要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。
火锅是低技术含量的工作，比如，怎么端菜、点火、开门和打招呼，不需要专业技能，一般人稍加培训都能干；只要愿意干，没有干不好的，关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业，所以干不好。因此，要想让员工干好这份低技能的工作，关键点不应该放在如何培训员工做这份工作上，而是要放在如何让员工愿意干这份工作上。只要员工愿意干，用心干，你就赢了！
我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。
——张勇谈海底捞、员工、顾客三者关系
【背景分析】
海底捞之所以能够成为火锅第一品牌，难以挑剔的服务是最重要的原因。这方面海底捞员工居功至伟。那变戏法似的餐桌清理，舞蹈般的甩面表演，一路小跑的送菜员，等等，无不给顾客留下深刻的印象。人们在享受服务之余，难免好奇张勇是怎样做到让上万名海底捞员工如此富有激情地工作。张勇其实早就给出了答案：像对待家人一样对待员工，员工自然就把海底捞的事当作家事。
可说来简单，这人人都懂的道理，企业家们肯定也早早琢磨透，为何只有海底捞能够做到？恐怕企业家们多是将注意力放在薪水上，以为给足够的薪水就能解决问题。其实薪水只能管住员工的腰包，真正能拴住员工的是感情和心。
海底捞的唯一副总，杨小丽做过的一件事，足以让人们看到海底捞是如何真心对待员工的。1999年，海底捞在西安开了第一家分店，年仅21岁的杨小丽全权负责。在杨小丽的经营下，海底捞的生意越来越好，可麻烦也随之而来。
开餐馆的人都知道，难免会遇到喝了酒耍酒疯的顾客，打架更是时有发生。一天，西安店也遇到了这样的3位顾客，正所谓酒壮怂人胆，三杯酒下肚，3位顾客竟然开始辱骂男服务员，内容无非就是服务不好之类的。服务员自然是连连认错，笑脸赔不是。这3位却依然满口污言秽语地骂，员工们只好把气憋在肚子里，杨小丽也无可奈何。
三人得寸进尺，竟然对两位女服务员动手动脚，自然被女服务员斥责，三人恼羞成怒之下动手打女服务员。3个男人竟然借酒打两个弱女子，是可忍孰不可忍，杨小丽一声令下，男员工们再也按捺不住，上去逮住三人猛揍一顿。事情到了这里，显然还没结束，三人不服气，开始打电话叫一些道上的大哥小弟，呼啦啦不一会儿，来了两辆卡车，下来60多个手持棍棒的彪形大汉，一个个凶神恶煞，一副不把店砸碎不罢休的神态。
杨小丽也二话不说，抡起袖子，抄起厨房的厨具，带上店里的100多名员工，与一帮恶汉对峙。男员工们全部站在前面，女员工们殿后，杨小丽一人站在中间。平时温文尔雅的杨小丽，为了海底捞的员工也怒发冲冠了一回。面对随时可能爆发的上百人乱战，杨小丽忘记了害怕，心里只想着绝对不能让员工受到欺负。对面的恶汉也傻眼了，正所谓光脚不怕穿鞋的，恶汉再凶，看见这杀气腾腾的一帮小姑娘、小伙子，愣是没敢过马路。最后在警察来了以后，这事才算了结，从那以后，西安再没人敢到海底捞闹事，都知道海底捞的员工个个团结不怕事，硬得像块钢板。
【拓展透析】
在终身雇佣成为历史的今天，员工对企业的忠诚度和依赖度大幅度降低。如何在新的环境下吸引人才、留住人才？稻盛先生的经营管理经验可以帮助我们解决这个问题。他的经验是：领导者对待下属要有关爱之心，只有真诚关心和爱护下属，真心为下属解决工作和生活上的困难，用心培养、教育和塑造下属，使他们获得发展的能力、素质，为他们的成长发展创造良好的外部环境，提供施展才华的舞台，才能获得下属的充分信任和忠诚。
对待员工要有博爱包容的胸怀和心态。我们的先人也有同样的思想，在《孙子兵法》中有“视卒如爱子”，用到今天企业的管理上，就是对待下属员工要像对待自己的孩子一样，以爱心、真心、热心和宽心感动他人，为员工谋利益，给人安全感、归宿感以获取良好的人缘关系。
管理者应定期与下属讨论绩效改进和个人能力提升计划，真诚地指导下属存在的问题以及努力的方向，使下属不断进步；还有让员工在工作中获得知识的累积，这比单纯获得金钱更有吸引力。因为员工总是想让钱变得更多，而只有知识才能带来更多的钱，当员工感到自己在工作中提高了水平，有赚更多钱的信心和能力时，他们对企业的感激才会是发自内心的。只有这样，才能激励员工为企业发展努力，并赢得员工忠诚度。
鲜花摆在适当的地方才能发出迷人的芳香，活着时把关爱传递给别人才能快乐。在平凡的生活中找到生命的意义，这是一门很重要的功课。人与人需要这样的情感纽带，企业领导者与员工之间也是一样。
曾经有成功的企业管理者说过，爱心是企业激发员工创造力的成本最低的最有效途径。所以，现今很多企业领导人都开始用关心下属，让员工和下属感动，以一颗真诚的心对待员工。这样就使得这些员工自然把企业当成自己的家，信任并且为企业努力创造价值。
对待员工要有关爱之心，因为拥有关爱之心的人，能得到他人的爱戴。领导者要真诚地关心、爱护、激励、鼓舞员工，表现出亲切、自然的态度，使得员工与你交往时不必费神就能与你愉快相处，你才能得到他们的支持和信任。
如果每个领导人都能够发自内心和蔼对待员工，以一颗宽容慈爱之心对待他们，关心员工的职业发展，在生活上提供帮助，解决他们的疑难问题，就会唤起大家的工作热情，创造激情，营造出相互友爱的良好环境。
