经营者不是傻子，都是想要通过经营来赚钱的。张勇也不例外。但是，聪明的老板（或者说精明的老板）一般不肯轻易免费送顾客。因为这会加大成本，减少利润。当初张勇采取“送”的策略，其实也是无奈之举。因为他的小店，在其他方面很难让人满意，只有通过免费赠送来让顾客满意。但这样的无奈之举，又一次歪打正着，让张勇发现了商业运营中的另一个巨大秘密。
那就是，赠送是不会让商家亏本的。如果真的会亏本，张勇绝不可能在半年后就赚到了自己的第一桶金——1万元。如果没有这1万元，我想，张勇可能也不会继续在餐饮这条路上走下去，也就不可能有后面的海底捞了。
事实上，免费送的比起顾客掏钱付账的，总是占少数。而被送的顾客，在感动之余，往往会消费更多，消费更久。也就是说，送是送不亏的，反而能赚钱。
所以，我们今天在海底捞就餐，能够享受到很多免费的服务，一线的服务员也拥有给顾客送菜、打折，甚至免单的权力。这并不是张勇穷大方，而是上述商业机密的自然体现。
敢于“大送特送”的海底捞到底赚不赚钱？
2008年，海底捞的营业收入为3亿元，而2009年这一数字就接近了10亿元。你说赚钱不赚钱？
有了“服务致胜”的经营思路，还需要不折不扣地执行。服务本身就是要消耗大量的精力与资源的，而当一个餐饮品牌要推行“变态服务”时，就更需要服务人员超越常规的付出。
海底捞的苦与累海底捞的苦与累
一般而言，餐饮行业的工作劳动强度巨大、报酬不高（也许用“微薄”来形容更为准确），而且从业者的自尊心不时会受到伤害。从事这样的行业，很难让人有工作热情。所以，餐饮行业的员工流失率非常之高。这一点，连世界顶级名企也不例外。
杰里·纽曼是美国纽约州立大学水牛城分校的知名教授，其研究领域为人力资源管理。2006—2007年间，他花了14个月的时间，在包括麦当劳在内的7家快餐店打工卧底，以求摸清这个行业的底细。后来，纽曼教授根据自己的经历写出了《卧底麦当劳》（MySecretLifeontheMcJob）一书。这本书被《华尔街日报》评为2007年最为难忘的书之一。
纽曼教授在他的书中这样写道：[美]杰里·纽曼著，但汉敏译，《卧底麦当劳》，中国人民大学出版社2008年4月第1版，第123页、126页。
“我曾经在一家人员流动率100％出头的店里工作（在快餐行业里，这算是低流动率），也曾经在另一家相同连锁店的分店工作时，发现他们的人员流动率竟然高达500％。
我看过许多统计数字，都显示快餐店的员工流动率介于200％—250％，也就是说，如果你在一月份开了一家新店，年中时，所有的工作已经换人了，你必须从头开始。可是，年底的时候，这些人又都会辞职。年复一年，你都必须为每个工作招人两次。”
连作为世界五百强企业的麦当劳员工尚且如此，更不用说其他的餐饮业员工了。而为海底捞工作，其自豪感可能赶不上为麦当劳工作（说实话，麦当劳一线员工也没有多少自豪感。这一点，纽曼教授在他的书中也有提及），但劳动强度可能要超过麦当劳。
海底捞在其官方网站的“人才理念”中写道：“如果您不是大学生，请到‘海底捞’来吧，我们这里劳动强度有些高，但绝对没有我们父辈年轻时的那种艰辛……如果您刚好是大学生，您更应该到‘海底捞’，因为您在教育背景这方面的优势，在海底捞会更加明显。此外，您必须明白：在每一个人的成长过程中，都要经历苦和累，这种苦和累绝不仅仅指的是身体，更艰难的是要面对内心的苦和累，在海底捞您将迅速面对这两者的苦和累，我们认为这对您来讲不一定是坏事。”http：//www.haidilao.com/list.aspx？id=726081702254
尽管海底捞自己认为“劳动强度有些高，但绝对没有我们父辈年轻时的那种艰辛”，但事实上，海底捞的劳动强度不是一般地高。
海底捞西安物流站的员工魏义波说：黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第12页。
“我刚开始在海底捞后堂洗盘子，海底捞的生意太火爆了，每天有很多盘子要洗。从早到晚除了吃饭休息一下，其他时间都要站在水池边上洗盘子。重心从左腿到右腿，再从右腿到左腿，晚上回到宿舍，小腿基本没有知觉了。长时间地泡水，手都脱皮了。指甲缝间的皮肤溃烂了，明天还要继续洗，怎么办？晚上用卫生纸夹上，第二天早上，血和纸在指甲缝中结成了一层厚厚的痂。”
海底捞后厨传菜组的小伙子有一个“飞虎队”的美称。传菜员的工作职责是把厨房里的菜送到客人桌上，等客人吃完了，就负责清理收台。海底捞的生意好，“飞虎队员”的工作量也就更加巨大。他们每天在店内行走的距离不低于10公里，这并不是闲庭散步式的漫游，而经常是端着菜一路小跑。这样算下来，四天时间，这些传菜员们就可以完成一个全程马拉松（42.195公里）。
现任海底捞北京大区总经理的袁华强从小就开始干农活，吃过很多苦，受过很多累。他进入海底捞的第一份工作就是传菜员。他回顾那段经历时，说：“即使我这样经历的人，刚刚在海底捞时仍然觉得很累。当时海底捞的员工都记得一句话：要先求生存，再寻发展。我就是靠这句话在最初三个月坚持了下来。”黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第72页。
对这些小伙子来说，如此巨大的工作量，不像是在餐馆工作，倒像是在体校接受严苛的训练。没有坚强的意志，是不可能坚持下来的。海底捞西安二店的传菜员王妙华说：黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第111页。
“在海底捞当传菜员没有几个不得脚气的。因为我们每天跑动的时间长，脚容易磨损。还有我们每天回来泡脚，乱用脚盆相互感染。刚开始是肿痛变成痒痛，接着起泡泡，再下来就化脓、干痒、掉皮、腐烂……”
海底捞的普通员工劳动强度很大，中高级管理人员同样也不轻松。在海底捞工作超过12年，现在担任小区经理职务的谢英说：“在海底捞做长的人，都养成半夜三更回家的习惯。”每天到了晚餐时间，她就会在自己管辖范围内的几家门店巡视。等到晚上10点钟左右，客人走得差不多了，才能等到与店长沟通，或召开一个小型会议。等忙好了巡店，再回到办公室，看看邮件，处理协调完毕后，再写一写工作日志。等都弄好了，也差不多12点钟了。黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第68—70页。
别的不说，光是这么长的工作时间就让一般人很难忍受。所以，海底捞的好多高管，尽管年纪还很轻，但身体健康程度却与年龄严重不符。比如，海底捞副总经理杨小丽就是一个典型的代表，她刚刚30岁出头，却因为长期承受高压力高强度的工作而浑身是病……
无可否认，海底捞的员工流失率也很高。那么，到底是一种什么力量让海底捞的在职员工以这样无与伦比的激情，克服自身的苦与累，来为顾客奉上发自内心的微笑和无微不至的服务呢？
激情的悖论激情的悖论
也许，我们首先会想到海底捞的工资福利制度很优越。这个想法也许很庸俗，但却很现实。
一个人花费精力从事某一份工作，当然希望从这份工作中收获金钱、地位或名誉。但从事餐饮行业，除了少数几位高管可以拥有不错的社会地位及名誉外，绝大多数一线的员工，实在没法与“地位及名誉”拉上钩。这是不争的事实。所以，我们首先来看看，海底捞的员工是不是能够挣到足够多的钱，来让他们心甘情愿充满激情地为顾客提供服务。
在海底捞官方网站上有一则招聘简章，给出了海底捞员工的福利待遇体系：http：//www.haidilao.com/list.aspx？id=086557212898
1.1600月薪+奖金+工龄工资（西安、郑州）；
2.1800月薪+奖金+工龄工资（北京、沈阳、天津）；
3.1900月薪+奖金+工龄工资（上海、南京、杭州）；
4.免费提供食宿（宿舍内配备空调、电视、洗浴等设施并有专人负责打扫卫生）；
5.双职工在公司工作半年可享受夫妻住房补贴；
6.入司满3年的员工其子女可以享受2000—5000元/年不等的教育补贴；
7.入司满5年、10年、15年的员工可领取公司发放的纪念金元宝一枚。
以上海为例。上海的最低工资标准是1600元，属于全国最高水平。《上海最低工资标准全国最高》，http：//news.163.com/11/0302/20/6U5RNFBO00014AEE.html
海底捞在上海门店工作的员工的底薪是1900元，比最低工资标准1600元高出了近20%，再加上奖金和工龄工资等，从总量上来看，肯定是高于同行业的平均水平。但是，根据另一餐饮连锁店员工在海底捞的“卧底报告”所称，“如果按照单位时间内同等劳动强度来计算平均待遇的话，海底捞员工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五六百块的街头小餐厅。但是总量上的优势掩盖了平均数的不足。”http：//www.canyin168.com/glyy/mqfl/201103/28057.html
在海底捞工作，虽然可以比在其他餐饮店要多赚一点钱，但如果仅仅是钱的因素，恐怕这多赚的一点钱，并不能让员工忘情投入，倾情付出。
而更令人百思不得其解的是，海底捞的员工不但心甘情愿为顾客提供“变态的服务”，更有甚者，当门店的利益受到无礼侵害时，海底捞的员工竟然会冲冠一怒，拔拳相向，为维护门店的利益不惜头破血流！试问又有哪一家公司的员工会采取这样激烈的行为来为公司出头呢？
在《海底捞你学不会》一书中，记录了多起这样的打架事件。黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社2011年3月第1版，第16—18页。
比如，有一天，3个喝多了一点的男人同海底捞的服务员吵了起来，并且动手连打了两个服务员。海底捞的男服务员不干了，把3个人打了一顿。结果，3个人走时扔了一句话：“你们等着！”
不到3个小时，来了两辆卡车，跳下60多条手提棍棒的大汉，条件是：给5万元赔偿，否则就砸店！
海底捞的门店负责人此时还只是一位21岁的小姑娘，但她一声令下，100多名员工冲出店门，男员工在前，女员工在后！
俗话说，凶的怕不要命的。海底捞员工的气势震慑住了那些来肇事的人，双方僵持在马路两旁。110随后赶到，解决了这一场争端。
杨小丽后来说：“我当时忘了害怕。当时就想着一件事，这个店装修花了那么多钱，绝对不能让他们砸！”
作为服务行业的从业人员，用打架的方式来解决与顾客的争端当然是不对的。海底捞服务员的鲁莽之举确实有不妥之处。但是，当失去理性的顾客仗势欺人，以砸店来威胁海底捞屈服时，杨小丽这个弱女子却敢于挺身而出，实在难能可贵。
门店是老板的，命却是自己的。门店砸烂了，损失是老板的，但如果自己被打坏了，痛苦却要自己承受。在千钧一发之际，海底捞的员工把门店看得比自己的命还重要。
又比如，上海五店的赵蒙听说自己的店里曾经打过几次架，但总觉得打架和女孩子沾不上边。但是，有一天她值夜班的时候，早上5点钟，天快亮了的时候，有一桌客人突然摔起了杯子。后来，这帮客人买好单走到电梯口时，和海底捞的员工又发生冲突，动手打男服务员，还摔了店里的发票机。
“我们几个女孩子什么也不顾了，冲向电梯口跟他们搏斗。但是，他们人多，我们打不过他们。当他们要走的时候，我们又冲上去，死死扭住他们中的一个。当警察和我们的男生从宿舍赶来后，他们最终赔了我们7 000元。虽然只有7 000元，但也是我们努力追回来的一点损失。”
赵蒙还说：“看着同事头上的伤和地下的血，我很奇怪我第一次打架怎么没有一丝恐惧。我突然明白了，因为我已经融入这个海氏大家庭，把自己当成家庭的一员，所以在危险的时刻，没有逃避退缩。”
对于一家以对顾客的服务著称的餐饮企业来说，和顾客拳脚相向，打得头破血流似乎是一件很不光彩的事情。但无论是竭尽所能取悦顾客，还是用最原始的手段与顾客打斗，其内涵都是一致的。取悦顾客是为了门店的利益，搏击顾客也是为了门店的利益。
归根结底一句话，海底捞的集体利益不容侵犯。
这是一个什么样的企业呢？这背后又是一种什么样的精神在驱动呢？环顾全球，又有哪一家号称优秀企业的员工能够也做到这样呢？！
由此，海底捞的激情悖论跃然而出：
激情的燃点激情的燃点
显然，无论是为顾客服务，还是为门店奋争，海底捞的员工浑身充溢的全是忘我的激情。那么，到底是什么点燃了他们的激情，并源源不断地为他们的激情燃烧提供燃料呢？
