当员工之间发生冲突，“官司”打到你的跟前，此时双方矛盾正处于顶峰，定会在你跟前大吵一顿，让你也卷入这场“战争”。此时，你站在哪一方都是错的，既然如此，不妨倒上几杯茶，请他们先喝一杯，然后再来讨论问题该怎样解决。
俗话说：“钓鱼不在急水滩。”选择风平浪静的地方，选择风和日丽的时间，才能有所收获。其实，处理员工之间冲突的道理和这个一样。因此，当下属出现摩擦时，你首先要保持镇静，不要因此风风火火，甚至火冒三丈，因为这种情绪对矛盾双方无异于火上浇油，有时非但不能解决矛盾，还可能令矛盾激化。
此时，不妨来个“冷处理”，不紧不慢之中，会给人以此事不在话下之感，员工会更相信你能公正处理。
索尼公司的“过五关”熄火法可谓“冷处理”的经典。
在索尼公司内部，当员工之间发生矛盾冲突时，在进行调解之前，闹矛盾的员工需要先后经过五个房间：
第一个房间是哈哈镜室。满脸怒容的员工进去后，看到哈哈镜中自己的怪异模样，一般会忍不住笑起来，脸色开始有所缓和。
第二个房间是“傲慢像室”。工作人员会让生气的员工拿着橡胶榔头去打橡胶造的傲慢塑像，让闹意见者尽情发泄出气，直到心理平衡为止。
第三个房间是“弹力球室”。墙上绑着一个球体，连着强力橡皮筋，工作人员让生气的员工使劲拉开球后放开，球打在墙壁上马上反弹，打在他的身上。这叫“牛顿定律”，冲突双方的作用力和反作用力应该是相等的，让发生冲突的员工好好想一想。
第四个房间是公司的劳资、劳工关系展览室。让发生冲突的员工去看过去资方怎样关心员工以及员工之间怎样互相友爱的实例，加强员工的心理触动。
第五个房间叫“思想恳谈室”。经理接见闹矛盾的员工，看矛盾如何解决。员工经过了以上四个房间，此时大多冷静下来，解决冲突就会容易许多。矛盾解决后经理一般还要对发生冲突的员工勉励一番，并给予物质奖励。
管理者最不愿意看到的情形，就是员工之间的冲突“白热化”，这样的结果是将和谐的人际关系搞得一团糟，是不可能安心专注于工作的，此时，“冷处理”就成了管理者的缓兵之计。“冷处理”旨在使冲突双方保持冷静，冷静才是解决问题之道。管理者首先要让自己适当保持冷静，然后利用“冷处理”使争执双方失去精神上的亢奋，变得精疲力竭之后，再发表自己的意见。因为人们头脑发热时只想向外发散热量，是很难去接受别人的善言切语的。管理者的冷处理将会使矛盾冲突趋于缓和，当他们争辩得不可开交时，看到他们身边有这样一位静静的旁观者，他们也许会后悔那丑态百出的激烈交锋。
在具体做法上，管理者应将两人分开接见，避免他们当面争吵，使事态更趋恶化。单独接见时，一定要让下属平心静气地把事情的始末讲述一遍。此时你最好不要插话，更不要妄加评论，要着重在淡化事情上下工夫。事情往往是“公说公有理，婆说婆有理”，两个人所讲的当然会有出入，而且往往都有道理，但管理者一定要明白大方向。
在你没有经过深思熟虑之前，即便已经心中有数了，也不要立刻就表明立场。最好不要公开指出谁是谁非，以免进一步影响两人的感情和形象，最好是在单独面谈时指出员工的责任。然后告诉两个人，你已经知道了事情的真相，双方完全没有必要吵得这么凶，事情已经过去了，就不要再提了，关键是今后你们能够从大局出发，为企业的利益精诚合作。你这么一说，双方有了台阶下，而且双方经过几天的“冷却”，心中的怒气早已消了一半，矛盾自然也就化解了。
这种“冷处理”的办法，在一定程度上遏制了冲突的蔓延，但“冷处理”绝不是对冲突双方的不闻不问。适当运用冷处理，是管理者处理好员工冲突的无声武器，体现了作为管理者的一种智慧和能力。
学习要点：
员工之间发生冲突，问题并不一定要立即解决，有时候，把矛盾放一放也是一个很不错的选择。
“冷处理”体现了管理者的智慧和能力，是处理员工冲突的无声武器，适当地运用“冷处理”能使管理者收到意想不到的效果。
