布朗定律：找到打开对方心锁的钥匙
找到别人的心锁是沟通的良好开端。知道别人最在意什么，
顾全对方的兴趣，为听者着想。
探出对方兴趣作为谈话的焦点。
布朗定律是指一旦找到了打开某人心锁的钥匙，往往可以反复用这把钥匙去打开他的某些心锁。它是美国职业培训专家史蒂文·布朗提出的。布朗定律告诉我们找到别人的心锁是沟通的良好开端，知道别人最在意什么，别人的意愿就会在你的把握之中。
在社交场合里，你稍一留心，就可以看出许多人是可以分类的，分起类来，不外有三种：一、爱说话的；二、爱听人说话的；三、看来不爱说也不爱听的。第一类爱说话的人的特点是，你若稍稍用一两句话逗起他，他便会一直说下去。你只要具备忍耐涵养的功夫，不管他说得有无趣味，仍能细细听着，那么他就大为满意，甚至你一句话也不说，他也可能引你为知己。第二种爱听不爱说的，这种人，对谈话很感兴趣，生性虽不大好说话，但却爱听别人说话，人到非不得已时，话以少说为佳，但如今碰到了对头，你若不说，这局面就不易维持下去，那么你就非小心从事不可了。第三种不爱说也不爱听的人，这种人以自我为中心，对什么都提不起兴趣，和这种人进行沟通是非常困难的事。反过来讲，这种人在社会上的交际圈子必定很小，因为他（她）很难赢得别人的好感和青睐。
不论对于哪一种人，你都必须掌握沟通的技巧，才能保证和他们的沟通顺畅，打开对方的心锁是沟通技巧中的重中之重。
和别人在进行沟通的过程中，你可以从头到尾包办了说话的义务，但要牢记，你是说给对方听的，不是说给你自己听的。因此，说话不在于仅图自己痛快，而要顾全到对方的兴趣，你要为听者想。要探出对方的兴趣，照例用几个回合的对答就应该可以探出来，然后择其感兴趣的谈下去。别人愿意听你的谈话，大概因为你有某一种值得听听的议论，或因你刚从某地旅行回来，或因你的事业经验值得注意，或因你知道了一些特殊的新闻，或因你对于某一问题具有独特的见解，所以他才愿意耐心地听你说。当你探出他兴趣的焦点，就可以一直谈下去。
美国耶鲁大学的威廉·费尔浦斯教授，是个有名的散文家，他在散文《人类的天性》中写道：
在我八岁的时候，有一次到莉比姑妈家度周末。傍晚时分，有个中年人慕名来访，但姑妈好像对他很冷淡。他跟姑妈寒暄过一阵之后，便把注意力转向了我。那时，我正在玩模型船，而且玩得很专注。他看出我对船只很感兴趣，便滔滔不绝地讲了许多有关船只的事，而且讲得十分生动有趣。等他离开之后，我仍意犹未尽，一直向姑妈提起他。姑妈告诉我，他是一位律师，根本不可能对船只感兴趣。“但是，他为什么一直跟我谈船只的事呢？”我问道。
“因为他是个有风度的绅士。他看你对船只感兴趣，为了让你高兴并赢取你的好感，他当然要这么说了。”
马里兰州的爱德华·哈里曼，退伍之后选择了风景优美的坎伯兰谷居住，但在这个地区很难找到工作。哈里曼通过查询得知一位名叫方豪瑟的企业家，控制了附近一带的企业。这位白手起家的方豪瑟先生引起了哈里曼的好奇心，他决定去造访这位难以接近的企业家。哈里曼如此记载了这段经历。
通过与附近一些人的交谈，我知道方豪瑟先生最感兴趣的东西是金钱和权力。他聘用了一位极忠诚而又严厉的秘书，全权执行不让求职者接近的任务。之后我又研究了这位秘书的爱好，然后出其不意地去到她的办公室。这位秘书担任保护方豪瑟的工作已有十五年之久。见到她后，我开门见山地告诉她，我有一个计划可以使方豪瑟先生在事业和政治上大获其利，她听了颇为之动容。接着，我又开始称赞她对方豪瑟先生的贡献。这次交谈使她对我产生了好感，随后她为我定了一个时间会见方豪瑟先生。
进到豪华巨大的办公室之后，我决定先不谈找工作的事。那时，方豪瑟先生坐在一张大办公桌后面，用如雷的声音问道：“有什么事，年轻人？”我答道：“方豪瑟先生，我相信我可以帮你赚到许多钱。”他立刻起身，引我坐在一张大椅子上。我便列举了好几个想好的计划，都是针对他个人的事业和成就的。果然，他立刻聘用了我。二十多年来，我一直在他的事业里与他共同成长。
掌握“见面熟”的诀窍，赢得陌生人的好感
掌握“见面熟”的诀窍。
善于观察，主动发现陌生人的兴趣爱好。
在我们的一生中，经常遇到这种情况：不得不和陌生人打交道。打破与他们之间的界限，消除无形的隔膜，顺利地把自己的意见和思想传达给他们，使他们能欣然接受，并赞成拥护，甚至把他们变成自己的朋友，要做到这些绝对需要一定的沟通智慧。
威尔逊刚当选新泽西州州长后不久，有一次赴宴，主人介绍说他是“美国未来的大总统”，这本来是对他的一种恭维，而威尔逊又是怎样回应的呢？首先威尔逊讲了几句开场白，之后接着说：“我转述一则别人讲给我听的故事，我就像这故事中的人物。在加拿大有一群钓鱼的人，其中有一位名叫约翰逊，他大胆地试饮某种烈酒，并且喝了很多。结果他们乘火车时，这位醉汉没乘往北的火车，而错搭往南的火车了。其他人发现后，急忙打电报给南开的列车长：‘请把那位叫约翰逊的矮人送到往北开的火车上，他喝醉了。’约翰逊既不知道自己的姓名也不知道目的地是哪儿。我现在只确定知道自己的姓名，可是不能如你们所说的一样，确实知道自己的目的地是哪儿。”听众哈哈大笑。威尔逊接着又讲了一个很滑稽的故事，使听众们的心情非常愉快。从此，大多数人都成了威尔逊的好朋友，威尔逊也因他和陌生人交谈的口才而名声大振。
富兰克林·罗斯福刚从非洲回到美国，准备参加1912年的参议员竞选。因为他是西奥多·罗斯福的侄子，又是一位有名的律师，自然知名度很高。在一次宴会上，大家都认识他，罗斯福却不认识所有的来宾。同时，他看得出虽然这些人都认识他，然而表情却显得很冷漠，似乎看不出对他有好感的样子。
罗斯福想出了一个接近这些自己不认识的人并能同他们搭话的主意，于是他对坐在自己旁边的陆思瓦特博士悄声说道：“博士，请你把坐在我对面的那些客人的大致情况告诉我，好吗？”陆思瓦特博士便把每个人的大致情况告诉了罗斯福。
了解了大致情况后，罗斯福借口向那些不认识的客人提出了一些简单的问题，经过交谈，罗斯福从中了解到他们的性格特点和爱好，知道了他们曾从事过什么事业，最得意的是什么。掌握这些后，罗斯福就有了同他们交谈的话题，并引起了他们的兴趣。在不知不觉中，罗斯福便成了他们的新朋友。
1933年，罗斯福当上了美国总统，他依然采取和不认识者“一见如故”的沟通技巧。美国著名的新闻记者麦克逊曾经对罗斯福总统的这种“见面熟”评价道：“在每一个人进来谒见罗斯福之前，关于这个人的一切情况，他早已了如指掌。大多数人都喜欢顺耳之言，对他们做适当的颂扬，无异于让他们觉得你对他们的一切事情都是知道的，并且都记在心里。”
当今世界人际交往极其频繁，参观访问、调查考察、观光旅游、应酬赴宴、交涉洽商……善于跟素昧平生者打交道，掌握“见面熟”的诀窍，不仅是一件快乐的事，而且对工作和学习大有裨益。那么，如何才能做到“见面熟”呢？
第一次和别人打交道时，双方都不免有些拘谨，有层隔膜。如果能有人主动、大方地打破这层隔膜，对方也能很快地融入进来，这种假的“一见如故”在双方看来，就变成真的一见如故了。很多时候我们只和一些人“擦肩而过”，但世界如此之小，在社会中生存的我们说不定什么时候就会需要他们的帮助。到那时，你过去跟他“一见如故”的交往，会给你带来丰厚的回报。
当你有机会预先知道你将遇见一位陌生人，你就要预先向你们双方都认识的朋友们，探听一下对方的情形，关于他的职业、兴趣、性格、过去的历史等，你能够知道得越详细越好。不过，在其中的某些方面，你要提防，你的朋友或许对这位你将认识的人有偏见。当你走进那位陌生者的住所时，你要能够善于观察，看看能不能找到一些线索使你对于他了解得更多一点。
在主人公的墙上，常常会找到了解对方的线索。要知道那墙上的东西，不同那些笨重的桌椅家具。一般家庭的家具往往不是完全根据主人公的口味购置的，也不是随时可以更换的东西。可是墙上、桌子上、窗台上那些装饰、摆设，却常常展示着主人公喜爱的情调、兴趣的中心。如果你能把这些当作一个线索，不仅可以由此深入主人公心灵的某一方面，同时也可能使你自己对人生、对世界增多一些见识。只要你能加以留心，在你所到过的别人房间里面，无论是新交的，还是旧识的，你都可以发现主人公的精神世界里许多宝贵的东西。只要你能够欣赏这些宝贵的东西，你不但可以交到无数的亲切温暖的好友，在你本来认为平庸无奇的人身上发现许多值得你同情的品德，而且也会使你自己的心胸日益开阔，使你自己的人生日益丰富起来。
墙上挂着什么画呢？是什么画家的画呢？如果墙上挂的是些摄影，你能不能因此揣测对方是一个摄影的爱好者呢？如果他挂的是自己的杰作，你能不能因此晓得他对摄影的技术修养和爱好情趣？如果他所摄的景物不是本地的风光，是否可以从中了解一下他过去的“蛛丝马迹”呢？他会告诉你这是他在何地拍摄的，往往因此会引起一段主人公最有兴趣、最想让别人知道的故事，也会引起一段极愉快、极投机的谈话。
做好六个步骤，让你的表达更清晰
实际说话可能更加复杂，
这六个步骤可以根据需要变换顺序。
最重要的是把表达的意思说清楚，
而不是一定要遵照方法。
我们在表达意思的时候，要注意按照一定的步骤去做。这样做不仅能够使你有话可说，把话说清楚，而且能够使对方对你的话印象深刻。
大致而言，我们在表达意思的时候，需要按照这六个步骤去进行。
1．用简洁有力的语言表达你的意思
我们的时代是一个生活快节奏的时代，因此，说话的人切不可再沉溺于那种冗长、闲散的绪论之中，而应在结束适当的开场白之后，开门见山地把你的意思说出来。现在的人们都很忙碌，他们希望说话的人能够以非常直率的语言、一针见血地指出他想要表达的意思，而不是以他的主题来设置悬念。他们觉得不必拐弯抹角地得到某种知识，而是已经习惯于那种消化过的新闻报道。他们希望听到的话像麦迪逊大街上那些广告一样——那些广告借助了招牌、电视、杂志和报纸，通过一些简洁有力的词语，把发布的信息告诉人们。他们没有耐心等你结束全部讲话的时候，再去猜测你要讲的究竟是什么。因此，只有在一开始的时候，就告诉对方你要讲的是什么，这样才能强调你所要表达的意思。
有些说话的人喜欢在一开始用那种陈词滥调来引起对方的注意，这类话听上去让人觉得生厌。比如，如果想表达你的关心，你直接告诉对方：早上不吃早餐有损身体健康。
2．巧用事例说明你的意思
当你说出了你想要表达的意思时，需要对你的意思进行适当地解释和说明。你可以进行纯粹理论上的说明，但更好的办法则是运用实例去说明。这一步骤是对前一步骤的深化、详述和说明，因为仅仅一句话是不能让对方明白你的意思的，必须加以说明。
把自己要讲的主题用一种实例的形式告诉对方，通过这个例子，你可以生动而又具体地说明想要向对方传达的内容。当然，所举的例子必须是足够说明这个问题的。如果例子不合适的话，就会起到相反的说话效果。
3．表达意思的理由
这个步骤对你来说十分重要，甚至可以说是最重要的。因为每个人都可以有他自己的观点，重点在于，你如何去说明、论证这个观点。如果说“是什么”是你的观点的话，那么“为什么”就是它的原因。
卡耐基训练班的某位学员就“在寒冬开车需要更加小心”这个主题，在进行了许多说明后，又举了下面这个例子：
“1949年冬天的某个早上，我带着妻子和两个孩子在印第安纳州沿着41号公路开车北上。那时候，车子在镜片一样的冰上缓慢地行驶，我小心翼翼地把着方向盘，因为一点儿小问题就会使整部车子失去控制。
“我们的车子已经在冰上开了好几个钟头之后，来到了一处较宽阔的马路。这时候，路上的冰已经被太阳晒得融化了。因为赶时间，我踩动了变速器。其余的车子都跟我一样纷纷加速，每个人似乎都急着赶往芝加哥，孩子们则高兴地在车子的后座唱起歌来。
“忽然，马路上的上坡处深入到一片林地。车子爬上坡之后，下坡的地方因为被林地的树木挡住了阳光，那里的冰还没有融化。我意识到危险来临了，想减速，但是已经来不及了。我前面的两部汽车急剧地往下冲，我的车子也一样。我们滑过路肩，停在了一处雪堤之上，幸运的是，车子并没有翻。但是紧跟着我们滑行而下的车子，却正撞在我的车子侧面，车门被撞坏了，并且车窗玻璃也纷纷落在我们身上。”
怎么样？这段描述是否能够说明他的观点？答案是无疑的。因为他所举的例子真实而又生动，这样的例子正好是我们在论证的时候所需要的。
4．完美表达你的意思
这个步骤是从对方的角度出发，更加一步地说明和解释你的意思。也许对方会对你所说的话表示反对，并且提出几条意见来反驳你。你最好在对方提出反对意见之前，主动想到他们可能会有的意见。
你要对你的意思进行自我否定，然后去说明这个否定是错误的，并且考虑错在什么地方，这样才能使它更加可靠，对对方来说，它才会更加可信。经不住疑问的意见是不稳固的意见，并且很有可能就是错误的。当然，这种思考工作你必须在准备说话之前就已经做好了。
5．站在对方的立场上来表达你的意思
许多推销人员说明了他的产品有很多好处，但是似乎并没有成功。这是因为，他说的固然有道理，但是跟顾客可能根本没有任何关系。对对方而言，最重要的不是道理，而是这个道理跟他是否有关系。如果他得不到任何有益的东西的话，那么他一定不会对它感兴趣。因此，你有必要告诉他，你说的这个道理跟他有什么关系。你最好是找一个最适当的理由，来打动对方，并且让他们不但同意你的意见，也会在这条意见的指导下去行动。
6．切记，适当地重复不可少
有些人讽刺说：“在你结束说话之前，提醒一下那些已经睡着了的人们该醒醒了。”说话的结尾的作用当然不是如此，但是如果真的有人睡着了，你强调一下你的意思，至少也能起到一定的作用。因为在现实中，即使你说得非常精彩，但是可能因为对方的才智问题、知识水平等问题，或者单单因为你说话的时间过长，你的主要观点可能已经被他们所淡忘了。
因此，适当地重复能起到很好的沟通效果，对你对他人都有好处。不要嫌啰唆，这是有效沟通必不可少的一环，也是你有效地表达必不可少的步骤。
掌控情绪，有意识地避免十种错误
控制你的情绪，用理性的思维去说话。
有效地进行和他人的沟通，存在的所有问题都会自然而然地得到解决。
在高效的沟通过程中，我们要避免一些可能经常犯的错误。这些错误只会使你和他人的沟通出现不愉快，进而影响到你们沟通的效果。下面简单地介绍十种在沟通中常犯的错误。
错误1：盲目地评价别人
我们在碰到一件事情的时候，总是会给它下一个判断、一个评价。而且在通常情况下，如果别人说出某一件事情的时候，我们总是急于说出自己的意见。我们总喜欢给别人一个“好”或者“不好”的评语，就好像我们的意见是绝对正确的一样。或许我们希望通过评论别人来满足自己的优越感和自尊，因为在我们评论别人的时候，首先就已经自认为取得了评价别人的资格。
任何人都反感对方采取一种高高在上的姿态。谈话的地位是平等的，他可能跟你谈的只是自己的一个问题，他告诉你，并不是因为他需要一个评价——即使这个评价他自己已经得出来了——而是对这个问题的解决，或者仅仅是陈述它而已。
当我们不得不发表自己的意见，对别人进行评价的时候，我们当然不应该隐瞒自己的意见。但是仅仅是“你是一个好人”或者“你真可爱”这类评价不会使对方满意，因为这表示你对对方不那么重视。因此，你要对他的优缺点进行具体的评价。我们实际上应该“就事论事”，而不是针对某一人。也就是说，在我们评价一件事情之前，不要带有任何的成见，不要在一件事上就对某人进行简单的评价。
错误2：盲目对别人进行说教
我们并非每个人都是老师，对方也并不都是学生，可是我们总喜欢对对方进行说教。我们总喜欢告诉别人应该这么做，而不应该那么做；这么做是明智的、那么做是错误的，是愚蠢的。我们总是自认为比对方知道的东西要多，看得要更加清楚，因此完全有资格去告诉别人应该怎么做。原本是一般的谈话，一下子变成了课堂上的教与被教，谈话双方的身份变成了老师和学生。
有时候，我们并不了解对方做一件事情的全部原因，以及做这件事情的全部情况。当别人犯了错误的时候，我们总喜欢用过于简单的道理去说明他做得不那么正确。指出别人的错误，对我们来说是一件“诱人”的事情，几乎人人都喜欢做，我们即使牺牲了对方的理解和谈话的和谐气氛也在所不惜。
你应该试着从别人的角度去看问题，这样也许你就不会对他进行说教，而更加倾向于理解、尊重和欣赏他了。即使你想要帮助别人，也不要用硬生生的说教这一种方式。
错误3：盲目揣测别人的心理
在潜意识里，我们都希望成为一个心理学家。我们经常对别人说：“你理解得不够。”或者“你患了妄想症”。即使我们并没有受过专门的心理训练，我们也似乎有一种天生的“以己推人”（用自己的心理去推测别人）的本领，并且自认为这样做是很对的。
要知道，那些心理学家也并不是仅仅从心理上就能推测出一个人的心理特征的，而是要结合相当多的事实，才能谨慎地得出结论，我们好像跳过了这一步。
所以，不要不顾事实去无端地推测别人的心理。你能够看到的仅仅是事实而已，你只能通过事实，才能读懂他的情绪。
错误4：说话直截了当
我们经常对别人说：“我这个人是个直性子，说错了话大家别见怪。”好像这样就能毫无顾忌地犯错误一样。对方也会有意无意地鼓励我们说：“有话就直说。”
事实是，我们常常因此和别人产生隔膜甚至发生激烈的冲突。当我们在进行谈话的时候，气氛看上去好像很融洽。但是某一天可能听到对方对这次谈话不满的评价，这个消息绝对使你惊讶。这说明，你的直性子实际上破坏了你们的关系，只是当时没有表现出来而已。
当你直接地指出对方的错误的时候，你并没有委婉地把你的意思说出来，可能并没有意识到你已经不自觉地伤害了对方。与此相同的是，你可能在不适当的场合说了不适当的话，因此对别人造成了伤害。因此，尽量委婉地把你的意思表达出来。
错误5：强迫对方做事或者接受你的意见
命令就是当你想要别人做某件事情的时候，用非常肯定的语气去告诉他，让他感到没有商量的可能，你让对方感觉到自己就像一部做事的机器一样。另外，当你想要别人同意你的意见时，可能会采取一种不容置疑的态度，去取得他的同意。在整个过程中，看起来好像你一直在与对方商量，但是对方却没有表达自己意见的机会。
这两种形式是你给人一种威慑的力量，使对方不至于反对你的意见。前一种，对方只是做了你叫他做的事情，但是他不会调动自己的全部精力去做这件事情，并且只会考虑把这件事情尽快的结束，而不考虑其他的因素。后一种情况则导致对方有自己不同的意见，却没有发表出来，但是表面上好像你们已经取得了一致。
因此，你应该真正地去赢得他人的同意，应该让他自己去说服自己，把你的愿望变成他自己的愿望。
错误6：唱“独角戏”
有些人喜欢把别人或自己当成一面墙壁，只让谈话的某一方滔滔不绝，而另一方什么都不做。在整个谈话中，他们拒不发表任何意见，甚至一直沉默、开口不语。看起来，他可能不是愿意这样做，而是当时的情况逼得他这样做。
这两种情形都是不可取的。我们都知道，所谓沟通，本来就预设了一个前提，那就是谈话是双方面的事情。如果希望完满的谈话，必须两方面都积极地参与进来，共同构建和谐的氛围。在谈话中，“独角戏”是唱不起来的。
错误7：说别人的缺点或错误
人们往往以为说出一个人的缺点或错误是让对方不高兴的事情，所以我们通常对此保持沉默。在很多情况下，确实不应直接地指责别人的错误，因为这将会导致谈话气氛的不和谐，甚至使谈话者产生敌对心理，但是这并不意味着要隐瞒他人的错误。当我们发现他人有错误的时候，应该利用合适的时机指出来，而不是就让它过去了。
我们和别人沟通的目的，是为了相互的提高和人际关系的圆满。因此，如果你能够发现别人的错误，并且用恰当的方法告诉他，他一般情况下是会欣然接受的，因为说到底，这是为了他的进步着想的。他接受了你的指正，当然会更加感激你，从而与你的关系更加和谐。
错误8：不拘小节
在日常的交谈中，我们常常会犯一些小错误，而不去注意。比如，一个人的打扮被认为是小节问题，而不去顾及到。我们可能考虑的是一些所谓的“大问题”，比如一个人要有才华、有知识、有修养，而不是究竟该怎么讲话。
这种想法的一个特点是，把那些属于“内容”性的东西的作用无限夸大，而把那些“技术”性的东西无限地缩小。殊不知，就是因为这些小节的东西，在时刻地影响着自己的说话形象，减低对方与你交谈的兴趣，甚至引起了对方的反感，是它们毁灭了你讲话的效果。
错误9：说话莫名其妙
如果我们不能准确地表达我们的意思，不能使我们的话一语中的，对方一定会怀疑我们另有所图。另外，可能你所表达的东西并不是你所想的东西。因此，我们要注意使我们的意思很明确，并且能够充分地表达我们的意见。
含糊不清的原因可能本来就在于你的思维，你可能并没有真正弄懂、理清自己的思想。因此，如果想要表达清楚，让别人真正理解你的意思，最合适的方法就是整理清楚你自己的想法，然后依照一定的技巧清晰、明白地表达出来。
错误10：转换话题
如果你在说话中有情绪化的倾向，或者你想隐藏你的观点时，你可能会选择换个话题来谈论。你根本不会回答对方提出来的问题，而是转换一个话题。当然，你也可能是因为没有注意到对方的谈话，所以，这才不得不另寻一个。
毫无疑问，转换话题是需要在特定的场合才是适合的，一般情况下，我们不能轻易地就转化话题，这会严重地影响到你的沟通。比如，对方问：“你觉得我们的关系怎么样？”你却回答：“我想我们应该去看场足球赛。”你完全可以想象对方会有什么感受。
用请求代替命令，收到意想不到的表达效果
为了维护他人的自尊，要用请求来代替命令。
请求的语言会收到意想不到的效果。
把命令换一种方式来表达，对方才乐于接受。
请求比命令有利于事情成功，每个人都不愿意接受别人的命令，换一种方式表达，会收到意想不到的效果。
杰瑞里所在的汽车公司最近遇到了一些麻烦事。几名顾客的汽车修好后，他们拒绝付修理费！他们并不是不承认这笔账，而是认为其中某些项目弄错了。其实，每一页项目单上，都有他们自己的签名，公司怎会承认这些账目有什么差错呢？
汽车公司的信用部职员去收款，他们逐一地拜访了每一位顾客，要求他们缴纳未付的账款，并且明确表示，公司是绝对不会把账目弄错的，这些错误不是公司造成的，应该由顾客自己负责。这些职员在话中暗示说，在汽车业务方面，只有公司才是专业的，所以，没有必要进行无谓的争辩。结果，他们为此争吵了起来，事情陷入僵局。
很不幸，这将要成为一笔烂账，公司打算诉诸法律解决争端。然而这件事情被总经理知道了，他查阅了这几位客户曾经的付款记录，发现他们以前从没有发生过拖欠的情况。总经理认定，这些顾客之所以不付款，一定是公司在某个环节出现了问题。于是，他派杰瑞斯去收这笔欠款。
杰瑞斯也像那些信用部的职员一样，逐一拜访了那些客户。但是他绝口不提欠款的事，他对他们说，他是来对公司的服务情况进行调查的。他表示，他并不相信公司绝对不会出错，然后他尽量让顾客们发泄不满，而他自己只是认真地倾听，默默地做记录。
一番发泄之后，那些顾客的情绪缓和了很多。这时，杰瑞斯说道：
“我也觉得公司对这件事情的处理不是很恰当，为此我代表我们公司对你们表示真诚的歉意。听了你们刚才的话后，我为你们的忍耐力而感动。你们的胸怀多么开阔！正因为你们胸襟宽广，我才请求你们为我做一点儿事。我相信，你们会比其他任何人都胜任这件事情。我请你们再查对公司开给你们的账目，因为你们比任何人都更加清楚。如果有哪个地方记错了的话，你们说该怎么办就怎么办吧！”
结果他们高兴地核对了账单。这些账单的数额在一百五十美元到四百美元之间浮动。其中一位顾客只是付了最低额，他拒绝付来历不明的款项，但是其他五位都尽可能高地付了款项，一点儿都不让公司吃亏。事情的最奇妙的地方是，两年之内，这六位顾客又买了公司的六辆汽车。
毫无疑问，那些信用员用的是合同的权威来命令顾客付款，而杰瑞斯却正好相反，他所用的方法是请求他们这么做。稍微比较一下即可看出，他们取得的结果是截然不同的。
用请求而不用命令的语气，有意想不到的好处，一旦你发现这些好处，你就会在日常生活中运用它。
谈话中，你不要说“决不能这么做”！而应该说：“我觉得这样做不是很好。”不要说“我不喜欢让你去做”！应该说：“你不介意我让约翰去做吧？”等等。
告诉你一个很有效的方法和诀窍，在你说话的时候带上“我”字，用“我”字非常详细地叙述个人行为，并且也告诉对方这将会对他造成什么影响，或者为什么是重要的。用“我”来表达自己要求对方不要做某事的观点，将会使你的话听起来很平静，而不是在责备或命令他人。比如，“我真的希望在中午之前拿到这份文件的复印件，你能帮我完成吗？”如果没有别的原因，对方会非常愉快地回答“没问题”！
当你打算要对方给你打电话的时候，如果你说：“希望你给我回个电话！”这样说虽然很礼貌，但是却带有命令的口气。你不妨说：“如果你给我回个电话的话，我会非常高兴的。”
当你在会上讲话的时候，一位同事打断你的话，并且对你说：“爱里斯，我想请教你一个问题。”对于突然的中断，扰乱了你的思路，你感觉气愤、不满，会脱口而出：“请不要打断我讲话！”如果这么说，结果可想而知。所以，你最好这么说：“让我把话讲完再跟你讨论，可以吗？”就能起到很好的表达效果。
也许你会认为，我们要表达的意思是命令，用请求的语气跟对方说话，会显得威力不足，对方根本就不听你的话。事实并非如此，没有人愿意接受别人的强硬指令，你自己也如此。所以，多用请求，别用命令。
比林定律：用合理的借口果断地拒绝别人
哈佛说话艺术要诀：
拒绝对方最好的办法是，不带任何批评。
拒绝别人的时候要用诚恳的态度。
拒绝别人要用合理的借口。
比林定律：人一生中的麻烦有一半是由于太快说“是”、太慢说“不”造成的。它是由美国幽默作家比林提出的。
常常听人说：平生最怕的事情就是拒绝别人。这是人们的一种普遍心理——往往是出于爱面子和怕得罪人，在别人提出一些要求或者请求帮助的时候，即使自己很忙、无能为力，也要勉为其力，那个“不”字就是说不出口。仔细回想一下，生活和工作中遭遇到的种种挫折与不如意，有多少是因为碍于情面，过于草率地答应了他人的要求，事后却发现自己力不能逮而造成的呢？喜剧大师卓别林曾经说过这样一句话：学会说“不”吧！那样，你的生活将会美好得多。美国作家比林正是通过这句话来告诉我们：学会在恰当的时机、选择恰当的方式表达拒绝，我们的人生会轻松很多。
说“不”是一种艺术，更是一种权利。管理者在适当的时候要用适当的语言来回答问题或者答应以及拒绝要求。在拒绝别人时要讲究技巧，拒绝的理由要合情合理，要让别人心悦诚服地接受。
公司的职员要求加薪大概是公司领导最头疼的一件事情了，但是这种事情好像经常发生。一位才进公司三个月的小姐急冲冲地跑过来要求泰森加薪。她的工作状态确实不错，泰森也并不想挫伤她的积极性，但是却没有办法答应她。事实上，泰森已经有过无数次类似的经历，他知道，拒绝对方最好的办法是，不要带任何批评、顽固的态度，而是应该美言她几句——我们知道，这样并不花我们什么东西，于是泰森对她说：
“艾利斯，你在过去三个月里确实表现得很出色，这么短的时间里，我们就能看到你突飞猛进，公司方面十分满意你的工作。但是，因为你刚来，公司有些规定你可能不是很清楚。一般而言，到职不到一年的职员，我们是不会考虑调整薪酬的。当然，如果你特别出色的话，我们有另外的规定。针对你的情况，我建议你再工作一段时间，到四月的时候，公司会开始全面地评估你的工作效绩。到时候你已经来公司半年了，如果你的效绩会更好，用不了一年的时间，我们会调整你的薪酬的。”
泰森拒绝艾利斯的理由十分直接，那就是公司的规章制度。这样，用他诚恳的态度让艾利斯相信，他拒绝她的加薪要求绝对不是因为她的工作能力有问题，或者别的什么原因。他还给她一个可以预料的未来目标，从而激励了她继续努力工作，我们不能不说泰森做得非常出色。
对拒绝员工而言，公司的规章制度确实是一个十分合理的借口，但是如果换作是顾客的话，如果还拿公司的规章制度来作为推辞或拒绝的理由的话，就不那么合理。因为这会让顾客觉得，好像公司只看重规则，而不关心顾客。
某一个顾客想要零星订购你们公司的产品，但是你们公司却不做这么小的业务。一般人会对他说：“对不起，我们公司只做大宗业务。”这样说多少有点儿冷冰冰。你不妨说：“我们在这一行里，是最便宜的。我们之所以能够做到这一点，是因为我们公司接的订单量都很大，一般都在十二件以上。对我们和顾客而言，小于这个限额的都是不划算的。我只能就十二件的价格，给你一个报价。”这样的回答让人听上去舒服多了。它并不让人觉得冷冰冰的，而是一种非常诚恳的态度。这样的回答，虽然表达了拒绝的意思，但是顾客对公司的印象却不会变差。
策划部的经理希望你能够调入他的部门工作，但是你却想继续待在销售部。你总不能直接对对方说：“我不想去。”或者找个蹩脚的理由来拒绝对方吧——除非你不想和他搞好关系，而且如果真是这样的话，恐怕你做的也不是很好，因为毕竟他是在给你一个机会。总之，你最好不要直接回绝他。当你确实认真思考了这个问题之后，诚恳地对他说：“洛克，我非常感谢你给我这样的机会到你的部门做事。我考虑了很久，这个机会对我来说确实有诱惑力。但是，经过慎重的考虑，我还是觉得待在销售部更加适合我，而且这样也能够使我对公司做出较大的贡献。再一次感谢你的赏识，谢谢你。”
这个借口十分合理：对公司和个人而言，留在原部门都更加有利，使人没有反驳的余地。这样的理由通常能够发挥它的作用，即使是那些不讲道理的人。
塔夫脱总统曾经经历过这样一件事情，对我们可能有启发。
一个华盛顿的贵妇人，要求塔夫脱为她的儿子安排一个总统秘书的职位，而且专门管理咨询两院议事。她的丈夫有一定的权力，并且她委托了两院中的一些议员帮她说话。可是，这个职位需要具有专业知识的人才能担任，因此，塔夫脱拒绝了她，委任了另外一个更加适合的人来接任这个职位。她感到很失望，立即给他写了一封信，言辞激烈，说塔夫脱不懂人情世故，并且说她曾经努力劝说那些代表，让他们赞同他提议的某一项法案，而塔夫脱却连这一件小事都不肯帮忙。
塔夫脱总统过了两天才给那位夫人回信。他对她表示了完全的理解，说作为一个母亲，遇到这样的事情，当然是十分失望。但是他解释说，任用一个专门的技术人才不是他一个人能够做主的，还需要该部门领导的推荐，才能任命。这一封信使她平静了下来。
因为一些原因，塔夫脱委派的那位没有及时到达他的岗位。几天后，塔夫脱总统收到一封署名为她的丈夫的信，但是笔迹和前一封信一模一样。这封信说，她为了儿子的职位的事情愁闷成疾，并且犯了一种很严重的胃病，而使她痊愈的办法就是让她的儿子做上总统秘书。
塔夫脱总统当然知道这封信就是那位夫人写的。他给她丈夫写了一封信，表示很同情夫人的病，同时希望医生的诊断有误。但是他解释说，如果要撤回那位已经委任的人，必须要遵照非常复杂的程序，而这在目前是不可能的。
之后不久，那位总统委任的人到任了。过了两天，总统在白宫开了一个音乐会，而第一对参加音乐会的人，就是那位夫人和她的丈夫。
塔夫脱总统三次拒绝了那位夫人，都运用了十分合理的借口，因此，他们能够继续保持良好的关系，这得益于总统的十分恰当的处理方法。因此，我们在拒绝别人的时候，一定要用合理的借口去解释之所以拒绝的原因。
波特定律：在批评别人前先赞美一下
在尊重别人的基础上采用委婉的方式，
别人才有可能接受你的批评。
注意在批评之前先赞美一下对方，
然后再把谈话引向批评。
美国心理学家、行为学家、人力资源管理专家莱曼·波特提出了著名的波特定律。波特定律在管理学中的运用：当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的一些，其余就不听了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。再优秀的人也有犯错误的时候，不要总盯着下属的错误不放。重要的是，查找错误的原因。优秀的管理者在员工犯错的情况下，是不会一味地责怪的。以宽容面对他们的错误，变责怪为激励，变惩罚为鼓舞，让员工在接受惩罚时怀着感激之情，进而达到激励的目的。
我们每个人都有自尊，当你指出别人的错误、对别人进行批评的时候，一般的人都会下意识地维护自己的尊严，从而对你的批评采取抵触的态度。我们必须了解这个特点，利用恰当的批评艺术，来达到我们批评的目的。
德皇威廉二世是一个骄傲自大、目空一切的国王，他曾经说了一些令全世界震惊的话，并且引起了整个欧洲社会的不满。他说：
“我是唯一对英国感觉很友善的德国人。我正在建立海军，以对付日本。只要有我一个人的力量，才能使英国不至于被法、俄两国所威胁。英国罗伯特爵士之所以能在南非战胜荷兰人，这是我筹划的。”
事实上，在一百来年的和平时期内，欧洲没有一位国王能说出这样的话来，可想而知这话在当时所引起的轰动。各国政府都表达了对威廉二世的不满，德国政治家则十分恐慌。威廉二世开始感到紧张，并暗示布罗亲王代他受过。
布罗亲王看不惯他的做法，于是说道：“陛下，恐怕没有人会相信我会建议陛下说那些话的。”
当他说出这些话之后，威廉二世咆哮道：“你认为我是一头驴？你不至于犯的错误，我却犯了？”
布罗亲王意识到自己犯了一个很大的错误，但是为时已晚，他必须想办法补救。于是，他对威廉二世说：
“陛下，我绝对不是那个意思。你在很多方面都超过我。不论是在海军的知识上，还是在自然科学知识上，我都知道得太少了，而你比我知道的多得多。我身为一个亲王，深感惭愧。”
德皇听到这样的话，脸上的怒意马上就消失了，露出了笑容。这是因为布罗亲王贬低了自己，抬高了他的缘故。德皇握着布罗亲王的手说：“我知道自己在这件事情上做错了，我将承认这个错误。”
一开始，布罗亲王犯了一个很大的错误，他没有在批评之前先赞美德皇，反而引起了德皇的愤怒。但是，仅仅是几句赞美，又使德皇开始高兴起来，轻易地使德皇接受了批评。我们在批评别人的时候，是不是也可以这么做呢？
批评并不是争论，也不是直话直说，而是应该运用一些方法和技巧。你可以在批评别人之前，先指出自己的错误和缺点，对方会更加容易接受意见。因此，在我们批评别人的时候，不妨采用一些有技巧的方法，这样才能取得令人满意的效果。
星星监狱的监狱长罗斯用他自己的经验告诉我们这样一段话：“如果你面对一个盗贼或骗子，只有一个办法去制服他，那就是像面对一个体面的绅士一样去对待他。因为只有这样，他才会感到受宠若惊，进而激发起内心的骄傲，因为终于有人信任他了。”
20世纪30年代，美国教育界发生了一件惊天动地的大事，一位名叫罗伯特·哈金斯才满三十岁的年轻人被聘为芝加哥大学的校长。人们纷纷对他进行批评，认为他太年轻，没有经验来管理一个在全美国排名第四的大学。连本来很客观的报纸，也开始对哈金斯进行批评。
哲学家叔本华的一句话正好能说明这场攻击：“小人常常为发现伟人的缺点而得意。”心理学家研究发现，人们常常通过批评其他人来得到一种自我满足。
有太多的例子可以证明这一点。所以，当你打算批评别人的时候，需要想一想你是不是也在寻找一种自我满足的快感。因为这是一种很无聊的举动，而被批评的人不会有丝毫的感觉，他只会对你感到厌恶。
有一种情况，你并不打算用批评来满足你的自我优越感，而纯粹是为了对方着想，想要改变对方错误的意见或想法，弥补他的缺点。在此基础上，我们希望能够使我们的批评达到它应有的效果。
事实证明，如果你真的为对方着想，对方是不会一直非常固执地坚持自己的意见的——如果你运用了正确方法的话。但是同时，我们不能认为，只要我们的出发点是好的，那么一切都不是问题。这是过于简单的想法。
林肯在1863年4月26日，给集国家人民命运于一身的霍格将军写了一封信，下面是信的内容。
“霍格将军：
我已经任命你为包托麦克军队的司令官，并且我相信这样做完全是对的。但是，我希望你知道，我在一些事情上对你并不满意。你是一个英勇善战的军人，这一点我丝毫不怀疑，我一向对此十分欣慰。同时，我并不相信你会把政治和你现在的职责混为一谈。你的自信，是非常有价值、可贵的精神。
“在一定范围内，你的野心对你来说确实是有益无害的。可是，你一度过于放纵你的野心，阻止了波恩学特将军带领他的军队前进的脚步，这是你对国家、人民，以及所有军人所犯的一个极大的错误。
“据说，你认为军队和政府需要一位独裁的领袖。但是，我希望你不要忘记，我给你军队的指挥权，并不是想让你成为独裁者，而且以后我也并无此打算。
“只有那些在战争中取得胜利的将领，才能够当独裁者。而目前，我的确希望你取得胜利。如果你成功了，我将会冒着危险，将独裁权授予你。
“政府将会像协助其他将领一样，尽其所能地协助你。但是，我的确担心你的那种不信任人的思想，会传给你的下属和战士，而它将会使你损失惨重。因此，我愿意尽力帮助你，平息你的这种危险的思想。如果有这种思想存在，那么即使是拿破仑，也不能用这支军队获得胜利。现在，千万不要轻易地向前推进，也不要急躁，你最需要的是谨慎，以最终取得我们的胜利。”
写这封信的时候，正是内战最黑暗的时候，将领们因为联军屡遭失败，普遍地怀着一种悲观的情绪。林肯描述当时的情景的时候，曾这样说：“我们现在已经走在了毁灭的边缘，上帝似乎都已经抛弃我们了，我看不到一丝胜利的曙光。”这时候，林肯给霍格写了这封信。
正是这封信改变了霍格这位固执的将领，从而改变了国家的命运。当时霍格因为判断出了差错，犯了严重的错误。但是林肯并不在一开头就批评霍格，而是对他进行了赞美。即使是批评的时候，他也采用了十分委婉的语气。
有的放矢，恰到好处地回答提问
针对不同的场合、不同的人做出最合适的回答。
应该回答的问题，必须直接、简洁地给出回答，
而那些不想或不能回答的问题，应采用适当的技巧。
适当地回答那些有敌意的问题，保持你的涵养和风度。
如果说提问是人际沟通中必不可少的话，回答提问也一样重要，它能充分地反映一个人的学识涵养和做人的风度。社交中，我们经常冷不防地被人家提问，有问必有答，如何做出让提问者满意的答复呢？
同样是一个问题，每个人的回答各不相同。这说明回答问题有各种可能性，但是我们似乎应该确认一点：在这众多的可能性中，只有一种是使提问者最满意的。但在另一方面，在某些场合——比如辩论中，回答者往往并没有给提问者想要的答案。他们可能因为某种原因，不能或者不想告诉听众答案。也许在回答者看来，从自己的立场出发，如何回答问题才是正确的答案。因此，我们一般认为，回答问题没有正确的答案，只有恰到好处的答案——而这明显是对回答问题者而言的。
没有一种问话会要求你在听到问题后一秒钟之内马上给出答案，除非你想要表现自己反应很迅速。你完全有时间想一想对方问话的意思，了解他的意图，然后再确定回答的方式和范围，再从容地组织答案。有些人似乎习惯于一边说话一边思考，但这并不是大部分人能够做到的。一般的人在脱口而出之后，马上就后悔说出了那样的话，因为那样的话本来不应该说，或者完全可以说得更好。
所以，不要急着回答。你可以试着对提问者的意思进行解释，并且试着夸赞提问者几句。这会让你真正了解提问者的意思，并且得到他的好感，你还可以利用这些时间来好好整理一下你的答案。
对问题做出判断，揭示其隐藏的意图。如果你怀疑对方另有意图的话——不管对你有利或不利——在没有弄清楚之前，不要直接给出答案，问一下对方真正的意图是什么。你可以问他：“告诉我你真正感兴趣的是什么？你想让我说的是什么？”
你可以建立一个桥梁，由此进入到你的回答阶段，这可以算作解释对方问题的一部分。一位议员被问及：“你反对加税吗？”那位议员回答道：“这位先生想要知道我是否反对加税。实际上，你真正想问的是，我们怎样才能使美国人民变得更加富裕？让我告诉你我们对于复苏经济的计划……”这个议员十分巧妙地把对方的问题过渡到自己想要回答的问题上。
这样你首先要对你的答案进行设计，就是我们前面所说过的“思维”过程——相对于你把它陈述出来而言。当然，对待一般的问题，你必须用你的知识对此做出符合客观情况的实际回答，不然的话，就会犯了狡辩的错误，从而给人不真诚的感觉。
如何回答常见的问题？针对不同的问题，有下列不同的回答技巧。
1．对于是非型问题的应答技巧
提问者想要你回答简单的几个字，这当然是很容易的事情，但是这类问题往往埋有陷阱，因为简单往往导致误解。除非在法庭上，你不需要回答是非型的问题，你可以直接回答为什么“是”或“不是”。
2．对于选择型问题的应答技巧
有人问：“你们公司的目标是增加投入还是减少人员？”这样的问题不好回答，因为答案可能不在他给出的选择项内。不要被提问者提出的问题所干扰，按照事实说吧！回答上面的问题可以是：“我们的目标是提供最优质的产品。”
3．对于不能回答的问题的应答技巧
当你被问及那些关于个人秘密等不便回答的问题时，直接告诉他为什么不能说出来。你必须给出你的理由，否则将会被认为是不真诚的。
4．对于倾向性问题的应答技巧
“你不再打你的老婆吗？”而事实上你并没有打过老婆。又或者“此次调价对你们公司造成了多大损失”？事实上你们公司一点儿都没有受到损失。回答这类问题可以直接跳过对方的假设，用事实说话。
5．问题很多时的应答技巧
对方发出一系列问题的时候，你没有必要一一回答。你应该说：慢一点儿，我的朋友，然后再一次回答一个问题。
当有人用那些你不想或者不能做出正面、直接回答的问题来为难你时，你还可以用一下这些方法来回答应对。
1．答非所问，用没有实际意义的话回答
当你不想回答对方的问题的时候，你可以选择这样的回答方式。也就是说，你可以用一些没有实际意义的话去回答他。
比如，对方问你：“周末做什么？是不是去约会呀？”你不想告诉他，于是你可以说：“没什么特别的事。”这样，提问的人就不会再刨根问底了。
2．巧用反问，转换角度来回答
有些问题可能是比较刁钻的问题，可能是一个含沙射影的问题，也可能是一个陷阱，这些问题可能使你尴尬。在这种情况下，你可以换一个角度来回答。
一个外交官被一群记者围住，要求他就前几天在国会某位议员的演讲发表一下意见，那位议员讲的是一个国际上的政治敏感话题。这个外交官回答道：“你们要我说，我当然可以说。但是我的态度全世界的人们都知道了，因此，我没有必要把它说出来。”
3．间接回答，巧用幽默解围
有些场合，对方可能提出一些十分敏感的问题，或者刺探你的真实意图，或者就是想刁难你，使你不便直接回答，这时候你可以间接地做出回答。
英国首相丘吉尔因为力主和苏联联合对抗德国，一位记者诘难他说：“你为什么老是替斯大林说好话呢？”丘吉尔回答道：“如果希特勒侵入了地狱，我同样会在下议院为阎王讲情的。”
另外，还必须注意的是，你在回答问题时，态度一定要恳切。要让你的提问者感到你正在努力、真诚地回答他的问题，而不是敷衍了事。如果有人在寻求信息，你就要表现得很专业，让对方觉得你的答案是很可信、无懈可击的。对那些抱有敌意的提问者，最好保持你优雅的风度，不要因为对方提出了一个让你尴尬难堪的问题，你就毫不留情地反击他。那样只会让你丢掉涵养，不论何时，你都应该冷静地处理各种棘手的问题，以便这些问题朝着对你有利的方向发展。
