一、社区管理绩效评估指标体系的构建原则、依据与目标
在企业组织管理的实践过程中，设计一个目标体系并将它具体化，建立一组衡量和检测企业管理绩效的评估指标与统计指标，并定期加以考核，将直接有助于实现管理工作的制度化、效率化与科学化。在社区管理当中，只有构建评估指标体系，对社区管理的实际结果和产生的影响进行全面、客观与综合的评价，并且作为日后工作的参照系，才可以实现社区工作的有效性、科学化和规范化，并且还能为其他公共组织和上级组织提供社区管理发展及其现状的各种信息，在社区管理的规划和决策中发挥咨询的作用。
（一）社区管理绩效评估指标的构建原则
在社区管理中引入绩效管理，当然要有绩效评估指标的设置。然而指标是度量一个组织绩效强弱的工具，指标又直接影响着绩效评估的结果。要保证结果客观、全面、准确地反映社区管理组织的发展趋势与管理水平，评估指标的构建应遵从以下几项原则。
1.可操作性原则。社区管理中的绩效评估不是挂在墙上的口号，它需要能够在实践中有效操作。所以在建立指标时，要考虑到指标数据的易采集性、评价过程的简洁准确以及计算公式的科学合理性，等等。具体说来，其主要包括三方面内容：①数据资料的可量化性，定量指标具有真实、可靠和易比较的优点，而经验指标和定性指标则存在模棱两可的缺陷，应该尽量少用，另外有一种方法，就是可以选取那些测算予以转化定量指标或者能通过专家间接赋值的定性指标；②数据资源的易得性，数据可以是在现有资料基础上经过简单加工整理后获得，也可以是对评估对象现场访谈或是进行问卷调查来获得；③指标要少而精，繁复的指标会给评估小组带来整理和分析的沉重负担，也会使组织成员对评估指标产生疑惑。
2.可比性原则。评估过程中需要对各个指标进行分析，比较法就是其中的一个重要的分析方法。将评估结果进行纵向与横向的比较，以便更好地了解和把握社区管理组织在不同发展阶段绩效的发展趋势和实际水平，或者同其他社区管理组织进行比较。这就要求评估的指标体系中每个指标的统计口径、含义、地点、时间和使用范围都要有明确的界定。
3.系统性原则。社区管理组织的绩效系统是一个综合体，其中包括经济发展、治安稳定、行政管理、生活质量、社区环境、教育文化等，各个绩效子系统都必须采取相应的指标才能将其完整地反映出来。因此，评估指标体系在构建上要有足够的涵盖面，才能够充分反映社区管理绩效的系统性。评价体系不是各种指标的简单堆积，而是可以按照某些原则合理地将评估指标分为准则层、目标层与指标层等若干个层次。
4.有效性原则。如果设置的社区管理绩效评价指标反映的是社区管理者的管理能力，而不是做了多少实事，那么这种评价体系就是没有意义的。在统计学上，有效性指的是外部标准与测量结果的贴近程度。有效性原则要求构建的指标体系必须同所评估对象的结构与内涵相符合，才能够真正反映出社区实际，体现出社区管理绩效的本质与特征。
5.动态性原则。社区组织的绩效是一个动态累积的过程，它对社区的影响不易在较短的时间内取得真实值。所以在评估指标的设置上要“静”态指标与“动”态指标相结合，前者是测量绩效活动结果的现实指标，后者主要是反映社区组织绩效活动过程的过程指标。另外，在社区绩效系统的运行过程之中，系统内部的各种因素及外部环境总是处于不断地变化发展之中，导致社区绩效的内涵与结构也会相应地发生变化，所以指标要根据不同的发展阶段进行适时适度地调整。
6.独立性原则。要求设置的指标要具有独立的信息，相互之间不能替换。要尽量选择反映信息多、能最恰当地反映目标工作的完成程度和特点的指标。
（二）绩效评估指标体系的依据
在谈到绩效评估指标的设置时，有“可操作性”原则，要求社区管理绩效的评估指标可量化，以便于评估工作的整理与分析。然而量化标准并不是靠评估者信手拈来的，而是需要有客观依据的。社区组织设置绩效评估指标的量化依据如下所述。
1.以社区所在城市的平均经济发展水平为基础。社区的发展应该以所在城市的平均经济实力为基础，超越了这个基础，不切实际地发展社区事业，最终只能造成本城市发展的“厚此薄彼”，甚至还会加重整体经济的负担。
2.与本社区居民的需求相吻合。通过个人访谈或者是问卷调查，了解居民对本社区事业的发展要求与期望，因为社区组织存在的第一要义就是社区居民的需求。
3.与所在城市的发展战略保持一致。因为社区是组成城市的细胞，社区事业的蓬勃发展，会促进整个城市的进一步发展。城市的发展不是单个社区繁荣的简单累加，而是整体的质的飞跃。
（三）绩效指标体系的目标定位
在社区管理中引入绩效管理，可以将评估的结果运用到实际的工作之中，为将来的工作明确方向和工作任务。同样绩效管理也要明确自己的目标，正如前面所述，公共组织是组成社区组织的一个重要组成部分，其组织特性决定了社区组织的宗旨是服务本社区的公众，它也是绩效指标体系总的目标定位。具体说来，它又可以分为以下几个方面：
1.安居。首先是社区内的困难居民能够得到很好的照顾；其次要做好小区的基础设施建设，如路灯的维护、道路的保养等；最后，要形成合理的便民性质的服务网络。
2.文化丰富。开展主题丰富的社区文化活动，使居民从中不但能享受到愉悦，还能够从中得到精神上的提高。有条件的社区也可以组建社区图书馆，以丰富居民的精神生活。
3.环境优美。合理规划社区内的绿化面积，搞好绿化建设及维护工作，使居民生活环境优美、宁静、和谐。
4.管理有序。规范管理手段，健全社区组织的管理制度，形成以街道为核心、以社区公众自我管理为补充、以社区管理组织为基础的组织管理构架。
5.治安良好。组成专门的社区治安队伍，及时纠正社区内的不文明现象。提倡社区居民家庭和睦、团结友爱、互相帮助，力争建设“和谐”社区。
二、社区管理绩效评估的指标体系
（一）绩效评估指标体系的结构
根据上述社区管理绩效评估指标体系构建的原则、依据与目标，社区绩效管理评估指标体系通常由三级指标组合而成：
1.一级指标。一级指标是社区管理涉及的主要内容，划分的依据既有社区公众对社区管理的期望，也有上级管理部门的要求和任务，并且按照各个部分的重要程度，来确定它们的权重分值。一般来说，一级指标在各个社区的共性成分比较大，基本形成规范固定下来，它的分值大小要由它下面的项目数和其内容的重要性来确定。
2.二级指标。二级指标是建立在一级指标的基础上，是对一级指标的分解、细化，二级指标的考评分值之和等于一级指标的分值。
3.三级指标。三级指标又是在二级指标基础上的进一步细化，是为了方便实践操作而设立的，因此，三级指标又被称为操作指标。该指标设计时要求简明、具体、可操作且无歧义。
另外，在绩效指标体系中还有几个不可或缺的结构要素，它们分别是：①评估方法，社区绩效评估方法主要有问卷调查法、材料审核法、抽样评估法、个别访谈法及实地考察法；②评估标准，通常是给予量化考核指标，例如落实率百分比、健全率百分比、满意率、覆盖率等，也可以用简单明了的文字表达。有的为了简便，将指标评估标准分为A、B、C、D四档，含义是完全达标、较好达标、基本达标与不达标；③评估单位，由于绩效评估是个量比较大的工程，不能交由几个人或者哪个人来单独承担，而评估工作又需要很高的技术性、专业性，因此，必须要明确组织或专业部门来承担考评的工作，使评估结果更具权威性。
（二）绩效评估指标体系的功能
构建社区绩效评价指标体系的基本出发点是把社区绩效结构系统中所涉及的所有方面的复杂关系简单化，用简化的评估指标获取尽可能多的评估信息，为了解和把握社区绩效建设现状提供科学的判断依据。与此同时，完整的绩效评估指标体系还应该对社区绩效管理的各个方面的变化程度与变化趋势进行反映，由此分析得出的不良影响或是阻碍社区管理绩效持续提高的不利因素，就需要采取积极的对策以克服不利因素。因此，科学、合理的社区绩效评估指标体系应当具有预测、分析和调节的基本功能。
1.预测功能。在社区绩效管理的研究过程之中，可以参考各种已有的资料，例如，《统计年鉴》、《社区工作报告》等，以获得大部分社区绩效管理中已使用的评估指标的实际数据，再根据其中的统计数据，计算出本社区在过去一段时间里各个层面的绩效的实际得分，并把这些结果按照时间顺序进行排列，以便形成社区绩效管理的实际得分序列。这样做的目的不但是为了帮助我们正确认识与了解社区组织绩效的发展现状和积累过程，而且还有助于人们把握社区在绩效管理中的运作规律，进而预测和描绘未来的发展趋势，判断、分析社区绩效对所在城市经济发展的近期、中期乃至远期的影响，以实现社区绩效评估指标的预测功能，为社区管理者决策提供事实和理论依据。
2.分析功能。社区组织的绩效评估体系是若干能力要素的综合体现。可以依靠现有的统计资料和实际调查采集来的数据和资料，运用科学的统计手段，并采纳专家的评估意见计算出社区绩效系统的综合得分，然后根据这个得分便可以对社区过去一段的工作表现进行综合性的判断。另外，通过进行横向比较，还可找出不同社区之间的差距。这样，可以较为全面且准确地把握本社区当下的绩效表现和今后的发展潜力。与此同时，观察各个要素指标的具体得分，还可以了解到各个能力要素对社区绩效的影响状况，并发现哪个能力要素最弱，哪个能力要素最强，以及哪个能力要素在整个系统中发挥着主导作用，等等。综上所述，可以看到，通过对社区组织绩效的评估，可以帮助管理者了解社区绩效建设的现实状况，并及时纠正不良做法，总结经验教训，以便制定出相应的解决策略。
3.调节功能。社区的绩效发展水平和其所在城市的政府部门一样，要受到经济发展、科技教育、行政管理、居民环境、治安稳定和生活质量等众多因素的综合影响，而不仅仅是简单的一元的线性系统。因此，社区绩效的培育和建设过程中，会发生现实情形与原计划出现偏离的情况，这都是不可避免的。通过对社区绩效实测的评估指标在一定时间内持续的分析、整理，不仅可以从不同的角度反映社区绩效的现状、变化趋势及潜力，而且还可以发现社区绩效建设现状同预定发展目标的偏离状况，并分析偏离的可能原因，采取积极的解决办法，以达到绩效评估指标体系的调节与监控功能。
三、社区管理绩效评估指标体系中的客观指标与主观指标
对社区管理绩效评估指标体系，还可以将其划分为客观指标和主观指标两大类。
（一）客观指标
客观指标，一般是指社区中的机构设置、硬件设施、存在的问题、工作业绩等，这类指标具有可比性、可操作性和可衡量性的优点，比较容易制定明确的评比标准。在实践中对这类指标的评估可以采用的方法有实地考察、材料审核和抽样调查，等等。
（二）主观指标
与客观指标比起来，评估主观指标是较困难的。主观指标是用来反映社区工作者与社区居民对社区管理工作的主观印象、直觉判断和感受。通常表现为居民对社区事业的关心程度、参与程度、知晓程度和接受服务后的满意程度。主观指标的特殊性决定了人们不能因为主观指标的难测定性而将其忽略，更不能将其排除在社区管理绩效评估体系之外。社区组织作为公共组织一个重要组成部分，决定了社区工作的最终价值取向将是“为社区居民服务”，即所谓提倡的“注重人的全面发展”和“以人为本”。在实践中，就是要求评估工作要围绕“居民满意”度来开展，社区的管理绩效必须要能反映居民对社区管理者工作的知晓程度，反映社区居民的各种需求被满足的程度以及对工作结果的认可程度。倘若或缺这些居民的知晓度、满意度和认可度，社区绩效评估就失去了它存在的基础。
主观指标的来源是被调查对象的主观感受和直观判断，由于被调查对象是来自不同层次的，那么相应地，其对社区工作的期望和满意度也是不相同的。除此之外，在被调查对象进行判断的这一过程中，又极易受到各种内外环境因素的影响，这一切都会导致主观指标不如客观指标显示得那样明确和精准，因此，主观指标是很难测定的。
如今，人们一般采用问卷调查法来获取主观指标。这个主观指标通常是被调查对象的满意度，问卷中给出三个选项：“基本满意”、“满意”、“不满意”，被调查对象被要求从中选择一个选项，最终的统计是将回答“满意”的诸项累加起来并计算出满意率。但这种方法存在的缺陷和不足是，它只反映感觉满意的人占总人数的比例，但是却不能反映出被调查者在各个问题上的满意程度。
