工作者的专长，计算能力强，同时具有说服力及社会服务工作的才能。唯有这种人才，才能将总台的工作处理得圆满。
1.总台服务礼仪
总台服务员服务的好坏直接代表了服务企业形象，因此总台服务员在工作中一定要注意礼仪。
①热情接待每一位客人，使用恰当的礼貌用语。如：“您好，欢迎光临！”“先生，我能为您做些什么？”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。
②请客人填写住宿登记单，礼貌地验看客人的证件，登记单核对无误后交还客人并致谢：“好了，谢谢您。”
③如客人入住，则应尽量根据客人的要求安排房间，如无法满足，应耐心向客人释致歉，求得谅解。
④要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说“先生，您的房间号是×××，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您在这儿过得愉快！”
⑤对重要的客人，总台接待人员可在部门经理的授意下探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。如：“你对房间满意吗？”“我们随时乐意为您效劳。”
⑥做好客人档案工作，以便对经常光顾的客人能有的放矢地提供服务，使客人有宾至如归之感。
⑦要及时、准确地把信件、电报等邮件交给客人，不能拖延交递。交递时应面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好。”替客人寄件也应及时。如邮件到达时客人已结账离店，应按客人留下的地址转发，以示认真负责。
⑧为客人代购机票、船票、车票、戏票等，应按客人要求办理，如情况发生变化，要及时征求客人意见，不要自作主张。
⑨要尽一切努力帮助客人解决困难，不能以任何理由拒绝，如代客人修理大小物品等。如果不能满足客人的要求要向客人致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。
⑩客人离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁客人的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向客人致谢，并欢迎客人再次光临。适当的告别语，可以给客人留下深刻印象，吸引客人再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。
2.总台服务员的服务技巧
接待客人与安排客人住宿是总台服务员的主要任务，顶尖总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出租给客人。这就是顶尖服务员服务实力与经验之所在。
若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。如果某些客人以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，或与亲友一起来而希望连房，处理这些问题时，要求服务员在客人面前详细说明客房情况。以下是一些注意事项：
①如客房已经住满，应向客人耐心解释，热心推荐其他酒店，并当着客人面马上主动与其他酒店联系，设法帮客人解决住宿问题，欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人，使客人对酒店有信心，此种服务将招来更多客人。
②当日的订房，须于前一天确认。
③确认订房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。
④客人进酒店到总台时，服务员应告诉他“我们已准备了总台服务员必须熟知酒店全部客房，客房的南向北向、朝夕光照程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。
您所喜欢的、好的房间，这个房间……”如眺望良好，冬天有照，北向极静等等。
⑤订房客人或有特别关系的客人进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何？”，但如错过时，则等客人再度出现在柜台前时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
⑥客人如说：“由×××人介绍来”，必须特别注意并须探明介绍者的住所，以便由经理修函致谢。
⑦客人说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应立即选出合适的房间。
⑧预定到达的客人姓名、时间，最好做成副本事前分送客房服务台、服务中心及门卫等，以便自客人下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。
⑨客人到达酒店打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等客人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接×××先生至××号房”，但切不可拿错钥匙。
⑩客人姓名的读法、写法有疑问时，应请客人尽量写清楚；如是外宾有汉字姓名者，并须一并写出。
客人进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。
客房服务是旅馆、酒店的一项重要服务功能，客房服务的好坏直接关系到旅馆、酒店的声誉，因此，服务员一定要做好客房服务工作。
1.客房服务的要点
客房服务员在工作中应注意在以下几个方面勤奋学习，努力提高自己的服务水平。
(1)掌握好客人信息
及时获取信息是服务员做好服务工作的一个重要环节，尤其是在贵宾接待中。贵宾接待通知单，是服务员接待贵宾的主要信息来源和依据，服务员应该根据这些信息采取相应的措施做好准备工作。
(2)为客人创造一个舒适、安静的休息环境服务员要努力为客人创造一个舒适、安静的休息环境，主要包括以下几个方面：四、做好客房服务
①切实做好卫生工作。客房服务员要切实做好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触到的水杯、面盆、马桶等要严格消毒，满足客人求干净的心理。
②客房服务员服务时要做到“三轻”(走路轻、说话轻、动作轻)，经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境，以满足客人求舒适的心理。
③尽量少打扰客人。客人一般不喜欢被打扰，服务员在客房服务中要以尽量少打扰客人为原则。过多地关心客人或是提供服务的时间安排不当都会造成对客人的打扰。例如，酒店的重要客人一般晚上应酬较多，早晨起床可能会相对迟一些，如果服务员过早去敲门，清扫房间就会造成对客人的打扰。
(3)服务工作要主动、周到
客房服务员在可能的情况下，尽量热情地满足客人提出的最好能够认真查看客史档案，根据客人的具体情况提供针对性的服务。
要求，还要按规定配齐房间的生活日用品，使他们感到在酒店一切都很方便、顺心，以满足客人求方便的心理。
(4)要有较强的安全意识
客房服务员应配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全地方，保证客人的生命安全。客人的情况，不随便泄露给外人，以满足客人求安全的心理。
(5)客房服务员还应做到以下几点，以满足客人求尊重的心理
①对客人要使用尊称，使用礼貌用语。
②要记住客人的名字，并注意使用姓氏去称呼他们。
③尊重客人对房间的使用权。
④尊重客人的生活习惯、习俗。
⑤尊重有生理缺陷的客人。
⑥尊重有过失的客人。
⑦尊重来访问住客的客人。
(6)注意做好细节工作
2.客房服务的注意事项
客房服务员在进行客房服务时，还应注意以下事项，进一步提升服务水平。
①客房服务员多在客人外出时清理客房，因此，必须控制好工作时间，要在客人回来前把房间整理好。
②客房服务员必须随时检查那些客人未作交代、不急于处理的事情。这样不但为客人做好该做的事，而且会给客人留下服务水平的高低，往往见于细节之中，因此，在客房服务过程中要特别注意细节，做到精益求精。例如，酒店服务员应该为客人选用新的印刷品、棉织品及其他用品；在使用两层床单的酒店增加一层床单，即护单，以提高其档次；对房间进行大清扫，完成所有的计划清洁项目，必要时，要对地毯进行彻底的清洗；注意将电视的频道调到客人的母语频道。
③遇有应办而未完成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。
④整理房间必须打开房门，并尽量可能于客人外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。
⑤客人迁入房间后，服务员必须热情接待，详细说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具。
⑥客人酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形，均要迅速报告柜台及主管。
⑦如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应立即与保养组联络，报请修理。
⑧客人如要离店，服务员应立即联络柜台出纳询问是否结账，服务员不准经收账款或现金，或代客结账，如客人要求，可由领班代行，同时注意检查所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主管或前台处理。
⑨客人离店时，应首先收回房间钥匙，客房服务员必须特别注意，主动向客人要回。
3.客房服务疑难问题的处理
客房服务员在为客人提供整洁、舒适的房间清洁工作，热情、周到的客房服务过程中，常常会碰到一些常见的“疑难问题”。作为一名合格的客房服务员必须学会灵活、正确地处理这些问题，提高客房服务质量，提高酒店的服务水准。客房服务中的常见问题及解决方法如下。
(1)客人离店时，把客房物品带走
一些客人有时会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品留作纪念，这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人：“房间里的××东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。”
(2)客房服务时遇到客人刁难
服务员应做到在日常服务工作中学会揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作在客人开口之前。住店客人有时会遇到不如意的事心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这(4)客人突然得急病
客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生来或送客人到医务种情况下，服务员应通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。要注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，并向客人表示歉意。如果问题未能解决，应向上级反映。
(3)客人提出调房要求
当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。
如客人提出的调房原因是房间设备有问题，则除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，提高房间的使用率，以维护酒店声誉。
(5)客人交洗的衣物发现有破损、油污客房服务员接受客人交洗衣物时要做详细检查和核对，如发现客衣有破损、油污或掉纽扣时要向客人说明，但要注意语言艺术，如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生摩擦，做好这项工作也体现服务员工作的认真细致和周到。
(6)客人不在时，来访者要求进入客人房间当客人不在房间时，客房服务员不应让来访者进入客人房间，以确保安全，更不能让其将客人的行李携出，服务员应耐心地向来访者做好解释工作。
(7)客人反映在客房失窃
如客人反映是一般失窃时(价值不大)，应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放到哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西，很容易掉在枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如客人反映的是重大失窃时，则应立即通知主管并报保卫部。
客人在酒店住宿时，有时候也需要购物，因此，商场部服务是酒店服务中的一项重要要内容。做好商场部服务是顶尖服务员的一项重要工作。
1.礼貌接待客人的方法
商场部服务员待客一定要礼貌，具体来说应该做到以下几点：
①客人临柜时，服务员员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼，主动迎接。
②客人看货时，服务员要从客人临柜后观看商品的视线、询问和相互交谈中了解客人的需要，掌握适当的时机，告诉客人想要买的商品的名称。
③客人选购时，一般要“看一看，问一问，比一比，摸一摸，试一试”。因此，服务员要耐心地帮助客人挑选，主动介绍，细心展示，不要急于求成，催促客人。向客人推介商品时，要口勤、手勤，同时要掌握一定的技巧。介绍既要全面，又要突出重点；既要顾及不同商品的特点，又要尊重客人的不同爱好。具体来说应做到以下几点。
