人们总是做出他们所能做的最好选择，当销售人员学会尊重准客户的选择，了解每个客户的成长背景都不同，每个客户的思考方式都不一样，他的人际关系就可以更巩固，更有机会达到双赢的推销局面。
成功的销售是2%的专业知识加上98%的人性了解，而2%的专业知识是建立在100%的完全了解上。因此成功的销售人员应该是人际关系专家，就像会游泳要通“水性”，打鱼要通“鱼性”，养鸟要通“鸟性”一样，与人打交道的销售人员更应该要熟悉“人性”，纵观古今中外，凡是能驾轻就熟地处理好人际关系，懂得说服别人的人，无不透彻地了解“人”。
世界上的人千差万别，性格、爱好、观点、行为、背景等各不相同，了解人绝不是件简单的事情，“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。推己及人，“己所不欲，勿施于人”，人有许多共同性。当有些问题不得其解时，想一想自己处在对方的地位，立场上是如何想的、如何做的，往往会豁然开朗。
乔？甘道夫说：“我仍然坚持认为不是商品知识，而是对人的了解才能造就一个有效率、成功的销售人员，成千上万的教授们有各种各样的专业知识，但是如果他们要靠销售为生的话一定会饿死。”
1.用热情去感染每一位客户
热情是销售成功需要的最基本情感，没有热情就没有销售。
一个销售人员如果缺乏热情、面无表情，谁愿接近他？谁愿意购买他的产品或接受他的服务？热情会使人感到亲切和自然，能够缩短与客户之间的距离，能赢得客户的好感和认可。而销售其实是一种对于热情的传递。销售人员要销售产品，更要销售自己的热情，要把自己对产品的热情传递给客户，让这种情感占据客户的大脑和心灵，如果能做到这一点，产品自然就能销售出去了。
人的情绪是会被感染的，人们喜欢与能改变他们情绪状态的人打交道，每个销售人员要想让客户接受自己，喜欢自己，就必须调动客户的情绪。要想调动客户的情绪，销售人员自身必须要有足够的热情。只有自身充满热情，客户才会从充满热情的眼神里，从感动人心的行动中，感受到销售人员的热情。
通过热情散发出来的真诚与自信，销售人员可以成功地打动客户，感动客户。这个世界上没有谁能够拒绝一个热情的人，客户当然也不会。
2.成功的销售需充分了解客户
很多销售人员之所以没有成功，是因为没有了解客户，没有了解客户的心理，没有了解客户的需求。客户关心的是产品或服务能不能满足自己需求，自己的开支能产生多大的效益。而销售人员关心的仅是产品能不能卖个好价钱。这样看来，客户与销售员看似一对矛盾，其实关键是找准并满足客户的需求，只有满足客户需求，让客户得到增值，实现双赢，矛盾才能得以统一，才能实现成交。
拉里？休斯顿（Larry Huston）曾经是宝洁公司多年的副总裁，现在是沃顿商学院迈克技术创新中心的高级研究员，他在接受沃顿知识在线采访时说：“我见过很多产品，其中销路不好的产品中，有60%到70%都是因为不了解客户需求。”
在某销售杂志上有这样一则信息：“市场上每年会涌现出3万种新的消费品，但其中90%以上都以失败告终”。为什么90%以上新产品以失败告终？这是因为客户只对他们所需要的产品感兴趣。
销售真正的目的是满足客户的需要，销售人员要使客户接受你和你的产品或服务，首先要从关注、了解客户的需求入手。销售高手从来不打无准备之战，从不盲目销售，从不自以为是，一厢情愿地主观臆断客户的需要，甚至强迫客户接受自己的想法。他们在面对客户时，对客户的心理需求了如指掌。与客户沟通时，善于捕捉客户的需求信息，而不是滔滔不绝地介绍。因为，真正能打动客户的不是销售人员的夸夸其谈，而是能满足他的需求。
作为一个销售人员，我们必须了解客户内心真正需要的是什么，他们的心理需求是什么。一般来说，客户购买行为要经过这么一个心理过程：
你是谁――你要说什么――你说的是否可信――我为什么购买――我为什么向你购买。
客户见到销售人员，首先想知道的是“你是谁”，再搞清楚“你是做什么的”，接下来客户想知道“你要说什么”，等你说完后，客户会想“你说的是否可信”，如果觉得你说的可信，客户想“我为什么购买”，为自己找个购买的理由，如果确定购买，客户还要考虑“卖的人这么多，为什么向你购买”。在这五个心理过程中，销售人员如果不能了解客户的心理，不能激起客户的兴趣，不能解决客户的疑虑和问题，客户就不会听你的，更不会买你的东西。
3.捉摸客户的购买心理
在这个营销无处不在的时代，销售已经不是销售人员的专业工作，而是人人必备的基本常识了。不管是一个点子、一种观念、一项优点，还是一个产品，只要试图让别人接受，就是一桩销售行为。
我们知道，不同的客户会有不同的购买心理，对于不同购买心理的客户要采取不同的服务措施和销售技巧。
（1）求美心理：这种客户对于产品品质和外观的要求都很高，是完美主义者。
（2）求新心理：这种客户一般是比较前卫，他们喜欢最先尝试新的产品。
（3）求廉心理：物美价廉的产品是很多客户购买的目标，价格是这类客户作购买决定的主要因素。
（4）求便心理：这样的客户很讨厌繁琐的购买过程。
（5）仿效心理：很多人购买商品时喜欢仿效别人，这些客户多半会选择大家都买的东西，或是有亲戚或是朋友已经购买过的产品。
（6）自尊心理：这样的客户很注重别人对他的态度，对待这样的客户一定要真诚而热情，让他感觉到自己受到特别的重视。
（7）害羞心理：这种购买心理通常发生在一些特殊用品上，客户购买时很怕被人知道，像计生用品或是妇女专用品等。
（8）疑虑心理：这种客户缺乏自信，对销售人员缺乏信任，购买时疑虑重重，选购商品时，反复挑选，事后容易反悔。
（9）安全心理：很多客户对于产品的使用是否安全十分在意，所以面对这种类型的客户，一定要推荐质量可靠、信誉度高、售后服务好的大厂家的产品。
4.正确引导客户的购买决策
销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，我们根本不知道：客户的需求是什么？
销售更不是和客户辩论、说赢客户。客户要是说不过你，他可以用不买你的东西来赢你，最后输的还是你。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售人员的努力。
其实，真正的销售是正确引导客户做出购买决策：
（1）站在客户的立场思考。
很多销售人员经常在销售过程中只一味地自己讲解产品，却忘记了站在客户的立场思考，于是成交的机率无形中便减少了。销售人员必须与客户建立良好的关系，由“本位的销售观”转向“客户的消费观”，才容易得到客户的认同。销售人员想得到客户的信赖，首要条件就是必须传递出自己的关心和爱，而不是把客户当“摇钱树”来对待。在这个世界上，任何人都不会拒绝关怀与爱，销售人员要以对“好友”的方式去对待客户，让客户真正感受到你的心中有他，让其相信你推荐的产品的确是好产品，而不是强迫他购买不需要的产品。所以，销售人员在与客户约见或交流之前，应该先静下心来告诉自己：“我能让人印象深刻的原因在于，我关心客户真正的需求远胜于关心我的佣金”。
（2）帮助客户祛除恐惧。
如果对一件事物恐惧就会自然地产生排斥、冷淡的情绪。据统计显示，客户对销售人员的第一印象往往决定在初次见面的90秒内，如何在90秒内祛除客户的恐惧和排斥，在推销的过程中显得尤其重要。祛除恐惧要讲求方法，关建点在于“用心度”，销售人员必须针对客户恐惧的程度，给予用心的帮助。就像准备一场演讲一样，如何开头、如何转折、如何结语，都需要准备。这就要求每位销售人员在沟通时要有意识地详细讲解产品能给予购买者的好处，通过有的放矢的引导，让客户的恐惧心理得到自然化解。
（3）把握并告知客户其利益点。
聪明的销售人员愿意花较多的时间去把握、并告知客户其利益点。首先，耐心去讲解产品的优势，让客户逐渐肯定产品，引起兴趣，而不再抱有冷淡的情绪。比如价格，如果一位销售人员所销售的产品比市场同类产品便宜时，就千万不要直白地对客户说“便宜”，这无形中会让客户对你所销售的产品产生“廉价”“没有价值”的感觉，没人想买“没有价值”的产品。销售人员可以说，“同样的品质，你付的费用低些”。但在讲解产品时，也要注意不能夸大产品的效果和价值，不能为一时讨好客户而操之过急。再次，告之客户购买后的服务保障。销售人员在推销中切莫忘记强调良好的购买服务保障，让客户吃上“定心丸”。客户有了服务保障，才会增加购买的信心。在推销的过程中，让客户看到产品背后的服务保障，也就等于让对方看到希望，看到爱心，如果是这样，客户又怎会在沉默中冷淡你。
（4）制造愉快的洽谈氛围。
现代社会，多数人已习惯于对周遭事物冷漠以对，如果销售人员也是这样，很有可能就会在与客户的交往过程中相处不融洽，也会因此丧失不少客户。销售人员要善于制造更多机会，创造更多的话题，才可以使气氛融洽。要营造一个轻松、愉快的洽谈氛围，首先销售人员自身不能紧张、胆怯，要保持亲切的笑容，交谈的语气要平稳，不要吝啬诚心的赞美和微笑，这些都是制造愉快洽谈氛围的好方法。也许产品在当时还没有能得到客户的肯定，但客户对你的态度一定会因此有所转变，销售人员得到了客户认同就已经销售了比产品还有价值的“产品”。在冷淡的场合中，所有成功的销售人员都能把“无趣的情景”转化成“有趣的状况”，永远有一份旺盛的精力与活力，自始至终都热忱感人。
