。

当顾客提出“你别跟着我,我自己会看”时,肯定销售人员过分热情且让顾客感到不安了。销售人员应该立即调整接待的节奏和策略,真诚友善地向顾客道歉,然后表示在顾客需要帮助的时候,你会及时出现。让其自由自在地观看和挑选,然后回到正常的工作岗位上,留意顾客动向,当他们发出协助信号的时候再适时地提供帮助。

通常情况下,当顾客说“我自己会看,你别跟着我”的时候,我们最好不要这样回答:

销售人员1:哦,那好,您就自己随便看看吧!

这种回答太消极了,没法让顾客产生任何有关购物的有利联想。相反暗示顾客随便看看就行,看完就走。

销售人员2:这是我的工作啊,您以为我想跟着您?

这种回答带有气,抢白顾客,非常没有礼貌,会让顾客很生气。

销售人员3:还是我为您介绍一下吧?

这种回答非常的不识相,顾客明明已经对你跟着他感到不悦了,你还缠着不放,顾客很可能打消购物的念头。

销售人员在接待顾客的时候,一定要注意方式和方法。对于那些不愿被人打扰的顾客,销售人员不要紧跟顾客,可以向顾客真诚说明:“请您慢慢看,如有什么需要帮忙的,请随时吩咐。”然后让顾客毫无压力地在店里走动,并挑选商品。

也有许多顾客认为只要有销售人员就是想推销商品,以至于在初步接触时,就不耐烦地说:“干吗老跟着我?看看不行呀?”遇到这种顾客时,销售人员一定要先顺从他,而后面带微笑地表示歉意,表示这是自己的本职工作:“对不起,我只是为了您有问题时能更方便地得到解答,同时这也是为了贯彻我们商店‘服务至上’的宗旨!”这样一来,顾客可能会回答说 “我只是随便看看”,而不会产生明显的抵触情绪。

对于前来购物的顾客首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周,销售人员就要主动走上前为之服务;而对于走进货架就只看商品的顾客,销售人员不要贸然服务,待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可,否则只会让这类顾客生厌。

如果我们没有处理恰当这个关系导致顾客直接说“我自己会看,你别跟着我”的时候,我们可以用下面的话来应对:

销售人员1:好的,既然您想自己安静地看看,那我也不打扰您了。您放心挑选,如果看到喜欢的就叫我一声吧!

销售人员2:好的,美女您肯定是行家,眼光应该比我强多了。您慢慢看、多比较,如果有什么问题或需要请随时叫我,我很乐意为您服务!(赞美顾客,让其对产品感兴趣之前先对你产生好感)

销售人员3:没问题,那您自己先慢慢看,如果有需要,请叫我一声,我马上过来。您放心,无论您买不买,我们的服务都是一流的。

销售人员4:帅哥真是对不起,我只是为了您有问题时能更方便地得到解答!既然您自己想安静地看看,那我也不打扰您了。请您放心挑选,如果有什么需要就喊我一声吧!(顺从顾客,表示歉意,表明随时服务的态度)

销售人员5:好的,没问题!我看大姐也是个爽快人。既然您想一个人慢慢看,那我就先忙点别的,等您挑好了或者需要我帮忙了,就招呼我一声,我会马上过来的,好吗?

8.迎接进店四处张望的顾客

有一些顾客进店后喜欢四处张望。这些顾客分为两类,一类是着急寻找合适的产品。另一类就是闲逛型的顾客,他们一般没有固定的购买目标,可买可不买。遇到喜欢的就试试,只有碰到异常喜欢且价格又合适的才会买。

对于第一类顾客,表情通常认真,我们要仔细观察他的神色、表情的微妙变化,并提出合理的推荐建议。第二类顾客进店后往往行走缓慢、东看西看,或与同伴谈笑风生,或是喜欢到人多的地方凑热闹。对于第二类闲逛的顾客,我们应该与他们保持距离,给他们充分的自由选购空间,只需说声“请随意挑选,有需要时请叫我一声”即可。另外我们还可以这样说:

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