引子
课前导读西餐是我们对欧美菜肴的总称。西餐从用餐餐具到菜肴，从进餐方式到服务都有其鲜明的特点和严格的规范。改革开放以来，国外游客逐渐增多，西餐厅也如雨后春笋般多了起来。作为餐饮服务人员，我们应该及时掌握西餐服务的基本知识，增强自己的服务技能。通过本章的学习，使同学们了解到西餐的服务特点，掌握西餐咖啡厅、自助餐、客房送餐和扒房的基本服务技能。
教学目标
（1）了解什么是西餐。
（2）熟悉西餐菜肴的分类及其特点。
（3）了解西餐服务的特点。
（4）熟练掌握西餐服务的基本技能。
（5）掌握西餐服务的程序。
（6）掌握西餐服务的方法西餐以选料精细、烹饪方法独特、服务讲究等特点而著称，随着人民生活水平的提高，西餐逐渐走入人们的日常生活。西餐厅主要有高级扒房、咖啡厅、自助餐厅等。通过严格、规范的西餐服务培训，使服务人员更好的了解西餐，掌握各种服务礼仪规范，不但能更好的满足客户的需求，而且更能够提升西餐厅的档次，为企业创造更多的利润。
3.1西餐简介
西餐是根据西方国家饮食习惯烹制出来的菜肴，是欧美各国菜肴的总称。西餐起源于欧洲，最早形成于古罗马时期，中世纪基本定型。15世纪意大利人马可·波罗曾将一些欧洲菜点制作方法传到我国，明嘉靖三十二年（1553年）葡萄牙殖民者侵占我国澳门，随即将西方餐饮带到中国，而现代西餐真正在中国大陆的传播还是在1840年鸦片战争以后。西餐通常以法国、意大利、美国、英国、俄国、希腊等国家的菜肴为代表，其中以法国菜、意大利菜为主流。
西餐在原料的选择方面有着鲜明的特点。食品原料以海鲜、畜肉、禽类、鸡蛋、奶制品、蔬菜、水果和粮食为主，其中以奶制品成份比较多，包括牛奶、奶油、黄油、奶酪等。畜肉类多以牛肉为主，原料多是大块，因此人们用餐时必须使用刀叉以便将食物切成小块。而且西餐的食品原料特别讲究新鲜，许多菜肴是生吃的，例如，生蚝、三文鱼、各种蔬菜制作的沙拉等。
传统的欧美人吃西餐时，讲究一餐的道数，尤其是正餐。所谓道数是指在一餐中吃几道菜。传统的法式菜单通常超过十二道菜，而现代西式菜单越来越简化，现今较流行的西餐菜肴通常分为五道菜：头盆、汤、副菜、主菜、甜品。
3.1.1西式菜肴特点
3.1.1.1选料精细讲究
由于西餐菜肴大多不宜烹制得太熟，其加热的温度和时间往往达不到杀菌的标准，有些菜需要生吃，故而选料特别考究，力求新鲜精细。例如猪、牛、羊肉通常选择除皮去骨无脂肪的精肉；牛肉选脊骨两旁的肉，称西冷，是整只牛最好的部分，用它制作的西冷牛扒非常嫩滑；选择的禽类要去头爪，通常不吃内脏。
3.1.1.2调料、香料品种繁多
西餐的调料、香料品种繁多，菜肴特别讲究口味香醇、浓郁。西餐烹饪中除了常见的调味品，如盐、胡椒、番茄酱、芥末、咖喱外，还常在菜中加入多种香料，以调整菜肴香味，如桂皮、丁香、薄荷叶、小茴香、肉桂、甜紫苏、蛇麻草等。西餐中还常用葡萄酒作调料，烹调时讲究以酒配菜，做什么菜用什么酒。
3.1.1.3烹调方法独特
常用的西餐烹调方法有煎、焗、炸、炒、烤、烩、烘、蒸、熏、煮、炖、扒、铁板煎、铁扒等，其中以铁扒、烤、焗最具特色，通常，正餐中的主菜都是用这些方法烹制，如铁扒牛扒、烤火鸡、焗蜗牛等。
3.1.1.4调味沙司单独烹制
沙司是调味的汤汁，西餐中很多菜式的变化，都是由于使用了不同的沙司而引起的。将沙司淋在菜肴中不但能调制菜肴味道，同时还能使菜肴色泽更加美观。不同的菜式烹制需要不同的沙司，在使用时应严格区分。为此，西餐厨房配有专门的厨师制作沙司，常见的沙司有：番茄沙司、千岛沙司、白沙司、粉沙司、薄荷沙司、油醋沙司等。
3.1.1.5注重肉类菜肴的老嫩程度
西餐菜肴特别讲究肉类菜肴的鲜嫩，以保持营养。每位客人对火候的要求不尽相同，服务员在接受点菜时，必须问清宾客的需求，以便厨师按宾客的口味进行烹制。牛羊肉通常有五种不同的成熟度，即全熟、七成熟、五成熟、三成熟、一成熟。
3.1.2西餐上菜顺序
西餐服务很具特色，讲究礼节礼貌，讲究上菜的顺序。正餐上菜顺序为：开胃头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶。总的来讲，西餐上菜的顺序是先冷菜后热菜，最后再到冷菜；从鲜美到甜味；口味从清淡到浓重，再到清淡；从生到熟。
3.1.2.1西餐上菜方式
西餐的上菜方式大致有以下几种：
（1）主菜和沙拉在厨房里装入盘内，放在垫盘里端出送上。
（2）厨师将菜装在一只专用的分菜盘内，由服务员分给客人。分菜时，站在客人的左边，用左手托盘，右手用服务叉、匙分菜。
（3）混合式，即由服务员将大盆菜送置餐桌中央.由宾客自行取用。
3.1.2.2西餐上菜的操作
西餐上菜时，服务员应该站在客人的左边，左手托盘，右手拿叉、匙分派。
3.1.2.3西餐的上菜顺序
西餐菜点由于标准和要求的不同，道数有多有少，花色品种也不一样，上菜顺序有所不同。下面是西餐的一般上菜顺序和方法，分九道菜来上。
第一道：面包黄油。将热的小梭子面包装在小方盘内，盖上清洁的口布，另用小圆盘装上适量的黄油，在开席之前5分钟左右送上。
第二道：冷盘（也称前菜、开胃菜、小吃）。一般在开席前15分钟摆好，并根据不同菜品放好叉勺。硬块和硬片菜肴放叉子，软菜、汤、汁菜肴放勺。吃前菜的目的是为了使正式的菜肴吃起来更加可口，所以前菜一般是能增加食欲的食物。
第三道：汤。上汤前应首先询问客人要浓汤还是淡汤。一般有两种上法：一是将汤分盛在汤盘里，底下放垫盘，送给每位客人；另一种是将汤盘（垫底盘）放在客人面前，由服务员托着汤盘到每位客人面前去请让，由客人酌情自取。
第四道：鱼。鱼有多种，烹调方法各不相同，有些鱼菜要有沙司，如炸鱼要带鞑靼沙司等。
第五道：副菜。副菜一般称为小盆，如红烩、白烩、烩面条、各种蛋等。吃副菜要用鱼盆和中刀叉。
第六道：主菜。主菜又称大盆，伴有几色蔬菜和卤汁。在派好大盆后，将蔬菜和卤汁紧紧跟上。此外，当主菜还带有沙拉时，盛主菜应用大菜盆，盛沙拉应用半月形的生菜专用盆，放在菜盆前面。
第七道：甜点。主菜最后一道吃完时上点心。这时除点心叉、果叉、茶勺外。其他餐具都要撤下。
第八道：水果。在用过点心后，将桌面上的餐具全部撤下，即可上水果。
第九道：咖啡或红茶。一般是先把牛奶、糖罐摆在中间，而后上咖啡或红茶。另外还要上面包、黄油等。
3.1.3西餐厅经营特点
3.1.3.1西餐厅的经营时间长短不一
例如，咖啡厅是饭店中营业时间最长的，一般营业时间为18～24小时。
3.1.3.2西餐在用餐环境上特别讲究
西餐厅在环境装饰上讲究气氛，富有情调，突出背景音乐。
3.1.3.3西餐菜单要体现西餐厅的经营水平和风格
西餐厅菜单内容要图文并茂，封面设计精致，要能充分体现本西餐厅的风格。
3.2西餐服务基本技能
3.2.1西餐餐具的认识
西餐餐具主要分为进餐用具和服务用具，其中进餐用具主要有盆、盘、碟、刀、叉、匙等，服务用具主要包括夹子、托盘、盅、壶等。
3.2.1.1进餐用具
（1）餐叉餐叉主要有不锈钢的、铝合金的和银质的几种。餐叉按其大小、形状和用途又可分为服务用叉、正餐叉、鱼叉、海鲜叉等几种，（从左往右依次为服务用叉、正餐叉、鱼叉、海鲜叉）。
服务用叉：一种大型的叉，长约24厘米，主要用于分装菜点。
正餐叉：又叫大号叉，主要用于吃大盘菜，也可作为分菜叉用。
鱼叉：又叫中号叉，主要用于吃鱼等中盘菜。吃沙拉和甜点时也可用。
海鲜叉：又叫小号叉，主要用于吃海鲜等菜品，也可用于吃小盘菜、点心和水果。
（2）餐刀西餐用的餐刀有不锈钢的、铝合金的和银质的几种。餐刀按其形状大小及用途可分为鱼刀、正餐刀、黄油刀、切肉刀、切肉钢刀等几种，（从左往右依次为鱼刀、牛排刀、切肉刀、黄油刀、正餐刀）。
鱼刀：一种小号刀，一般配鱼叉使用，主要用于吃鱼类菜和其他中盘菜品。
牛排刀：一种刀身细长、刀片较薄的刀，主要用于吃各种排菜，如牛排、猪排等。
切肉刀：一种较大型的开口刀，主要用于切割各种烧烤卤熏肉类菜品。
黄油刀：一种小型号的餐刀，其用途是在吃面包等点心时，分割黄油或其他果酱。
正餐刀：又叫大号刀，全长约20厘米，和正餐叉配用，用于吃大盘菜品。
（3）餐匙餐匙按形状大小和用途可分为冻糕匙、清汤匙、茶匙、奶油汤匙、小杯咖啡匙、服务员用匙等多种，（从左往右依次为冻糕匙、服务用匙、清汤匙、奶油汤匙、茶匙、小杯咖啡匙）。
冻糕匙：一种把较长的匙，主要用于冰凉类食品。
服务用匙：又可叫分勺、分匙，是一种大型匙，主要用来分派各种汤菜。
清汤匙：又名汤勺，是一种大号匙，主要用于食用清汤、红汤等汤菜。
奶油汤匙：又名奶汤匙，其匙身近似圆形，较深较大，主要用于食用奶油汤菜。
茶匙：又名奶匙、咖啡匙，主要用于饮茶、牛奶、咖啡、可可等饮料。
小杯咖啡匙：一种精巧的小号匙。主要用于饮用小杯咖啡、牛奶和可可饮料。
3.2.1.2服务用具
西餐服务用具较多，其使用方法也不尽相同。
（1）糖夹主要用于夹取糖、椒盐等作料。
（2）蜗牛夹与蜗牛叉配用，主要用于吃蜗牛等风味菜。
（3）冰夹是一种较大型的服务员用夹，主要用于摄取碎冰块。
（4）蛋糕托是一钟形似铲子的用具，主要用于铲取蛋糕等点心。
（5）糕饼夹形状与糖夹相似，主要用来夹糕饼。
（6）通心面夹是一种带锯齿形的夹子，主要用来夹通心面。
（7）蛋糕刀与餐叉相似，主要用来切蛋糕等糕点。
（8）蔬菜斗又称沙司斗，主要用于盛装蔬菜类的菜肴。
（9）坚果捏碎器主要用于食用核桃等各种坚果。
（10）桔子模是一种玻璃质的底部有突齿的盛器，主要用于加工鲜桔子汁和柠檬汁。
（11）盅是一种形似糖缸又比糖缸小的盛器。
西餐常用的盅器有果酱盅（又称全姆盅）、蛋盅、盐盅、糖盅、洗手盅以及黄油盅等几种。盅的材质通常有瓷质和玻璃质两种，较高级的酒楼饭店也有银质的盅器。
此外，还有一些形状比较大的服务用具，如方暖锅、椭圆形暖锅、大汤锅、食物盆、酒篮和面包篮等。
3.2.2西餐摆台
在餐桌上按一定的规定摆上用餐必要的餐具的过程叫摆台。具体说来，摆台包括餐桌的布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化台面等。摆台技术是餐厅服务员的基本功，摆台的好坏直接影响到服务质量和餐厅的面貌。现将一般常用的摆台方式介绍如下。
3.2.2.1午餐和晚餐套菜服务的摆台
（1）铺台布先铺台布垫，再铺台布，使中缝正对餐桌中间；台布四角下垂的长度要相等，然后再铺上台布罩，台布（包括台布垫、台布罩）应伸展平整，不能有皱纹；更不能使用有污斑或破损的台布。
（2）摆放餐具在餐桌中央右侧放刀、匙，左侧放叉，中央上方放甜品用刀、叉、匙，叉的左侧放面包盘，面包盘上方放黄油刮刀，再上方放黄油盅和黄油刀。
刀、叉、匙按菜单的顺序从外侧向里排放，因此头盆刀将放在右面最外侧，但为了把所有的刀整齐地放在一起，一般将头盆刀与汤匙交换放置，刀、叉、匙放置顺序与菜单不符的仅此一例。有的餐厅则规定将头盆刀、叉整齐地放在中央服务盘上。如只放头盆叉则摆在服务盘上略偏右侧的地方，这时应注意放在服务盘上的头盆刀、叉要与其他刀、叉放在同一直线上。
咖啡匙有的不在摆台时放置，而在上咖啡时与咖啡杯一同送上。
（3）摆陶瓷餐具及玻璃餐具在餐桌中央放服务盘，在左侧靠近叉的地方放面包盘，有的餐厅则规定面包盘放在叉的左上方。玻璃酒杯放在刀的上方，按雪利酒杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、香槟酒杯、普通高脚杯的顺序摆放。
（4）其他餐具除以上餐具外还要在餐桌中心部位放胡椒瓶，最后将口布折成花形放在服务盘上。另外，不提供头盆的简便午晚餐的摆台应除去头盆刀、叉和水果刀、叉，酒杯只提供普通高脚杯，其余与套菜摆台相同。
3.2.2.2早餐套菜服务和点菜服务的摆台
早餐套菜餐具有肉刀、肉叉、黄油刮刀、黄油刀、咖啡匙。陶瓷及玻璃餐具有面包盘、水杯或普通高脚杯、果汁杯、咖啡杯及杯垫等。
另外，还有食盐瓶、胡椒瓶、果酱盅等，这些都放在咖啡匙上方，烟灰缸放在餐桌中心部位，黄油盅放在面包盘的上方。
餐厅服务有时需要在承接客人点菜后摆台，这种情况一般发生在客流高峰的时候，在客人面前摆台应特别注意以下几点：
（1）从餐桌撤下餐具或往餐桌上送餐具时要使用托盘，不能徒手搬运，并做到不发出餐具互相碰撞的声音。
（2）取放刀、叉时，刀尖、叉尖不能划着客人衣服，并注意不要掉落在桌面或地面。客人相互交谈时可能会移动身体，要随时注意客人的位置，如客人带来了小孩则尤其要细心。将刀、叉的把朝前送上餐桌后再按规定的位置放好。
（3）有的餐厅餐桌放置紧凑，有时服务员不得不将手伸过客人面前摆台，这时一定要向客人道歉致谢后方可进行。
（4）摆台时服务员切忌动作毛糙，一定要注意始终保持良好的接客态度。
3.2.3酒水服务
3.2.3.1酒的分类
酒大体可分为用酵母菌发酵制作的酿造酒，将酿造酒高温蒸馏而得的蒸馏酒以及在以上两种酒中加入香料、果汁、草根、糖等所得的混合酒三大类。
3.2.3.2点酒服务一般要求
（1）在餐厅中，接受客人点酒时，动作要优雅，态度要温和。服务人员接近桌子时，应将酒单拿在右手中，向客人展示，而不要夹在臂下。
（2）服务人员在呈递酒单时，要先向客人问候，然后将酒单递给主人。递酒单时应站在接受酒单的客人右边。如果是单页酒单.应将酒单打开后递上，若是多页酒单，可合拢递上，而后轻声道歉退离。其间可以有几分钟时间去做其他事情，但应随时注意你照看的桌子，如客人已作好了选择，或者希望你给予帮助时，应立即回到桌边。如果客人要你帮助选酒，则要谨慎，一般不要提太多的建议，而只是回答问题和接受点酒。如果客人坚持要你帮助，应根据客人所点菜的口味和爱好，提出适当的建议。
（3）接受点酒时，要把酒的名字、瓶子大小、年份、类型、数量等记录下来，点完酒后，将酒单从桌上拿走，并询问客人何时上酒，然后根据所点的酒，重新调整并安放好相应的酒杯。
3.2.3.3白葡萄酒和玫瑰酒的服务
习惯上，白葡萄酒和玫瑰酒总是与鱼、海鲜、白色的肉类及容易消化的食品一起享用，但并不排斥白葡萄酒与煎炸的肉类、牛排一起享用，如客人需要，服务员应不作任何评论地把酒送上。白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒必须冷冻后才能供应。
白葡萄酒的服务程序如下：
（1）当客人点了白葡萄酒后，服务员从酒窖或仓库内将冰凉过的瓶酒取出，放入冰桶内，商标朝上，盖上一块折成长条形的清洁口布送入餐厅。
（2）将酒瓶从冰桶中取出后擦干水迹，用另一块叠成条状的口布裹住瓶身，但必须使商标全部露出；左手托瓶底，右手持瓶颈，酒标朝上，站在点酒客人的右后侧让客人验酒并予以确认。
（3）将白葡萄酒杯加以冷冻。可以将杯子放在冰中，也可以征得客人同意后把冰块放入杯中，在斟酒前再把冰倒入冰桶。
（4）开酒瓶时先要将瓶口的箔片切开，注意不要用指甲剥，以免划伤手指。陈年的酒在箔片下常有些陈腐物，应该用清洁的口布擦净，然后将开塞钻垂直钻入，注意不要斜钻，以免塞子碎粒落入瓶内。
（5）斟酒前首先擦净瓶口，从冰桶拿出酒瓶时也应将瓶身的水擦净，用叠成条状的口布裹住酒瓶，注意让商标全部露出来，然后右手握瓶先给主人（或点酒的客人）斟少许酒，请其试酒。
（6）在取得主人的认可后，就开始斟酒。斟倒的顺序可按照先宾后主、先女后男的原则进行，同时顺时针方向绕台倒酒，最后才给主人斟酒。
（7）斟白葡萄酒时不能超过杯子的2/3。这样使酒的芳香在杯中有回旋的余地，也便于客人欣赏。倒酒时要注意让酒瓶上的商标朝上，使客人容易看到。
（8）要将瓶拿到桌上斟酒，而不要用手拿杯子倒，以免手温使杯子变热而影响冰酒的效果。
（9）当酒己斟至2/3后，转动瓶子，使最后一滴酒分布在瓶口上以免滴下。斟完所有的杯子后，将酒瓶放入冰桶中，注意当客人杯中剩酒不多时，再进行下一轮斟酒服务。
3.2.3.4红葡萄酒的服务
红葡萄酒通常配深色家禽肉、牛排和煎炸的食物以及不易消化的菜。红葡萄酒一般以室温供应，有些比较清淡的红葡萄酒可以稍微冰一下，夏天时更应如此。
红葡萄酒因其酿造工艺的关系，会有些沉淀，这属于自然现象，也说明瓶中的酒已酿成熟。为了避免搅浑红葡萄酒，特别设计了酒篮来运送。但直接从酒篮倒酒比从瓶里倒酒要难些，所以用酒篮时要小心。
红葡萄酒的服务程序如下：
（1）在客人点了红葡萄酒后，服务员应迅速从酒吧里取出酒瓶放入酒篮，注意要避免摇动。
（2）用酒篮时，送酒、开瓶和盛酒都应把酒瓶放在酒篮里进行。
（3）服务员开酒之前须先经主人验酒，从客人右侧将酒签向着客人给主人过目，征求其认可后方可开酒，验酒时也要小心不使瓶中的沉淀物搅乱。
（4）试酒之前，应先用干净的餐巾擦去瓶口上面所遗留的软木颗粒及其他杂物，然后将酒缓缓倒入主人或点酒客人的杯中，一般为约1/4杯，请其试酒，经过同意后，方可倒酒。
（5）可按照女士优先、先宾后主的原则为客人斟酒，斟酒至1／2杯为宜。为所有的客人斟好酒后应将酒瓶放在点酒客人的右侧，商标朝向客人，并随时为客人添酒。
3.2.3.5香槟酒的服务
香槟酒适合于和任何一道菜一起享用，同时也适合于任何一种场合，是深受人们喜爱的一种发泡酒。香槟酒必须冷冻后才能饮用，这样溶解于酒内的二氧化碳能散发出芳香和泡沫。
香槟酒的服务程序如下：
（1）将香槟酒和冰桶一同放在主人右边的支架上。
（2）先将酒瓶给主人验看，然后放回冰桶。
（3）给客人摆香槟酒杯前同样也要将酒杯冰一下。
（4）开瓶时，先将安全金属丝和罩住瓶塞的金属箔去掉，在移掉金属盖时，瓶身要成45°角，并用手按住瓶塞以免它自动被气体推出，然后用左手紧紧捏住瓶塞，转动瓶子让压力轻轻地把塞子推出来，发出清脆的响声，在开瓶的过程中要转动瓶身而不是转动瓶塞，以防瓶塞碎裂。
（5）斟酒的程序和白葡萄酒相同，先让主人品尝，认可后从其右边的客人起按顺时针方向绕台倒酒，最后给主人斟酒。但在斟酒时，为防止泡沫溢出应分两次倒，先倒大约酒杯容量的1/3，待泡沫消失时，再斟倒2/3。
（6）斟完酒后将酒瓶放回冰桶内，待客人杯中剩酒不多时再重新斟酒。
3.2.4菜肴服务
菜肴服务即台面服务，是指把客人所点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人。
菜肴服务的基本方式如下：
（1）每上一道菜，按礼仪规范应女士和年长的客人优先，也可从主宾开始，然后按顺时针方向绕台依次进行。
（2）上菜时不应再询问客人的点菜，而应从订单上了解。
（3）为方便客人，避免胳膊碰撞客人，通常采用左手从左边上菜，右手从右边上菜的方法。
（4）开胃品是餐前食品，例如水果或鲜果汁等。这种第一道菜应放在一个垫盘里，端到客人的正前方。
（5）在上海鲜类开胃品时要给客人送上海鲜叉，也可以将海鲜叉放在垫盘的右边与开胃品一道送上。
（6）汤可以代替开胃品单独上，也可以作为第二道菜上。热汤要将盛器也加热，上台时要提醒客人小心，带盖的汤盅上台后要揭下其盖放在托盘内带走。汤要摆在席位的正中，汤匙放在垫碟的右边。
（7）沙拉可以用小推车推到客人的台前让客人选点，盛器一般用木制的沙拉钵，上台后要放在餐具的左边，把正中的位置留给主菜，因为很多客人喜欢主菜与沙拉同时食用。
（8）主菜是西餐的主要部分，餐具必须与所选定的主菜相对应，如吃牛排要配牛排刀；吃龙虾时要配龙虾开壳夹和海味叉；吃鱼类要配鱼刀、鱼叉等。
（9）像牛排汁酱一类的调味品应当在客人需要的时候随时送到餐桌上。主菜要放在摆台的正中位置，并要注意将肉食鲜嫩的一面朝向客人。
（10）甜品是最后一道食品，首先将甜品的勺或叉放正位置，甜品摆在席位正中，这时应已收拾了餐桌上的多余用品，为客人斟满咖啡或水，并把干净的烟缸和火柴放到餐桌上。
（11）上饮料时，所有的饮料如冰水、牛奶、咖啡、酒水等，都应从客人的右边用右手送上。牛奶、红茶和咖啡杯具要放在摆台的右边。
（12）在斟咖啡、酒水等饮料时，不要从餐桌上拿起杯具或玻璃杯子斟饮料，如果要为座位很紧的一批客人斟热饮料时，左手要拿一块干净、叠好的餐巾把客人挡住，以免客人碰到热烫的饮料盛器。
（13）要方便客人，即使是打破正常的服务规矩也是应该的，如为靠墙座位的一位客人斟酒倒咖啡很别扭时，就可以从左边或拿起杯子倒。
（14）撤走脏盘子，要在餐桌上所有的客人都吃完一道菜后再进行，一般客人将刀、叉平行地放在盘子里时，表示客人已吃完了这道菜，如果对此还有疑问，可以询问一下客人是否已吃完了。在上下一道菜前，将所有用过的脏盘子和用具全部撤下。
（15）收盘时，要用右手从客人的右边撤下盘子，然后绕桌按逆时针方向顺序从每位客人的右边撤下餐具。撤盘子时，要同时收拾纸屑和刀、叉、勺等餐具。
（16）收下的脏餐具要收拾到服务柜台上的托盘里，以便安全地把它们送入洗碗间，操作时要轻，不要在餐桌上刮盘子里的残羹剩菜，或者将盘子堆放在餐桌上。
（17）在上甜品前，除了水杯和咖啡杯外，要把所有的不用餐具收下，并抹掉餐桌上的面包屑等。
3.2.5客前烹制
客前烹制是一种能够渲染气氛、引入瞩目、促进销售的服务方式。在西餐中有许多菜肴、甜品和饮料可以用来在餐厅切割、烧制或燃焰来夸张渲染，以求给宾客留下美好的印象。
因此，决定是否需要采用客前烹制的两个主要因素是：第一，能否起到渲染气氛的作用；第二，采用客前烹制的菜肴是否是你所要加以推销的品种。当然还要考虑客观条件是否允许在餐厅内烹制。
对于餐饮部的负责人来说，必须根据其本身的经营情况、员工和市场情况，来决定适合采用什么样的客前烹制和选用哪些菜肴进行客前烹制。
杰出的餐厅烹制需要有技术熟练和自信心强的服务人员。尽管服务员或领班不可能具有专业厨师的水平，但不管他烹制什么菜肴都要达到专业的标准。同样重要的是，他的动作、行为也要符合客人心目中的专业标准。
3.3西餐正餐服务
3.3.1扒房简介
扒房就是高级西餐厅，它常常代表着一个餐饮企业的餐饮水平，其目的是为了体现餐厅的菜肴与服务水准，满足高消费宾客的要求。
扒房的布置一般应具有典型的欧洲风格，大多采用法式装潢与设计，扒房所要营造的气氛是一种高雅、富丽和神秘的氛围，这种环境气氛与一流的菜肴相配合，为客人提供完美的感受。
扒房的色彩以暖色为基调，地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。就餐时所有灯光要调得很暗，以餐台上蜡烛光照明为主。背景音乐主要是世界古典名曲，有时是钢琴现场演奏或小提琴台边表演，演奏的曲目可由宾客点，从而形成一种浪漫、典雅的气氛。
扒房的家具比较豪华、舒适，既可用安逸柔软的扶手椅，也可用精致的法式古典座椅。座位的安排比较宽松，过道比较宽敞，以方便手推车服务。
壁画和雕塑是扒房装饰中不可缺少的两件装饰艺术品，其内容应当能够反映餐厅的主题。壁画一般以油画为主，雕塑的大小和题材要考虑突出餐厅主题。
为增加扒房的气氛，餐厅管理人员常常用各种水果、模型蛋糕、奶酪、酒类和酒品广告等组成一个颇具声势的展台，作为餐厅的中心。
扒房的餐具多为高档服务用品，一般以镀金或镀银餐具为主。要始终保持这些贵重的刀、叉、匙、垫盆等的卫生与光亮，定期由洗涤间用药水或其他清洁方法除污上光。玻璃杯的质地也较高级，常用磨花玻璃杯，摆台前要擦得锃亮，摆台时不要在高脚杯的杯身上留下指纹和污迹。瓷器和其他质地的各种餐具也应和餐厅的水准一致，多用精致、优质的器皿。
扒房里除引座员外，其他服务员、调酒员、领班等多为男性，在服装上与一般餐厅也有区别，不同的岗位服装也不一样。酒水服务员一般是红色马夹背心、西裤、打领结；引座员一般为西式拖地长裙、白衬衫及与长裙一色的马夹；餐厅服务员为紧身西装打领结，餐厅经理要着西装打领带，晚上多打领结，为渲染气氛，甚至有时穿着燕尾服。扒房服务员的服装一般比较讲究，要求美观、大方、挺括、庄重，要与扒房的整体气氛相协调，色彩选用上也以黑色、红色为主。
扒房菜单的特点：
（1）扒房所供应的菜肴品种以烧、烤、煎、扒的牛排为主，同时兼有冷热头盆、鱼和海鲜、汤类和沙拉等。
（2）扒房的酒水单和甜品单一般分开印制，品种也较齐全，尤其是葡萄酒单，应备有世界各地著名的红白葡萄酒。
（3）扒房作为高级餐厅，其菜单中应包括法式、意式、俄式大菜和风味食品。
（4）扒房菜单、酒单的印刷制作亦十分讲究，通常用皮制封面，装帧精美，它从某种程度上代表着餐厅的规格。
（5）除了正规的固定菜单外，扒房同样可以采用附加菜单、当日特选菜单等变动菜单。
（6）扒房一般提供的是法式服务和俄式服务。
3.3.2西餐正餐服务程序
3.3.2.1迎宾、引导客人入座
当客人进入餐厅时，迎宾人员应立即面带微笑，上前迎接，由服务人员把客人带到位子上。
3.3.2.2递送菜单
服务员从服务台拿取酒单和菜单，从客人右侧轻轻将菜单放在客人桌位正中，要注意使菜单正面标识朝上，并且要放正。递送菜单时，应女士优先，然后再沿着餐桌按顺时针方向依次递给客人。
3.3.2.3铺口布
（1）将客人桌面的口布取下，移至客人后方摊开。
（2）再移动右手，由外向内轻轻铺在客人的膝上，铺时手不要碰到客人的身体。
（3）铺口布的顺序以女士优先，再为男士，最后为男主人。
3.3.2.4供应冰水
（1）倒水方法为右手持水壶，左手拿清洁口布垫在壶下，然后从客人右侧倒水，倒3/4即可。
（2）倒水时不可拿起杯子，如倒水不方便，可在桌面上移动杯子到适当的位置再倒。
（3）每服务完一位客人，用口布擦干水壶，再为下一位客人服务。
（4）水杯的水剩下1/3时，即需自动添补。
3.3.2.5餐前饮料或餐前酒
（1）首先由服务员介绍餐厅的饮料及餐前酒，然后由女主人或女士开始按顺时针方向点餐前饮料，其次为男性，最后为男主人。
（2）饮料或酒准备好后要尽快的服务客人。服务客人的顺序以女主人或女士优先，然后按顺时针方向服务女士，其次是男士，最后是男主人。
（3）从客人右边用右手将饮料或酒放置在紧靠水杯右下方45°处。
（4）客人快要用完饮料或酒时，应趋向桌前问客人是否要再来一杯。客人饮用完的杯子应从右侧撤下。
3.3.2.6接受点菜
（1）在客人看完菜单需要点菜时，应立刻上前接受点菜。
（2）点菜顺序以主人开始，然后依顺时针方向逐次点菜。如是夫妇或情侣时，应以男士为先。
（3）点菜时应恭敬挺直的站在客人左侧，手持点菜单，注意不要放在客人桌子上，侧面稍弯腰倾听点叫。
（4）为客人点菜时，可推荐或介绍精美菜肴。
（5）在客人不懂时，要向客人解释菜肴内容、口味特点、烹制方法等，耐心解答客人的问题，如有无法回答的问题，应即时请示主管或厨师。
（6）客人所点菜肴需特别注意的事项，应详细问明并记载。如牛排需几分熟；煎蛋是一面煎还是两面煎；须用何种沙拉酱等。
（7）按出菜顺序将客人所点菜品记录在点菜单上，如有特殊指示应详细记录。
（8）收回菜单，并向客人道谢。
3.3.2.7酒类服务
酒类服务具体内容参见本章3.2.3酒水服务部分。
3.3.2.8菜肴服务
菜肴服务具体内容参见本章3.2.4菜肴服务部分。
3.3.2.9客人用餐期间的服务
（1）水剩下1/3时应主动添加。
（2）酒杯已空时，应上前询问是否再来一杯。
（3）面包已剩下不多时，应上前询问是否要添加面包。
（4）烟灰缸有两根烟头时，即上前换烟灰缸。
（5）客人抽烟时应立刻趋前替客人点烟。
（6）及时撤下客人用过的餐具，清理桌面的卫生，以保持桌面清洁。
3.3.2.10清理餐桌
（1）所有客人主菜吃完之后，服务员必须将桌面上的所有碗、盘、刀、叉、调味瓶罐或其他不必要的物品撤走，只留下水杯、酒杯或饮料杯子，以保持桌面的清洁。
（2）撤盘时由客人右侧用右手撤盘，如果餐具在客人左边，亦可方便为主，由客人左边撤盘，然后依顺时针方向撤盘。
（3）撤盘时一定要征询客人意见，或由刀叉放置情况来辨别客人是否已用完。
（4）收拾餐具时可用托盘以方便工作。
（5）收拾盘碟时应安静，尽量不发出声音，亦不可在客人面前堆叠。
（6）将脏的盘碟运送到洗碗区，按规定将杯、盘、刀、叉、匙分开放置。
（7）盘碟收拾干净，拿一干净口布从客人左边将桌上的面包屑及杂余物轻扫到盘上。
3.3.2.11服务饭后点心、饮料或酒
（1）在托盘上放置点心盘、点心用叉匙及小餐巾纸。
（2）取出所需的蛋糕，放于点心盘上。
（3）从客人右边先将小餐巾放在客人右边桌上，叉放左边，匙放右边。
（4）蛋糕从客人右边上，轻放于客人桌前，蛋糕尖端应朝向客人左手方向。
（5）客人点完咖啡或茶后，应立刻准备奶水盅、糖盅及柠檬盘。
（6）将奶水盅、糖盅及柠檬盘事先放在客人桌子中央，六人以上餐桌则每三人放置一套。
3.3.2.12客人离开前的服务及欢送客人
（1）客人不再点其他食物时，应为客人加水、茶或咖啡，换烟灰缸，并视情况给予其他服务。
（2）呈送账单请客人结账，并主动询问客人对本餐厅的意见或建议。
（3）客人离开时帮客人拉椅子。
（4）客人如有寄放衣物，须立刻取回衣服并帮助客人穿上。
3.3.2.13客人结账
（1）将“点菜单”拿到收银处结账。
（2）结算后将账单放在付账的账单夹上，账面朝上呈给客人，然后退后至客人右后方等待客人付账。
（3）客人付钱后应向客人致谢并将“点菜单”及钱送至收银处结账。
（4）收银员点收无误后开发票，然后将应找零钱、发票收执联置于盘上送给客人。
（5）禁止服务人员向客人要小费的行为，如客人给予小费时，应诚恳地感谢，并放回小费箱内。
3.3.2.14重新布置、摆设餐桌及餐具
（1）撤走桌面上所有刀、叉、碗、盘和其他附属物品，并送至洗碗区分类放置。
（2）如有未食用的奶油、果酱则放回原处。
（3）其他物品，如奶水盅、糖盅等依类归位。
（4）用抹布将桌面擦拭干净。
（5）擦拭桌面时，如有任何脏东西，不能扫到地毯上，应用面包盘或托盘接着。
（6）检查桌位附近地面是否干净，明显杂物应捡拾干净。
（7）桌椅归位排放整齐。
（8）重新摆台。
3.4西餐咖啡厅服务
3.4.1咖啡厅简介
咖啡厅是由英文CoffeeShop翻译过来的，早期时是名副其实供客人饮茶喝咖啡的地方。喝咖啡在欧美各地是日常生活的一部分，其习惯有如中国人饮茶一样，由于社会工商业繁盛，人们的时间越来越宝贵，咖啡厅也就随之发展成为人们工作前用早餐的地方，也成为业余好友、同事聊天和谈生意的好地方。随着行业的竞争及社会发展的需要，咖啡厅又进一步提供一些简单的午餐和小吃，逐步发展成提供一日三餐、全天候提供服务的咖啡厅，成为大部分人士生活中的一部分。
咖啡厅属于西餐厅中的一种，在布置和气氛的设计上，具有典型的欧美特色。咖啡厅的设计主题一般比较清新、活泼。色彩通常以明快、开朗为主，多用大自然色彩，给人以赏心悦目、心情为之一爽的感觉，能够帮助解除旅途疲劳。咖啡厅的灯光比较明亮，除了餐厅正常照明外，还常装饰有圣诞彩灯、西式油灯、蜡烛台灯等，达到明快、活泼、神秘的效果。咖啡厅的家具总体上比较简便，桌、椅、柜等排列整齐有序。多不用台布，在光滑的台面上直接放上简易菜单垫，然后摆台。餐台的材料也多种多样，如：木质台面、人造大理石台面、塑料台面等。靠墙的座位多用长沙发或二人对座式小餐台，咖啡厅的餐桌多为方形，供3～4人就餐，可以拼合，椅子也比较简便、轻巧。
咖啡厅服务员的服装颜色通常比较鲜艳，同时和总体布置的基本色调相协调。在式样上，一般比较精干、活泼，常用西式短裙，有时在前面加一小围兜。选料要挺括、不易起皱，服装要干净、整洁。
咖啡厅最明显的特色是服务快捷、方便。餐厅通过快捷有效的服务，增加客流量而提高利润。菜单的设计要符合餐厅快捷、方便的经营方针，通常，菜单有以下几个方面的特点：
（1）菜肴品种以简便西餐为主，辅之以当地的各种风味小吃、甜点、咖啡和各种饮料。
（2）为了体现快捷服务的特点，咖啡厅菜肴采用较多的半制成品和简易制法的品种。
（3）菜单的制作也比较简便、轻巧，项目不太多，色彩和图案等和餐厅主题与气氛相协调，更有一种纸张式的菜单放在餐桌上，方便客人入座后即可看菜单点菜，服务也更加快捷。
3.4.2咖啡厅服务程序
3.4.2.1早餐服务程序
早餐服务有一定的难度，因为大多数客人都没有足够的时间去享受一顿丰盛的早餐，客人吃早餐往往都有自己对食物和饮品的特别要求，在未看菜单前，他们可能要一杯咖啡或红茶等，所以应该随时准备好。
早餐服务基本的服务程序如下：
（1）尽快给客人上饮料，问清客人是要咖啡还是红茶等。
（2）递菜单，推荐当日新鲜水果。
（3）记录订单，如果有客人点用蛋类，要问清喜欢哪种烹食方法，煮蛋要几分钟的，根据菜单，如有同类品种可供选择的，要问清客人的要求。
（4）迅速把食物的配料放在餐桌上，如烤面包应备有果酱、黄油；法式烤面包需备有黄油、糖和酱等。
（5）尽快上客人所要的食物，不断地添加咖啡或茶等。
（6）征求客人对食物的意见，以示关怀。
（7）当客人吃完饭后，要及时清理台面的东西，但在客人尚未离座时，不要拿走他们未饮用完毕的饮料杯，每位客人至少应留有一只杯子。
3.4.2.2午餐和晚餐服务程序
（1）首先向客人介绍鸡尾酒，如果客人不需要鸡尾酒，可介绍一些其他的饮料。
（2）给客人上鸡尾酒或其他饮料。
（3）递呈菜单，介绍当日特选菜肴。
（4）客人看过菜单后准备点菜，记录客人所点菜肴食品。
（5）询问客人是否还需要第二杯鸡尾酒或者饮料，根据订单，及时调整客人面前的餐具。
（6）给客人送上面包、黄油。
（7）如果有客人点用了开胃冷盘，应先送上。
（8）等客人吃完头盘后，收回脏盘和头盆刀叉。
（9）上沙拉。
（10）当客人吃完沙拉后，撤下沙拉盘、碟和叉。
（11）送上主菜，将盆中肉食摆在靠近客人的前边，蔬菜和配菜在上端，如果客人还未吃完沙拉，应将沙拉钵移向左边，让出更多的地方摆放主菜，根据西餐习惯，沙拉常常作为主菜的配菜同吃。
（12）如果客人点了酒水，应在上主菜前给客人斟酒。
（13）应及时给客人添水、面包和黄油等。
（14）当客人吃完后，清除餐桌上所有的盘、碟和剩余食物，将用过的餐具拿到附近工作台上的托盘里，用干净的服务巾将台面上的碎面包屑等扫除到一只碟子里，并收去餐桌上的调味品。
（15）向客人介绍甜品，并下订单。
（16）送上甜品、咖啡，根据需要给客人添加冰水。
（17）替客人结账，拉椅送客，欢迎客人再次光临。
（18）收拾餐台，整理卫生。
3.5自助餐服务
自助餐厅的接待对象是散客或团队客人。自助餐厅有价格实惠、菜肴品种繁多、随到随吃、节省时间等特点，消费一般较零点餐厅低。自助餐是一种以客人自我服务为主的就餐形式，客人在支付规定数量的金额（或签单）后，即可从餐厅预先布置好的餐台上自己动手任意选择自己喜爱的菜点，然后在餐桌上享用。这种就餐形式气氛活泼，挑选性强，实际消费的菜肴品种选择余地大，不拘礼节，打破了传统的就餐形式，正被越来越多的人所接受。
3.5.1自助餐厅布置
自助餐的餐厅，一般是在餐厅中间或一边设置一个大餐台，周围有若干餐桌。大餐台一般用不锈钢或铜做台脚架，台面用木头或大理石，上面铺有与桌边平行的台布。餐台上面放有各种冷菜、热莱、点心、水果及餐具。
餐桌的安排要根据餐厅的形状大小来进行。桌椅不能安排的太密，另外桌椅的排列要美观整齐，使客人感到舒适。
餐台食品的拼砌要讲究艺术性，对客人要有吸引力。热菜要用热盆保温，凉菜在末开餐前，要用保鲜纸封好防止细茵感染，凉菜的摆放要构图美观新颖，色泽鲜明。各种菜要搭配好，水果、点心都要布置得当。
餐台的餐具也要排放整齐，每盆菜点旁还应放上公用的调羹、叉等。餐台旁要留出较大的空余地方，使宾客有迂回的余地，尽量避免客人排队取食品。
桌子可拼成几座“小岛”，分别放不同种类的食物。例如，可以拼出一个“主菜岛”，或者一个“甜食岛”，以节省空间，增强效果。有时为了方便宾客取用食品，可以将其中一部分食物放到几个地方供应。
3.5.2自助餐台设计
自助餐台是整个自助餐服务的中心。它一般可由主台和几个小台组成，上面铺有与桌边平行的台布，下设桌裙。餐台上摆放各种冷菜、热菜、点心、水果及餐具。自助餐台的安排形式多样，但设计布置时必须注意下列问题。
3.5.2.1醒目而富有吸引力
自助餐台要布置在显眼的地方，使客人进入餐厅第一眼就能看到。可用聚光灯照射台面，但切忌彩色灯光，以免使菜肴看上去颜色改变。
3.5.2.2方便客人取菜
自助餐台的大小要考虑客人人数及菜肴品种的多少，位置要考虑客人取菜时的人流走向.避免客人选择菜肴时拥挤堵塞。
3.5.2.3台布遮住台脚
自助餐台的台布既要遮住台脚，又不能落地，大约离地面5厘米左右，铺好台布后再围上台裙。
3.5.2.4常见台型
（1）I型台：即长台，是最基本的台型，常靠墙放。
（2）L型台：由两个长台拼成，一般放在餐厅一角。
（3）O型台：即圆台，通常摆在餐厅中间。
3.5.3食品台布置
3.5.3.1食品陈列
餐台食品陈列要美观，讲究艺术性，对客人有吸引力。冷莱、热菜、水果和点心要分类陈列。
3.5.3.2餐碟摆放
客人盛菜用的餐碟放于自助餐台最前端（即靠近入口处的一端），餐碟码放要整齐，不可堆得太高，以免倒塌。
3.5.3.3餐具摆放
餐台的餐具也要摆放整齐，需要摆设餐盘、刀、叉、汤碗等（或者刀、叉摆在餐桌上）；每盆菜点旁还应放上公用叉和公用匙，菜盘前摆放中英文菜牌。
3.5.3.4菜肴摆放顺序
按沙拉、开胃菜、汤、鱼、热菜、主菜、甜品、水果的顺序摆放菜肴。
3.5.3.5其他事项
（1）所有菜盆不得伸出台边，一般距台边5厘米左右。
（2）摆放菜肴时要注意色彩搭配，做到美观整齐。各种菜跟配的调味品、沙司等要与该菜放在一起。
（3）台面中间部分可用冰雕、牛油雕、果蔬雕、鲜花、水果或餐巾花等装饰点缀。
3.5.4自助餐服务程序
3.5.4.1餐前准备
（1）根据自助餐的要求，做好食品台的布置工作，食品台要用台裙围边，台面上放置好各种装饰用鲜花、各种雕刻或其他艺术品，并准备好各种盛放热菜的保温锅等。
（2）按照从冷到热、从素到荤或从淡色到浓色的原则将菜肴分类摆放，并在餐台前端的位置摆放餐碟及其他就餐用具。
3.5.4.2就餐服务
（1）客人到达餐厅时，迎宾员要迎接客人，并主动问候客人。
（2）引领客人入席，拉椅让坐，并给客人送上茶水毛巾，然后引领客人到餐台前。
（3）为客人递送餐盘等餐具，适时为客人介绍菜点。
（4）服务员为客人斟倒冰水，征询客人需要什么饮料。
（5）给客人送汤、餐包、多士和牛油。
（6）向客人推荐食品并帮其拿取、分送食品。
（7）服务员或厨师应为客人切割大块烤肉或现场烹制等。
（8）要食扒类的客人，由客人自择份量，并现场将切好的食品派到客人的碟内，需加汁的，帮客人加汁。
（9）根据客人的需要，服务员要迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点。
（10）客人根据自己口味用空盘挑选菜点，拿回餐桌食用。服务员要及时撤去客人用过的餐具，包括空碟、空饮料杯等。
（11）餐台服务员要注意及时补充菜点和整理好餐台上零乱的食品，保持它们的形状美观。
（12）按要求撤换超过两个烟头的烟灰缸，保持台面的清洁。
（13）检查菜品温度，保证热菜要热，冷菜要凉。
（14）客人用完甜点后，服务员要询问客人要咖啡还是茶，然后为客人提供。
3.5.4.3餐后工作
客人离席后，检查台面，及时撤台整理，始终保持台面整洁。
3.6客房送餐服务
客房送餐服务是星级酒店为方便客人，增加收入，减轻餐厅压力，体现酒店档次而提供的服务项目。客房送餐部通常是餐饮部属下的一个独立部门，一般提供不少于18小时的服务。服务的内容有：早餐、午茶、午晚餐、夜宵、点心、各种酒类和饮料等。
客房用餐可以通过电话随点随到。早餐可以在头天晚上点好，第二天按客户要求的时间送到房间。客房用餐菜点的价格一般比餐厅菜点价格高20%～30％，甚至可能更高。
3.6.1送餐订餐服务
现代客房订餐服务主要有两种：一是早餐，通过门把手菜单点菜或采用早餐订餐卡；二是午晚餐，通过电话点菜。
3.6.1.1门把手菜单订餐
客人通过挂在门把手上的菜单订餐时，仅需在门把手菜单上菜肴名称前的方格打“√”，填写好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间内将菜单挂置在门把手上即可。然后由送餐部夜班服务员或客房部夜班服务员前来收取。收取菜单时必须按房间号码从小至大在每间客房巡视一遍，再按房号从大到小核查一遍以防遗漏，然后把门把手菜单按照客人要求送餐的时间顺序排列，送交客房送餐部门，再由订餐员核实后开出订单和账单。
3.6.1.2电话订餐
（1）电话铃响三声之内，服务员应接通电话，并用敬语问候。
（2）聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问。
（3）向客人推荐介绍，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品。
（4）复述客人的具体要求和订餐内容，以获得客人的确认。
（5）告诉客人需要等候的时间。
（6）向客人表示感谢，礼貌道别。
（7）待客人将电话挂断后，方可放下听筒。
（8）将开出的订餐单和账单及时送交客房送餐部。
3.6.1.3订单订餐
（1）订单一式三联，第一联送给厨房，第二联送给收银处，第三联留在厅面。
（2）送餐员按照头盆、汤、主菜、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。
（3）若客人需要特殊食品或者有什么特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送到厨房，必要时可当面向厨师说明。
3.6.2客房送餐服务
3.6.2.1客房送餐服务程序
（1）送餐员根据客人订餐内容及数量备好送餐餐具，如茶壶、餐巾、托盘、送餐车等，按要求摆放整齐。
（2）备好账单，核对无误后放入账单夹内，取客人所订的菜点和饮料。
（3）按规定的行走路线到客房门口，确保菜点的安全。送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮料溢出。
（4）核对客人房号后敲门或按门铃，然后自报身份：“我是送餐员。”
（5）待客人开门后礼貌地说：“早上好（晚上好）！”并询问“我可以进来吗？”
（6）得到客人的允许后，送餐员再进入客房，并面带微笑地说：“谢谢，对不起，让您久等了，这是您订的早餐（午餐、晚餐），请用餐！”
（7）征询客人的用餐位置，迅速将餐台布置好，并进行必要的服务，如开瓶斟酒等。
（8）将账单夹递给客人，请客人签单，然后说：“谢谢！还需要我为您做什么吗？”若客人提出其他要求，应尽量满足。
（9）询问客人收取餐具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌地退出房间，并将门轻轻关上。
（10）返回客房送餐部后，送餐员马上将签好的账单或现金送到收银台。
（11）送餐员在客人送餐日记簿上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。
（12）到了收取餐具时间（一般早餐为30分钟，午餐、晚餐为60分钟）或客人来电话通知时，送餐员应及时去客房收取餐具。收取餐具时应询问客人是否还有其他要求。收取时送餐员要清点餐具，检查有无破损，如有遗失应设法追回。
3.6.2.2客房送餐服务注意事项
（1）接到客人要求送餐服务的信息时，须准确、快速地开出点菜单，并能准确复述房号、姓名、菜点、数量及特殊要求，适时推销酒水。如没有客人所需的菜点，应礼貌地向客人解释，并推销同类菜点。
（2）客人所订约菜点酒水必须及时供应，要求早餐在20分钟内，午、晚餐在30分钟内送到客房，不能让客人久等。
（3）送餐服务时一定要将调味品准备齐全，连同菜点、饮料一起送入房内。
（4）送餐员必须熟记客人订餐的品种、价格、主要风味特点等，以便客人有疑问时随时回答。
（5）送餐员应了解特殊菜点的制作方法，能用流利的外语回答客人的提问。
（6）充分熟悉宾馆中的特色菜。
（7）随时携带额外的口布。
（8）要对客人指示出热的器具。
（9）不要承诺无法履行的递送时间。
（10）提供客房送餐服务时，客人若直接用客房冰箱的饮料时，要将客房饮料签单和客房用餐的菜点账单分开，以免混淆。
（11）如要求送餐的客人是残疾人或生病的客人，送餐员应提供周到、细致入微的特殊服务。
（12）送餐员收取餐具时应注意卫生，及时把餐具送到洗碗间清洁、消毒。
1.西餐是根据西方国家饮食习惯烹制出来的菜肴，是欧美各国菜肴的总称。西餐菜肴通常分为五道菜：头盆、汤、副菜、主菜和甜品。
2.西餐服务很具特色，讲究礼节礼貌，讲究上菜的顺序。正餐上菜的顺序为开胃头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶。
3.西餐餐具主要分为进餐用具和服务用具，其中进餐用具主要有盆、盘、碟、刀、叉、匙等；服务用具主要包括夹子、托盘、盅、壶等。
4.在餐桌上按一定的规定摆上用餐必要的餐具的过程叫摆台。具体说来，摆台包括餐桌的布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化台面等。
5.扒房就是高级西餐厅。它常常代表着一个餐饮企业的餐饮水平，同时也是豪华餐厅的象征。扒房服务有严格的程序和规范，主要有迎宾、送菜单、铺口布、送冰水、送餐前饮料、接受点菜、酒类服务、菜肴服务、餐后点心等各项服务组成。
6.咖啡厅最明显的特色是服务快捷、方便，通常咖啡厅的服务较扒房简单，突出快捷方便的特点。
7.自助餐厅的接待对象是散客或团队客人，它是以客人自我服务为主的服务方式。
8.客房送餐服务是星级酒店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现酒店档次而提供的服务项目，客房用餐的特点是通过电话随点随到，非常方便。
西餐服务扒房自助餐服务咖啡厅服务客房送餐服务
玛丽是某大饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。一天午饭期间，玛丽刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”玛丽礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。
“我们的头盘有沙拉、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您若感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛丽说道。
这位先生跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里，我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛丽说。
“请您先在这里坐一下，等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”玛丽征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，玛丽又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。玛丽对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当玛丽再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。玛丽微笑着走开了。
思考题1.在以上案例中玛丽为客人的服务包括哪些程序，程序之间的关系如何？
2.根据以上案例你认为要想不断改进服务质量，具体策略有哪些？
Ⅰ.判断题
（1）西餐起源于欧洲，最早形成于古罗马时期。
（2）西餐中的酒主要有红葡萄酒和白葡萄酒两种。
（3）西餐进餐餐具主要有刀、叉、匙等。
（4）客人在进餐过程中，服务人员应随时补充冰水。
（5）自助餐餐台主要有L型、I型、O型三种台型。
Ⅱ.选择题
（1）主要用于吃海鲜等菜品，也可用于吃小盘菜、点心和水果。
A.鱼叉B.海鲜叉
C.正餐叉D.水果叉
（2）酒大体可分为用酵母菌发酵制作的酿造酒，将酿造酒高温蒸馏而得的以及在以上两种酒中加入香料、果汁、草根、糖等所得的混合酒三大类。
A.蒸馏酒B.果酒
C.白兰地D.葡萄酒
（3）在西餐进餐中，刀叉放置表示已用餐完毕。
A.平行B.交叉
C.堆在一起D.收起来
Ⅲ.简答题
（1）西餐的特点是什么？
（2）扒房的特点是什么？
（3）西餐的上菜顺序是什么？
（4）客房送餐服务中应注意那些问题？
（5）自助餐的特点是什么？
（6）如何接受宾客点菜？
1.实际操作西餐正餐摆台以及撤盘和更换餐具的服务程序。
2.现场演示白葡萄酒瓶的开启。
3.如果你是自助餐厅的经理，有客户预定了明天的自助餐酒会，请您设计餐厅和自助餐台。
