“使顾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。”
———里兹·卡尔顿
情感，作为一个被忽视的范畴已经被商界忽视很久了，有多少次员工被告诫“不要感情用事”、“理性一些”，“你必须根据数据决策”。但是当社会发展到今天，没有一个企业、没有一个员工可以在生产和销售的过程中不顾及顾客的感受，因为“情感文化”已经在今天的商业活动中蓬勃地发展起来了。
每个客户都有两种需求：生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的；情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。满足客户在生意上的需求，通常会使他第一次走进门来和你做生意———他要买，你要卖。而满足客户在人性上、情感上的需求，就会使他不断地光顾，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会回来寻找满足情感需求的体验。
经济大萧条时期，日本的许多中小企业纷纷破产，关门大吉。有一家酱菜店也受到了很大的冲击，老板仍惨淡经营，举步维艰。老板不甘心从此倒闭，怎样才能从购买力降低而且日益挑剔的顾客中吸引更多的人呢？经过一番苦思冥想，他想到一个绝好的方法，老板命人去苹果产地预先订购一批苹果，在成熟以前用标签纸贴在苹果上，当苹果完全变红之后，揭下标签纸，苹果上就留下了一片空白。老板就在这苹果身上大做文章。
很快，当周围几家酱菜店终于无力支撑倒闭之后，这家酱菜店的酱菜销量大增，顾客盈门，而且还扩大了生产。这一切令同行们百思而不得其解。
原来，这家酱菜店老板从客户名录中挑选出大约 200名订货数量较大客户，把他们的名字用油性水笔写在透明的标签纸上，请人贴在苹果的空白处，然后随货送给客户。结果几乎所有的客户都对这种苹果感到惊讶并受到感动，因为客户们认为商店真正把他们奉为上帝并且放在了心间。
送给每个客户一两个本地产的苹果，实际上花不了多少钱。但顾客接到这份礼物都十分感激，其效果不亚于又送了一箱酱菜，因为这一两个颇富人情味的苹果，使客户记住了这家酱菜店。每当水果上市的时候，差不多就是他们同酱菜店订货的时候。
正是被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾。这也是为什么我们要致力于为客户建立“情感营销”的原因之所在。
如今，不少顾客的消费心理已日趋成熟，如果你只偏重于宣传自己的产品如何好，而忽视了售后服务和企业形象的宣传，是很难打动消费者的心的，更难以激起消费者的购买欲望。而“卖啥偏不吃喝啥”的做法却胜人一筹，此举将营销之道上升到一个新的层次，在宣传服务，宣传企业形象的同时，使顾客在潜移默化之中认识你的企业形象，售后服务过程中逐渐对你的产品产生好感，进而购买你的产品也就顺理成章了。
一位乘客曾乘坐东方航空公司的飞机去外地参加某行业协会理事会议。飞机降落时已是凌晨，他提着随身携带的一捆材料来到机舱门口。机上服务小姐向他微笑道别的同时，递给他两块小方巾，说：“先生，请用小方巾裹着绳子，不要勒坏您的手。”当时，这位顾客不由一愣，随即微笑着接过方巾，并致以真诚的感谢，同时他在心里说：“下次乘机我还要选东航。”
在服务行业中，最好的营销人员不仅能提供业务方面的服务，还应随时创造与顾客的良好关系。两块小小的方巾带给顾客的是终身难忘的温馨记忆，东方航空公司员工这种融入情感的服务，带给公司的是巨大的社会和经济效益。
无论是服务行业，还是一个企业，让你的服务和产品，与情感挂起钩来，使消费者信任你，满意你，你就能够成为市场的成功者。
一位在叙利亚阿勒皮市逗留的中国客人，想给家人买几件礼物。当他走进一家商店时，迎上前来的店员微笑地告诉他：“我是专门负责修理的；店主人因事出去了，请稍候片刻。”正在这位中国客人考虑是否等待之时，店堂里突然响起了中国音乐，身在异国听到亲切的乡音，怎能不令人流连忘返？一曲乡音未完，店主人回来了，这位中国客人愉快地买到了想买的礼品。
现代商战的胜利不在于你占据多少市场份额，而在于你占据多少个消费者的心，只要占据了消费者的心，你就拥有了一切。
§§第五章 品质是习惯造就的
其实我们许多行为都是习惯使然，但很多时候，我们往往对“习惯”习焉不察，显得麻木和漠然。专家告诫我们：“我们的行为受到品质、情感、偏见、欲望、爱、恐惧、环境和习惯的影响，其中最厉害的就是习惯。成功与失败最大的分别来自不同的习惯。”因此，我们不能不正视习惯，正视习惯对成败的影响，正视习惯对命运的左右。
习惯是一把双刃剑。好习惯能使人渐成大器，坏习惯能使人在不知不觉中没落、沉沦。习惯是天使，也是魔鬼。习惯要么造就我们，要么毁掉我们。一个人成功与否，就在于能否驾驭好习惯。好习惯难以养成，但是容易保持下去；坏习惯容易养成，但是难以摒弃。人们常说，性格决定命运，可决定性格的往往就是习惯。不是有这样的谚语吗？播下一种行为，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。
