随着以人为本思想在管理中的普遍提倡，一个全球性的趋势正在形成：在追求利润和效益最大化的同时，也要追求工作满意度的最大化。管理者从“让员工服务于企业利润”转向“为员工服务”，因为企业只有尊重关怀员工，提高员工的工作生活质量，员工才可更好地服务于企业，才能实现企业利润和效益的最大化这一循环。
一、工作满意度的概念
员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度［1］。20世纪30年代中期至今，对员工满意度研究已经有将近70年的历史［2］。伴随着知识密集型产业的高速发展及传统产业中引入技术革新，人力资源在组织生存中起到越来越重要的作用。员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。20世纪30年代中期至今，对员工满意度研究已经有将近70年的历史。伴随着知识密集型产业的高速发展及传统产业中引入技术革新，人力资源在组织生存中起到越来越重要的作用。
美国心理学家哈帕克（R。Hoppock ）于1935年在他的《工作满意度》（Job Satisfaction）一书中首次提出了工作满意度的概念。他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应，也就是个人心理与生理两者与环境因素相结合，使他对工作产生快乐感［3］。
舒尔茨（D。P。Schultz）1982年时将工作满意度定义为“人们对于其工作的心理感受———涉及诸多态度及感觉相关的因素”［4］。
柏瑞（L。M。Berry）于1997年的研究认为工作满意度就是一个人对于其工作经历的心理反应［5］。
罗宾斯（S。P。Robbins）在1997年时认为工作满意度是个人对工作所保持的一般性态度，即员工认为工作中应得的报偿与实际报偿间的差距。一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度，而工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度［6］。
许多研究者对工作满意度的含义提出了自己的见解，但一直以来都没有统一的定义。研究者的侧重点不同，采取的理论架构也不同，我国台湾学者徐光东1977年将工作满意的定义归纳成下列三类定义。
1.综合性（overall satisfaction）的定义
工作满意度作为一个整体，重点在于工作者对其工作及有关环境所保持的一种一般态度。它的特征在于将工作满意度看做是个单一概念（an unitary concept），并不涉及工作满意度的各个构成要素和形成的原因与过程。例如，弗隆姆（V。H。Vroom）在1964年的研究认为工作满意是指一个人对于其目前工作角色的正面取向，将工作满意度定义为“个人对其充当的工作角色所保持的一种情感倾向”［7］。
2.期望差距性（expectation discrepancy）的定义
学者认为，将满足的程度视为员工自特定的工作环境中所实际获得的报酬与其预期应获得的报酬间的差距而定。例如波特（L。W。Porter ）和劳勒（E。E。Lawlar ）在1968年的研究认为个人工作满足的程度是个人自特定工作所获得的报酬与其预期应获得的报酬间的差距而定。二者差距小，满意程度大；反之，二者差距大，则满意程度小。
3.参考架构（frame of reference）的定义
这一定义也称为工作要素的定义（job facet satisfaction），指员工对其工作构成的各个方面的认知评价和情感反应。斯密（P。C。Smith ）与哈林（C。L。Hulin ）1965年时认为，组织或工作情境中的客观特征并不是影响人们态度及行为的最重要因素，反而是人们对这些客观特征的主观知觉与解释才是重要的因素，而且这种知觉与解释受到个人自我参考架构的影响［8］。因此，工作满意度是指个人对其工作各种特征加以解释后所得到的结果，它主要涉及的是某一种工作情境因素是否影响到工作满意度。某一种工作情境是否影响工作满意度，涉及许多其他因素，如工作好坏的比较、与其他人的比较、个人的能力以及过去的经验等。
二、工作满意度理论
劳勒与霍尔（D。T。Hall ）在 1970年时将工作满意度理论分为内容型理论（Content Theories）与过程型理论（Process Theories ）［9］。在此之后夸斯泰因（V。A。Quarstein）、麦考菲（R。B。Mcafee）和格拉斯曼（M。Glassman）于1992年又补充了情景模型理论（Situational Model）［10］。
1.内容型理论
洛克（E。A。Locke）在1976年的研究指出，内容型理论认为需要的满足与价值观的实现会导致工作满意感。它主要研究的是人们需要的内容和结构，通过内容和结构的激励，达到满足个体需要、提高满意度的目的。代表本类的理论主要有，马斯洛的需要层次理论和赫兹伯格的双因素理论［11］。
美国心理学家马斯洛于1954年提出了需要层次理论（Need Hierarchy Theory），认为人是有需要的动物，人的行为是由需要推动的［12］。人的需求分为不同的层次，从低级到高级分别是：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我实现需要。这五个层次的需要是阶梯状排列的，只有低一层次的需要在一定程度上得到满足后，高层次的需求才依次出现和满足，但这种次序并不是固定的，而高层次需求比低层次需求满足的途径要多。当一个需求被满足之后，其激励作用就会下降，下一个需求就成为新的激励，所以人始终处于追求满足需求的状态中。一个人在同一时期能出现几种需求，但只有一种需求对人的行为起决定作用，即优势需求或主导需求，只有满足这种需求，才能形成最大的激励。同时，他也认为人的需求层次结构与这个国家的经济、科学、文化和教育水平有关系，其后的研究还发现需求的满足同工作性质、个体年龄、文化背景、公司规模的不同也有关系。根据该理论针对不同的群体不同的需求，可以解释和预测工作满意度。
美国心理学和行为学家赫兹伯格（F。L。Herzberg ）于1959年提出双因素理论（Two Factor Theory），即“激励因素—保健因素”理论［13］。赫兹伯格认为在工作中造成员工不满意的因素往往是由外界的工作环境产生的，诸如公司政策、工作条件、薪酬等方面的因素。这些因素即使改善了，也不能使员工变得非常满意，不能充分激发其积极性，只能消除员工的不满，这类因素称之为“保健因素”。使员工感到非常满意的因素主要是与工作有关的内部因素，诸如成就感、社会认可、工作本身的挑战性、发展机会等。这类因素的改善，可以增进员工的满意感，有助于调动员工工作的积极性，这类因素称为“激励因素”。激励因素对增加员工满意度具有积极的作用［14］。
阿尔德弗（C。P。Alderfer）于1973年提出ERG理论，ERG理论是对马斯洛的需求层次理论的一种修正，他通过大量调查指出，人的基本需求不是马斯洛所认为的5种而应该是3种。他将需求由低至高归为三类，即生存需求（exist-ence）、关系需求（relation）以及成长需求（growth）。ERG理论指出这3种需求并不是与生俱来的，有的需求是通过后天学习才形成的，而且人的需求并不一定严格地按照由低到高的次序进行，是可以越级的。另外，当人高一级的需求得不到满足的时候，人们就退一级来寻求自己的需求，所以管理人员应该了解员工的不同需求，以便激励和控制员工的行为，实现组织目标。该理论认为激励的情况有两重性，满足则前进，受挫则倒退。在任何时候，个体都可能有一个以上的需求，它们同时对个体起激励作用。该理论试图证实“人在组织环境中的需要”［15］。
2.过程型理论
过程型理论研究的是行动如何启动、如何指导、如何持续和如何阻止，即在探讨期望、需求和价值等变量与工作特性交互作用后，所产生的工作满意度过程。代表过程型理论的主要有亚当斯的公平理论和弗隆姆的期望理论。
亚当斯1967年在他的《奖励不公平时对工作质量的影响》一书中提出公平理论（Equity Theory）。他认为满意程度是由个人知觉到对于工作所付出与所获得结果间的平衡来决定。个人会将自己的结果与他人做比较，其比率相当则会感到满意，若两者比率不相等，则会认为不公平而感到不满意。亚当斯提出的公平主要是指报酬数量分配的公平性，比较偏重于分配的结果，被称为分配性公平［16］。
瓦尔科（J。W。Walker）在1975年又提出了另一种形式的公平，即程序公平，它更强调分配资源时所使用的程序及过程的公平性［17］。当人们即使得到不理想的结果时，如果认为过程是公平的，也能接受这个结果。在许多研究中发现，分配性公平和程序性公平都与工作满意度有关。
弗隆姆于1964年在其名著《工作与激励》一书中提出期望理论（Expectancy Theory）。其基本的观点是，满意的强度取决于个人通过努力达成组织期望的工作绩效（组织目标）与由此而得到的满足个人需要的奖酬（个人目标）相关联的程度。一致程度或关联性大，则满意效应就大，相反一致程度低，满意效应就小［18］。
3.情境模型理论
夸斯泰因、麦考菲和格拉斯曼在1992年提出了情境理论，认为工作满意度受到工作任务特点、组织特性以及个人特点等因素的影响［10］。这一理论类型的代表为工作满意的情境现实理论和工作满意预测模型。这一理论由两个主要部分构成，即情境特性与情境现实。情境特性包括报酬、晋升机会、工作条件、公司政策及监督指导。在接受一项工作前，个体总是试图对情境特性进行评估。而在接受一项工作之后，情境的现实状况则成为个体评估的对象。情境现实表现为积极的与消极的两种。夸斯泰因等人假设工作的总体满意感是情境特性与情境现实这两个因素的函数，而他们其后的研究结果也支持了这一假设。根据他们的研究，将情境特性与情境现实综合考虑后对工作满意感的预测效果远好于单个因素预测的结果。
三、工作满意度维度研究
学者对于工作满意度研究，采用了不同的侧面进行分析，主要可以分为外部因素和内部因素两个方面。
哈帕克在他早期的研究中指出，影响工作满意度的因素包括疲劳、工作单调性、工作条件、领导方式等［3］。并指出对工作情况的知觉态度比工作的客观现实条件更为重要。但他的研究主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。
洛克1976年对工作满意度的要素研究进行总结的基础上，提出工作满意度影响因素应包括以下要素：工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利、领导、工作的同事以及组织外的成员等［11］。洛克并将这10个要素归入两大类，事件和代理者。其中事件主要包括工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利，代理者包括自己、上级、同事和组织外成员。
罗宾斯在1997年的研究认为，决定工作满意度的重要因素主要包括五个方面：具有心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系、人格与工作的合理匹配［19］。
黄强于1986年在对企业职工激励因素进行分析时发现，我国企业职工的基本激励因素有七个，依次定义为：能力因素、基本需要因素、工作责任因素、个人发展因素、奖励因素、领导作风因素以及情绪因素。
冯伯麟1996年采用因素分析和逻辑分析的方法提出了教师工作满意度的五个构成要素，其中包括：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。研究发现，领导行为对教师工作满意度中的自我实现、领导关系和工资收入的影响显著［20］。
卢嘉、时勘于2001年提出，工作满意度的评价结构具体包括五个方面，即企业形象（管理制度、客户服务、质量管理、参与管理）、领导（管理者、工作认可）、工作回报（报酬、福利、培训与发展、工作环境）、工作协作（同事、沟通、尊重）、工作本身（工作胜任感、成就感、安全感）［21］。
四、工作满意度的评估与衡量方法
1.工作满意度的评估
罗宾斯在1997年时指出，工作满意度测量应用最广泛的两种方法是单一整体评估法（single global rating）和工作要素总和评分法（summation score）［19］。单一整体评估法只要求被调查者对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，由于满意度涵盖范围很广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量方法。不过这种方法的测量结果只有总体得分，企业无法对现存的问题进行整顿。工作要素总和评分法强调多种要素评价员工工作满意度，它比单一整体评估法操作复杂，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业发现真正存在的问题。
2.工作满意度的衡量方法
早在1935年，哈帕克发展出四个题目的量表来衡量工作满意度，量表涉及：对自己工作的喜欢程度；有多少时间满足自己的工作；以自己的工作与他人之比交换；关于更换工作的感觉等加以衡量［3］。
艾隆森（G。H。Ironson）、斯密（P。C。Smith）、布兰尼克（M。T。Brannick）、吉布森（W。M。Gibson）和保尔（K。B。Paul ）在1989年提出总体工作满意度测量（job in general scale，JIG），与单因素测量方法类似，是一种测量总体工作满意度的工具［22］。JIG由一系列形容词短语或形容词组成，答卷者被要求根据其描述是否反映工作的情况用“是”、“不是”或“无意见”给予回答。
维斯（D。J。Weiss ）、达维斯（R。V。Dawis ）和英格兰（G。W。England ）在1967年共同编制的明尼苏达满意度量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ）［23］。明尼苏达量表分为长式（long-form）和短式（short-form）两种。短式包括20个题目，可测量工作者的内在满意度，外在满意度及一般满意度；长式问卷有100个题目，可测量工作者对20个构面的满意度及一般满意度。MSQ的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量，采用利克特（Likert）五点量表进行评定。这一量表的缺点在于受测者需要有足够的耐心，而且误差问题值得商榷。
