“一、顾客永远是对的；二、万一顾客错了，请重读第一条。”
———希尔顿
服务质量和服务态度，是企业建立良好顾客关系的重要因素。市场的魔力使产品销售克服了“独此一家，别无分店”的现象，顾客购买产品总希望买到称心如意的商品。这里的“称心”就不仅来自产品本身，也来自产品销售者的服务质量和服务态度。所以出色的员工总是始终秉持“顾客总是正确”的消费原则，因为他们深深懂得服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业取胜对手的重要武器。顾客服务做得好的公司，顾客的忠诚度就一定较为稳固，提升顾客服务水准，对于提升企业的竞争力，使企业保持稳定的盈利增幅将产生巨大的推动力。而企业的服务理念，归根结底是必须由它的员工去体现的，所以一位出色的员工必备的基本功之一就是时刻牢记“顾客永远是对的”这条原则，使自己能够承受委屈甚至误解。而那种听不得半点批评的话语和指责，对顾客反唇相讥的作法，其结果只能是两败俱伤———你销售不出东西，客户也会拂袖而去。
一天有个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打电话向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里有些是酒店已经告知顾客从不售卖的，这位顾客没有看到而已。于是这位性格暴躁的顾客拍桌子大发雷霆，大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店是一直都没有为顾客提供的，这一份呢，是我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店。这位冒失的顾客如梦初醒，忙不迭地感谢服务员，赞不绝口地夸赞希尔顿的服务的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的几十个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。
优质服务为希尔顿带来了超值的回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。而希尔顿的成功恰恰就是让每个员工都把“顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是当一句空洞的口号来念，希尔顿的成功正是来源于员工对饭店服务理念的深入领会和贯彻。
“第一条，顾客永远是对的。第二条，万一顾客错了，请重读第一条。”这是商界经久流传的经商准则，当有人向一位成功的商人请教这两句准则的含义时，商人笑了：“这两个简单明了的准则是不是棒极了！如果你从事一门行业，而老觉得客人是错的，那么你就应当去当警察，不要做买卖。其实，你每天不知道会碰到多少必须做决定的状况，但只要想想上面的守则，什么该做，什么不该做便豁然明朗了。”
的确，作为“上帝”的消费者不但能给你带来福音，有时也能给你带来愤怒。因为有的顾客面对你的商品或服务会“过于”挑剔，有时甚至牢骚满腹，甚至“怨声载道”，这是作为商家的你，应该意识到这样一点：我们也许的确还不是十全十美，很有可能确实存在有负众望或有待改进的地方，所以这时你应该带着歉意取得对方的谅解和信任；如果你认为产品不存在任何问题，那么你也不能跟顾客“据理力争”，因为一个优秀的员工是不会和顾客发生争执的，他们的理念是只争利而不争气，争执的后果也许是两败俱伤，很难有赢家。
与顾客发生争执的员工，终将被具有更高更好的营销理念的同事淘汰出局，或者是淹没于推销行业的最底层，永远当个陪练———尽管你对自己的产品保持极大的狂热感！
所以员工同顾客争辩，输家永远是员工，因为即便是嘴巴上赢了，卖不出东西最终也等于失败。因此最好的办法就是倾听和容忍对方的┠┠不休和满腹的牢骚，然后用你的智慧去等待风雨过后的阳光。
罗伯特是威斯汀豪斯电器公司的推销员，有一次，他费了很大的劲才向一家著名的大公司销售了几台发动机。当时这家大公司告诉罗伯特，过一段时间，他们还需要一大批这种机型的发动机。
三个星期过后，罗伯特觉得时机成熟了，对方也应该对自己公司的产品有所了解了，于是，他再度前往那家大公司。这次，他本以为对方会很痛快地再向他购买几百台的。但不曾想到的是，那家公司的总工程师一见到他，就冷冰冰地甩过这样一句话———“罗伯特先生，我们不能再从你那儿买发动机了！你们公司的发动机的性能太差，我们感觉不太理想。”
这话当然给罗伯特带来很大的打击，因为此前他对自己公司的产品质量一向非常自信。那工程师的一番话，让罗伯特很感意外，他惊诧地问道：“这是为什么？”
“因为你们的发动机的机身太烫了，烫得连手都不能碰一下。”罗伯特知道同对方争辩是没有任何益处的，他很清楚这位工程师在故意找茬。于是，连忙说：“先生，我完全同意您的意见，如果机身过热，不仅不能再买，原有的还应该退货，您说是吗？”“是的。”总工程师答道。
“自然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，不对吗？”“对呀。但你的产品确实比标准高出很多。这种情况让我们的工作人员都感到恐慌，所以，车间的工作人员都要求换个其他品牌？？”
罗伯特耐心地听着，他没有争辩，而是不失时机地用关心的语气问道：“你们车间的温度是多少？”“大约是75华氏度。”罗伯特继续说：“车间是75华氏度，加上应有的72华氏度，一共是 147 华氏度，您要是把手放在 147华氏度的热水龙头上不也是会烫手吗？”总工程师不得不沉默了。
“好了，以后您不要用手去摸发动机了，放心，那完全是正常的。”
罗伯特的解释让挑剔的总工程师，一下子变得哑口无言了，只得点头称是。其后，罗伯特与工程师又签了一单合同———以退为进的策略帮助罗伯特做成了近4000 万美元的大单。
争辩对员工来说是不可取的，只会使你失去更多的机会，请记住这样一句商业名言：“乐于倾听对方的牢骚，得到的往往比失去的多。”因为顾客上门来买东西，早有选择和求疵的心理因素，往往他对这货物越挑剔，就越有购买这货物的心意。他批评货物时，你不必和他争辩，不妨随声附和。顾客选定以后，自会掏钱来买的。要是你和他争辩，这无异说顾客没有眼光不识好货，顾客受到这样的侮辱，自然会愤而到别家去买了。这样不就损失了一笔生意吗？要切记在生意场上，“不必多言，多言必败”。要学会该沉默时就沉默，沉默有时也是优质服务，也是商机，沉默往往比滔滔不绝的言谈更重要。因此，与其自己唠唠叨叨说了一通废话，还不如尽量让顾客多说话，而自己在旁边表示诚心接受，结果，反而会获得意想不到的成功。
