“人长两只耳朵一张嘴巴，就是为了多听少说。”
——美国著名人际关系学家卡耐基倾听是接收口头或语言信息、确定其含义和对其作出反应的过程。第一个关于倾听的研究是1926年保罗·兰金（Paul Rankin）做的，他发现，善于倾听的人在每10分钟里有7分钟用于听，即70%的时间用于倾听他人表述。
一、倾听为何重要倾听他人讲话是很困难的。除非确实想听他人的观点，否则很少有人会愿意主动倾听别人谈话。你需要培养“放松的集中”的能力，它会向别人表明“我已准备好听你说”。有一些特殊的技巧可以帮助人们形成这种积极倾听的能力，例如反映、概述、澄清、阐明和探询。在人际交往中，倾听起着很重要的作用：（1）倾听使对方心情愉悦。说话者可能会因为对方聆听的态度感到心情舒畅，这就为进一步的沟通打好了基础。倾听对方说话无疑是对说话者最好的赞美，因为这样能够满足对方的自尊心。（2）加深自己对他人的情绪、行为的理解。倾听的过程中可对对方话语所传达的信息进行加工整理，领会对方话语的确切含义。（3）增进彼此的理解与信赖。倾听对方表露内心的事，可以消除两者之间的误会、隔阂、不信任与敌对的情绪，拉进两人之间的关系。（4）改善周围环境的气氛，有利于获得身心健康与事业成功。心理学家们指出，善于倾听的人容易克制冲动，控制愤怒，拥有一个平和的人际环境，而这对于身心健康与成功是有百益而无一害的。倾听在管理中的作用：（1）管理者的倾听可以产生激励作用。（2）倾听是获取信息的重要方式。（3）积极倾听可以帮助管理者做出正确的决策，尤其是对于缺乏经验的管理者，善于倾听可以减少他们工作中的错误。（4）善于倾听能给人留下良好印象。
“案例6-1”
谁是最有价值的“金人”
曾经有个小国的使者来到中国，进贡了三个一模一样的金人，金光灿灿，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，进献时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这种小事都不懂吧？最后，有一位退位的老臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，分别把它们插入金人的耳朵里，插入第一个金人耳朵的稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草直接从嘴巴里出来了。而第三个金人，稻草插进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默默无语。答案正确。
“案例分析”这个故事告诉我们，最有价值的人不一定是最能说的人。所以智者说：“我们与生俱来有两只耳朵、一张嘴，因为我们想倾听两倍于我们所说的。”善于倾听，是善于沟通必须具备的最基本素质。
二、倾听的失误我们在倾听别人说话时，有时难免会由于各种情况而造成倾听失误。概括地说，倾听失误分为客观上和主观上的失误。
1.客观上的倾听失误我们在倾听时，或多或少会受到时间和环境的限制，以至于我们不能很好地去倾听。下面从时间不足和环境干扰两个方面分析：（1）时间不足。时间不足是中层经理们最主要的沟通障碍之一，主要表现为以下两种情况：
①安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚。他可能言简意赅，忽略了许多细节，需要你去仔细把握。作为倾听者的你，这么短的时间内不但要听清楚对方所要表达的内容，还要理解好其意图并且作出回应，故容易产生失误。
②另一种情况是工作过程中的倾听。下属事先并没有约定好时间，临时有重要的事情向你寻求帮助，你正忙着其他事务，根本没有时间认真倾听对方所要表达的内容，只是心不在焉地听着对方的简单叙述。（2）环境的干扰。一般情况下，中层经理没有自己单独的办公室，上司、同事、下属都可以随时随地找到他（她），而且都是急事。所以，虽然中层经理和下属整天在一起，但要进行一对一的沟通却很困难。
“案例6-2”
主持人的尴尬
美国的著名主持人沃特·克隆科特（Walter Cronkite）几年前乘船进入缅因州，在接近港口码头时，很惊讶地看到一群人在岸上向他挥手。他隐约地听到对岸呼喊着：“你好，沃特！（Hello，Walter！）”当他的船驶近时，大家的呼喊声更大了。沃特·克隆科特十分感动，他兴奋地向岸上的这些人挥帽招呼、鞠躬作揖作为回应，但出乎意料的是，几秒钟后，船卡住了，动弹不得。当岸上的人呆呆地望着他时，克隆科特才恍然大悟，原来那些人并非是喊他的名字，而是“水浅，水浅（Low water，Low water。）”。
“案例分析”在这个故事中，沟通距离远、噪音多等环境的干扰，是沃特·克隆科特倾听失误的主要原因，沃特·克隆科特误将别人的提醒认为是打招呼，导致船被卡住的尴尬局面。
2.主观上的倾听失误主观上的倾听失误就是指倾听者自己在倾听过程中由于自身的知识、性格或观念价值而造成的倾听失误。（1）观点不同。观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点。当别人在诉说时，你可能这样想：“你的观点没有什么新意，你不说我都知道是怎么回事。”带着这样的想法，你自然难以认真听对方说话。例如，你的下属跟你建议，零售可能比批发的利润高，你却想你两年前经营的就是零售业，效益不佳，这种做法根本不行。在这种心理作用下，当下属陈述零售的利润空间时，你根本听不进去。由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，如果是“英雄所见略同”，你肯定心满意足；但如果出入很大，你可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设，在这种排斥异议的情况下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？（2）偏见。偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法：“这个人没什么能耐。”他和你说话时，你不可能认真倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能认为他所做的一切都是冲着你来的。无论他怎么解释，你都认为是借口。（3）急于表达自己的观点。人们都有喜欢自己发言的倾向。在商场上，发言尤其被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦，往往不可能把对方的意思听懂、听全。
“案例6-3”
我还要回来的
美国著名主持人克林莱特访问一个小朋友。主持人问：“你长大以后想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我想当飞机的驾驶员。”
主持人：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你该怎么办？”小朋友想了想：“我会告诉飞机上所有的人系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
当时采访现场的所有人都笑得东倒西歪，主持人继续注视着这位小朋友，想看看这小朋友是不是自作聪明。没想到，小朋友两行热泪夺眶而出，那种怜悯之情、悲伤之感简直无法用语言形容。于是主持人继续问小朋友：“为什么要这么做？”
小朋友的答案透露了一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来，我还要回来的！”
“案例分析”在这个故事中，小朋友的话还没有讲完，真实的意图并没有完全表达出来，就被现场的人误认为他自作聪明，因此，小朋友很委屈。当你正在听别人说话时，你真的听懂别人的意思了吗？如果你不懂，请听别人说完吧！这就是听的艺术。这个故事告诫我们：听话不要听一半！不要把自己的意思投射到别人的话上！
3.引发不良倾听的原因（1）语意理解上的。语言的不同层次影响倾听的过程：声音层次——我们听觉器官接收说话者信号的层次；语法层次——把声音转化成有意义的信号；原意层次——说话者所要表达的意思。（2）感情过滤。在倾听过程中，我们的倾听能力直接受感情因素的影响。比如，在倾听时对内容不感兴趣，就会本能地排斥所听的内容；相反，当某人说到一些我们想听到的话时，我们会“竖”起耳朵听，接收所有的信息——真理、部分真理，甚至谎言和谬误。（3）缺乏适当的培训。在如何使我们成为出色的倾听者方面，较之其他沟通技能，我们接受的培训和训练相对较少。
四种沟通模式所占相对时间的比较
听说读写
习得顺序第一第二第三第四
运用时间45%30%16%9%
获得训练最少较少较多最多
（4）心智时间差。正常人的大脑运转速度极高，每分钟最多可以处理500个字词，而普通人的说话速度是每分钟140个字词左右，这便产生了听者的心智时间差问题。为了填补这一段时间的空白，在听的同时，你的大脑很自然地会游走到其他的想法上去，但是当你回来时，才发现这段时间因你游走得太远而遗漏了许多重要的内容。应该说，这是正常的心理反应的结果，但为了更好地倾听，这一过程是可以控制的。（5）倾听行为的被动性造成的障碍。特别是在组织的上下级沟通过程中，下级的倾听具有被动性。（6）性别的差异也可能造成障碍。男性和女性倾听的态度不同。（7）沟通环境障碍。沟通环境（办公室、会议室、讨论会、非正式场合等）不同，倾听效果也不同。
4.导致倾听失误的几种常见认识误区（1）误区一：倾听=听见。听见是机械的，是一种很难避免的自然结果。喇叭的鸣响、沉重的建筑设备的嗡嗡声、操场上孩子的叫喊声，所有诸如此类的声音，即使人们不主动倾听，也是可以听见的。听见通常不需要身心的特别投入。相反，倾听是注意力集中的结果，要求身心投入。由于身心因素会影响倾听的过程，所以需要特别注意。
“案例6-4”
为什么老出错？
胜佳达是拥有35家商店的连锁公司，胜佳达的总部在广州。张汉思是总部的办公室经理，他主管四个办公室人员，其中三个效率很高、很细心，他想要完成的事，只需告诉他们一次，事情就做好了。然而，第四个员工小王似乎老是出错。他能完成日常工作，但是常常需要重做，因此给其他三人带来额外的负担。其他三个人开始向张经理抱怨这一问题。张经理想不明白，为什么小王听不懂指令，而其他三人却可以。张经理最初并不想解雇小王，因为他是很卖力的员工，于是又给了小王两次机会，但是结果仍然很遗憾。原来，小王是听见了，但是没有倾听，他的问题阻碍了办公室工作的顺利进行，张经理最终不得不作出解雇小王的决定。
“案例分析”在这个故事中，小王被解雇，表象是工作常常出错，工作效率低下，但问题的根源是小王不善于倾听。在工作中不倾听就无法听懂领导的指令，听不懂指令往往导致事情出错并重做，所以工作效率低。
（2）误区二：能听=会听。
“能听”是指生理上能够接受信息，“会听”指不仅能够接受信息，而且知道如何识别主要信息和次要信息、如何集中精力到主要信息上。
（3）误区三：他听=你听。由于每个人的资质参差不齐，因而倾听能力和倾听状态会有很大差异。据心理学分析，倾听效果是由倾听者对倾听内容的兴趣和其倾听目的来决定的。倾听过程中，倾听者往往以自身具备的倾听能力和自身养成的倾听习惯来决定听什么，什么时候听。有时候因为能力问题（如听不懂）或心理问题（如对对方反感），他们会自动关闭接收语言信息的通道，故意听不见对方的讲话，这样便产生了心理学所讲的“选择性失聪”现象。因此，作为倾听者，我们在沟通中要尽量减少倾听的失误；而作为信息发送者，我们要防止由于倾听认识上的错误而导致倾听者倾听失误。只有这样，沟通才能获得有效的双向交流。
三、如何改善倾听事实表明，掌握倾听艺术，有时比多说话更重要。做个好听众或注意倾听，是一门需要耐心的艺术，那么怎样做个好的倾听者呢？我们总结了几种改善倾听艺术的方法：
1.消除外在与内在的干扰，努力创造倾听的机会
（1）外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进倾听技巧，首先要尽可能地消除干扰。必须把注意力完全放在对方身上，才能明白对方的口头语言和肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方话语所隐含的意义。
（2）营造好的谈话氛围，鼓励对方继续谈下去。作为倾听方，需要采取如下策略方法：第一，要善于鼓励；第二，要善于理解。
2.全神贯注地听，并学会听取关键词
（1）这里所谓的听，不仅需动用耳朵那种听觉器官，而且需用眼睛去观察对方的表情与动作，设身处地地用心去体会对方的话语，用脑去分析对方话语背后的动机。可见，“倾听”是“耳到、眼到、心到、脑到”四种维度的综合效应。有准备地聆听，往往会有助于你达到预期愿望，使你获得成功。而在人际交往过程中，“倾听”是我们的一门必修课。
（2）所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些信息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以捕捉到对方喜欢的话题，以及说话者对倾听者的信任。另外，找出对方话语中的关键词，可以帮助我们回应对方。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。
3.巧妙提问，增强好感通过你所提的问题，让对方知道你是在很仔细地倾听他的谈话。在面试中，求职者不仅要认真倾听，而且要学会适时提问的技巧。如对自己没有弄清或没有把握的问题，可及时提问：“这么认为，对吗？”以此可以确认自己是否真正弄明白了对方提出的问题。在面试即将结束时，考官通常会主动提出：“你有什么问题想问吗？”这不是客气话，大多数招聘者希望应试者提出问题，更多地发表自己的见解，同时招聘者也可借此进一步了解求职者的水平。对这样的问题，最不好的回答是：“我没有问题了。”你应该抓住时机，弄清自己还未弄清的问题，如“您能否介绍一下这个职位的工作范围”、“能否请您谈谈公司未来几年有什么发展计划”等问题，显示出你对新工作的重视与关心。提问时切记：不要问一些太注重个人利益的问题，如“请问一星期休息多少天”、“这个职位薪水有多少”、“是否有出国深造的机会”、“能解决住房吗”、“能否让我攻读硕士或博士”等。
“案例6-5”
就这样卖掉烟灰缸
有一天，弗莱德以“一个伟大的推销员”的身份被著名的电视节目主持人迈克邀请，出现在迈克的节目中。接下来的事纯属偶然，却展示出弗莱德提问的独特能力。迈克开始说：“弗莱德！你被誉为世界第一推销员，那就卖点东西给我吧！”弗莱德毫不犹豫，立即提出第一个问题：“迈克，你要我卖些什么给你呢？”迈克这位有数百万元年薪的主持人听到这个问题时，已由攻势处于守势。他略感惊讶，随即环顾四周，回答说：“那好吧！就将这个烟灰缸卖给我吧！”
弗莱德继而问到：“你为什么要买这个烟灰缸呢？”迈克感到很意外，皱着眉说：“喔，它很新，又很漂亮，还是彩色的。此外，我们正在一个新的演播室里，我不想人们随便乱扔烟头。当然了，我们也很想让抽烟的人方便些。”
此时，弗莱德略微思考了一下，突然说：“迈克，你要出价多少来买这个烟灰缸呢？”
迈克结结巴巴地说：“最近我没买烟灰缸……但是，这个烟灰缸又大又漂亮，我想我会出18到20元吧。”弗莱德在问了三个问题后，说：“好吧！迈克，我以18元的价格把这个烟灰缸卖给你！”一场买卖到此结束。
“案例分析”在这个故事中，推销员弗莱德被主持人迈克邀请做节目，本来弗莱德是被问的对象，然而，他巧妙地运用沟通中问的技巧，从一开始就由守势变为攻势，漂亮地完成了主持人要求卖点东西给他的任务，也使得整个采访沟通过程非常精彩。
4.约束、控制自己的言行倾听对方讲话最难也是最关键的技巧之一就是约束、控制自己的言行。通常人们喜欢听赞扬的语言，不喜欢听批评、对立的语言。当听到反对意见时，总忍不住要马上批驳，似乎只有这样，才说明自己有理。还有是过于喜欢表现自己，导致与对方交流时过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己倾听，也会影响对方的谈话兴趣和对你的印象。
5.有鉴别地听，理解对方的真意，弄清楚各种暗示如果不用心听，就无法鉴别他人传递的信息。例如“太贵了”，这几乎是每一位顾客的口头禅，言外之意是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别真伪，就会错把顾客的借口当作反对意见加以反驳，从而激怒顾客，使顾客感到有义务为他的借口进行辩护，无形中增加了推销的阻力。只有在摸清顾客真正意图的基础上，才能更有效地调整谈话策略，有针对性地说服顾客。学会听弦外之音，避免得出错误结论，产生不良效果。说话的内容里难免有些琐碎的事情以及说话者的疑问和忧虑，这就需要我们从对方的话语中找出主要信息，并弄清楚对方的疑问和忧虑。为此，要善于分析、理解对方的讲话意图，从中找出你所需要的信息。很多人不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，以此来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不善于倾听的听众，他们的话意往往会被人误解，最后可能导致双方失言，甚至引发言语上的冲突。所以一旦遇上暗示性强的话语，应该鼓励说话的人再把话说得清楚一点。
6.与其他语言手段的协调配合与其他语言手段一样，倾听也必须与陈述、提问相配合，才能最大限度地发挥作用。这就要求我们积极主动和具有熟练的语言技巧，不应被动地等待他人表达思想，而应为他人创造机会，并在他人陈述过程中恰当地使用语言技巧，让他人感觉到我们关心他们的要求，很想了解他们的问题，也很愿意听他们讲话。
7.注意核实在倾听的过程中，为了避免遗漏或误解对方发出的信息，应选择适当的时机和技巧进行核实，即验证自己是否全面、准确地理解了对方的陈述。核实的方法通常是逐词逐句地重复对方说的话。
8.暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论当我们和人谈话的时候，我们通常会有几秒钟的时间可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方说的重点和对方的主要想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。暗中回顾并整理出重点，可以帮助我们继续提出问题。如果我们能指出对方有些地方话只说了一半或者语焉不详，说话的人就知道我们一直都在听他讲话，而且我们很努力地想完全理解他的话。如果我们不太确定对方比较重视哪些重点或想法，就可以用询问的方式，让他知道我们对他的谈话内容有所注意。
9.移情式倾听所谓移情式倾听，是在倾听中设法从他人的角度来理解他人的感受，并把你的感受反馈回去。倾听时你必须暂时屏蔽自我意识，使自己沉浸在与对方的谈话中，感受他人的情感，并表示关注。移情式倾听技巧的要点：（1）面对你的交谈者。（2）保持开放的姿势。（3）经常将身体倾向对方。（4）保持良好的目光接触。（5）在上述行为中力图做到相对的放松和自然。（6）移情式倾听着重在使说话者知道他已被了解，因此要在倾听中恰当地表现出你对他的了解。
10.走进交际距离爱德华·霍尔（Edward Hall）通过观察和访谈，发现北美人在与他人沟通时有四个层次的空间距离：亲密距离、人际距离、社会距离和公共距离。我们在这里描述一下这些距离的含义。
（1）亲密距离适用于我们非常亲近的人，这种空间始于身体接触，向外延伸0.46米适于情侣和挚友之间。（2）相距0.46米-1.22米之间，是大多数人在进行非正式的个人交谈时保持的正常距离，即人际距离（Personal Distance）。（3）当你和别人不是很熟悉时，最有可能保持一种1.22米-3.66米的社会距离。（4）公共距离由3.66米延伸至听觉距离，这一距离大多用于公众演讲中，因为它不适合以上情况的沟通。
“案例6-6”
推销大王乔·吉拉德的教训
美国汽车推销大王乔·吉拉德曾有过一次深刻的教训。有一天上午，一位名人来向他买车，他推荐了一款最好的车给这位名人。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一个下午，百思不得其解。到了晚上他实在忍不住了，就给那位名人打了一个电话：“喂！您好！我是乔·吉拉德，今天上午我曾经介绍一款好车给您，眼看您就要买下，可您突然走了。这是为什么呢，您能告诉我原因吗？谢谢！”
“你真的很想知道吗？”“是的！”
“说实话吧，小伙子，今天上午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密歇根大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
乔听后恍然大悟，他失败的原因是他没有用心倾听客户的话。
“案例分析”在这个故事中，眼看就要成交的买卖，却因乔·吉拉德的不善于倾听而失败。营销过程就是一个沟通过程，在这个过程里，并不在乎你说了多少，而是在于你倾听了多少，客户的需求只有在倾听中方能了解。客户的需求是多方面的，既有对产品的需求，也有被认可和尊重的需求。本故事中的名人在与乔·吉拉德即将成交的时刻，他反复提到引以为荣的儿子，他此时的需求已经不是这辆车，而是乔对他儿子的肯定和赞美，当然这也是对他的肯定和赞美。但是他没有得到，他的需求在这个沟通过程中没有得到满足，所以他放弃了买车。
11.积极反馈在沟通中，积极反馈是倾听的表现。反馈就是接收者对于发送者所发信息的反应。反馈使信息交流成为一个过程，而不仅仅是一个事件。通过反馈，个体沟通成为一个动态的双向过程。积极反馈应做到以下几点：（1）复述对方的话。倾听过程中，可以用自己的语言将对方的话复述一遍，以验证你是否真的听懂了对方的话。如果你听懂了，对方会有找到知音的感觉，从而进一步和你交流思想；如果你误会了，对方会及时更正，避免继续误会。复述还有助于你记住别人说过的话。（2）澄清对方的观点。如果你听后感觉对方的叙述没头没脑，让你一时无法理解，或者你必须得到更多信息才能做出正确的判断，那么你可以向当事人询问发生这些事的背景和详情。因为对于当事人来说，这些事就发生在他身上，在述说中，他常常会忽略背景，也可能只挑对自己有利的一面叙述。之所以要澄清，就是要让对方自己说出事情的真相和他的真实感受，从而理解他的观点。（3）说出自己真实的理解。诚实强调的不仅是态度，还是一种技巧。既然要向对方反馈，就要说出自己真实的理解，哪怕是错误的理解，不说出来就停留在误解上，说出来才有可能更正。要在交流的过程中架起心灵沟通的桥梁。（4）适时赞同，积极回应。赞成对方所说的话，可以轻轻地点一点头表示赞许。对他们所说的话感兴趣时，要展露一下你的笑容。利用身体语言表达你的意思，可以使对方感到心情愉快，增强谈话的效果。比如点头、欠身、双眼注视对方，或重复一些重要的句子，或提出几个对方关心的问题。这样对方会因为你在专心地倾听而愿意更多、更深入地吐露自己的观点。（5）反馈的信息应当具体、明确。在沟通中，反馈的信息越具体、明确，沟通越有效。抽象、模糊的反馈信息往往容易产生一些误会或曲解，对沟通效果不利。
“倾听游戏”游戏规则：1.培训师从报纸上选取两篇故事，字数都在300字左右，故事的性质相近。2.培训师请一位学员上台念其中一篇故事，念完后回到座位。
3.培训师这时拿出一个精致的礼品，说：“下面请另一位同学上来念另一篇有趣的故事，故事念完之后，我会就这两个故事的内容提几个问题，谁能回答对，我就把这个礼物送给谁。”
4.请第二位学员上台念另一篇故事，念完后回到座位。
5.培训师对每篇故事分别问六个相同的问题，问题包括故事发生的时间、地点和简单情节等。
“游戏讨论”两个故事字数相当，性质相近，然而对两个故事问题的回答却大不一样，为什么？
“行动学习”两个人为一组，将你最近的一件新鲜事或一本好书的主要内容等介绍给对方。时间为6分钟，每人3分钟。
“行动反思”介绍完后，体会一下你在倾听对方讲话时，听到了哪些内容，其中应用了哪些倾听技巧？
