心理学家赫洛克曾做过这样一个实验：他将106名小学生分为4个等组，让他们练习难度相同的加法5天，每天15分钟。练习是在4种不同的情况下进行的：
第1组为受表扬组，每次练习后予以表扬。
第2组为受批评组，每次练习后严加批评。
第3组为被忽视组，每次练习后不予以任何评价，只让其静听其他两组受表扬和挨批评。
第4组为控制组，每次练习后不予以任何评价，同时与前3组隔离。
最终成绩显示，受表扬组和受批评组明显优于被忽视组，而受表扬组的成绩不断上升，控制组在没有获得任何反馈的情况下成绩一直垫底。这个实验表明，及时对成绩进行评价，可以强化行为动机，起到促进作用。适当表扬的效果明显优于批评，而批评的效果比不予以任何评价的好。
出现这样结果的原因是实验者及时对成绩进行了评价，这个评价就是对行为的一种反馈。所谓的反馈就是行为者对自己行为结果的了解，而这种了解又起到强化其先前行为的作用，从而促进了行为者出现更多的类似行为，这就是心理学中的“反馈效应”。
表扬和批评对于被试者来讲都是一种反馈，而不予以任何评价就是没有反馈，实验中，被给予了反馈的被试者的成绩要比没被给予反馈的被试者的成绩好得多。
将这个效应推广到销售工作中，可以得到这样的结论：销售人员与客户的沟通过程应该是一个反馈互动的过程，在沟通过程中，必须给予客户及时、专注的反馈，积极回应客户的内心感受。
在反馈客户的过程中，销售人员往往容易犯两方面的错误：一是盲目地认同客户的观点，让客户觉得自己被敷衍；二是立即驳斥客户的观点，让客户觉得没面子。其实，在反馈客户的过程中，销售人员真正应该采取的策略是“迎而不合”——既要适度地认同客户的观点，同时又要委婉地提出反对意见。适度认同，是为了满足客户对反馈的渴望与期盼心理，触发其持续反馈的动机与情感；委婉反对，则是为了转变客户思维，为成交做好铺垫。
1.适度认可客户观点
人与人在进行沟通时，如果在思想感情、理想愿望和审美趣味等方面能够形成一种强烈的心灵感应（也就是“心理共鸣”），就能有效拉近双方距离，为下一步活动的开展营造出良好的氛围。
那么，如何才能在沟通中与客户达成“心理共鸣”呢？人类行为学家对此提出了建议——表示肯定。肯定别人，别人也会肯定你。反之，如果否定别人，别人也自然会否定你。
优秀的销售人员在客户沟通过程中，绝不轻易地否定客户的看法，即便客户是在吹毛求疵，也会让客户把话说完。因为，只有这样，才容易说服对方，不会给客户强词夺理的感觉，也容易掌握客户的情绪。
所以，面对那些表达不满、意见和建议的客户，销售人员要先静静地听他说话，向其表达肯定，这样更容易获得销售人员想要的结果。
销售人员可以用以下几种方法来表达肯定。
1）顺向肯定法
顺向肯定法，就是当客户诉说他的感受和想法时，顺着他的意思说下去即可。
●理解他目前的感受
√“如果我出现这样的事情，我也会这么想。”
√“我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”
●同意他的想法
√“您有这样的想法真的是太好了。”
√“我同意您关于质量第一的看法。”
●顺势预想后果
√“产品总是出现问题，确实会严重影响您的工作效率。”
√“如果产品质量无法得到保障，那后果可真的是无法想象。”
肯定客户不可盲目，若是盲目地拿自己的现状与客户经历进行类比，很可能激怒客户，遭到客户反驳；应准确地揣摩客户的心理活动，预测客户的思想感情变化，从内心深处表示肯定。
2）逆向肯定法
逆向肯定法，就是当客户所表达的观点并非其真实想法时，销售人员逆着他的话题，貌似反驳，实则是在更高的心理层次上肯定客户。
李娜在与一位客户沟通时，该客户提出购买的产品虽然是新上市的，使用效果也不错，不过感觉价格有点贵。李娜马上说：“俗话说‘一分钱一分货’。您觉得这套产品与老产品相比，价格贵那么一点，但就是贵的这么一点让您感受了新品的新特点和更满意的使用效果啊！”
买贵了！这是每位客户比较不快的事。所以，李娜从另一个角度切入，通过俗话来肯定产品的质量，正是捕捉到这位客户希望获得他人肯定的心理。
3）赞美肯定法
当销售人员与客户沟通时，如果采用适度称赞的技巧，给予客户正面的反馈，往往效果极佳。
√“王小姐，您关于……的看法是完全正确的。您是怎么产生这种想法的呢？”
√“李先生，您的建议非常有创意。您是怎么想到的呢？”
这种巧妙的开放式疑问，使客户更容易接受，并让销售人员与客户之间的反馈互动持续下去。
2.委婉提出反对意见
直白的反对往往会遭到客户的拒绝和反击，泛泛而谈又难以切中问题的要害。怎样才能既含而不露地表达自己的反对意见，又能让客户接受呢？
1）在肯定中表达否定
对于他人的批评，开始时，人们总会做出本能的反抗，甚至会是强烈的反感。如果销售人员的慷慨陈词丝毫没有改变客户时，不妨尝试着改变一下方法，用肯定客户来稳定他的情绪，引起心灵上的共鸣，再在肯定中委婉地提出批评。这种方法既能使对方品味出销售人员的言下之意、弦外之音，又不会感到难堪。
销售人员可以使用“自己的感觉——其他客户的感觉——最终发现……”这种方法，并用销售人员自己的反对意见穿插到这种方法中，引导客户接受自己的看法，同时避免发生冲突的潜在危险。
√自己的感觉——“我理解您的感觉……”，表示理解和同感。
√其他客户的感觉——“其他客户也反映……”，这样可以帮助客户不失面子。
√最终发现——“而且他们发现……”，以此舒缓销售人员自身面临的压力，同时使客户做好接受新证据的准备。
这样一来，即使客户不认同这种观点，那问题在第三者（其他客户）身上。但如果客户认同了这种观点，那销售人员就成功了。
2）引导客户主动思考
先对客户的观点和意见表示理解，以便采取下一步行动。
客户：“现在的产品质量越来越差了！”
销售人员（点头）：“我理解您为什么会有这种感受。”
这种表述的目的在于承认客户对产品质量不佳的愤怒，但却没有表示赞同或反驳的意思。在对客户的言论做出反馈时，切忌使用“但是”或“然而”这样的转折词。
错误表述：“是啊，很多人都这么认为，但是……”
正确表述：“XX，我理解你的感受，下面我们具体谈谈这个问题。”
这样，销售人员与客户先达成共识，让客户的心理获得认可，而不是抵触情绪。接下来要做的就是找出诱发客户产生如此感慨的原因，引导客户主动思考，让客户意识到自己以偏概全的错误，在无形中纠正了客户的片面观点。
3）巧妙地补充、提醒
在沟通过程中，如果发现客户的观点太主观、太片面时，可以抓住机会予以巧妙的补充、提醒，从而给予客户积极的反馈。
客户：“你们公司的产品价格偏高，比XX公司的高出了10%。”
听到这样主观、片面的言论时，千万不要急于反驳，应该顺着客户的思路往下说，让客户在轻松的心态下听取你的意见。
错误表述：“其实，我们的价格不算高，您想……”
正确表述：“您说的一点没错，同时，质量也是上乘啊，您说是不是？”
另外，要让客户更容易对销售人员的补充、提醒予以接受态度，销售人员还可以辅以以下行为：
√认清自己的角色、身份，反驳客户时要把握分寸，不要让客户感到压力和反感。
√要客观地反映实际，也应视场合和时机注意表达方式。
√控制好自己的情绪，不要口不择言，伤害客户的心。
√给客户留个台阶，维护客户的自尊。
用委婉的方式提出批评或表达反对意见，使客户不会觉得遭到否定。同时，更容易接受销售人员的观点，继而形成有效反馈。
有效的沟通其实很简单，那就是传递给客户热情的服务态度，认真倾听客户的内心想法，并积极回应客户的内心感受。这样的沟通对于任何客户来说都是一种完美的体验，都是无法拒绝的。有了这样的体验之后，客户与销售人员成交也就是顺理成章的事情了。
