旅馆业的经营方式，向来都是不断增加服务项目，住宿费用当然也随之水涨船高，而山本梁介却反其道而行之，取得了良好的效果。
69.宜家家居
宜家家居，瑞典家居用品零售集团，目前已有近60年的历史，在全世界29个国家的各大城市中拥有150家商场，很多商家直接的促销方法是在商品本身上研究思路，而宜家家居则采用围魏救赵的方法，把眼光盯在顾客的感觉和体验上，其实主要是为了抓住顾客的心。
宜家有一个购物特点，就是将旅游的价值取向注入购物的过程，让顾客更敏感的是购物的体验。轻松、自在的购物氛围是全球150家宜家商场的共同特征。这也是“围魏救赵”之计的妙用，宜家鼓励顾客在卖场拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场或做出购物的决定。
宜家所进行的商品检测也与众不同，它没有那些冠冕堂皇的这个“指标”那个“认证”。它对顾客更关心的商品的耐用性进行实打实的测试。在宜家，用于商品检测的测试器总是非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的橱柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，橱柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉承受开关的次数：至今已有209940次。你相信吗？即使它经过了35年、26万次的开和关，橱柜门仍能像今天一样正常工作！
跟许多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相比，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德柏”沙发、“商利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”
在沙发区，一架沙发测试器正不停地向被测试的沙发施加压力，以测试沙发承受压力的次数。
宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购物指南、保养方法、价值”。靠着这些在细微处的关照，宜家获得了成功，这种别具一格的销售方式，使其经营更富有人性化，因此将顾客拉得更近。
70.小事其实并不小
C·克鲁姆是位美国印第安人，1853年，他在萨拉托加市的高级餐馆中担任厨师。一天晚上，来了位法国人，他吹毛求疵，总挑剔克鲁姆的菜不够味，特别是油炸食品太厚，无法下咽，令人恶心。克鲁姆气愤之余，随手拿起一只马铃薯，切成极薄的片，骂了句便扔进了沸油锅中。结果好吃极了，他一连品尝了几片，确实香酥可口。不久，这种金黄色的、具有特殊风味的油炸土豆片，就成了美国特有的风味小吃而进入了总统府，至今仍是美国国宴中的重要食品之一。
1973年，15岁的C·格林伍德收到别人送他的圣诞节礼物——一双冰鞋。
他兴奋异常，马上就到屋外结冰的小河去溜冰，结果不到几分钟便跑了回来，因为外面太冷，耳朵受不了。回来戴上皮帽子再出去，一玩起来就满头大汗。
他终于琢磨出一个办法，请妈妈照他的意思缝了一副棉耳罩，两耳各套一个，十分方便实用。不久很多人都来找格林伍德要这种耳罩。小恪林伍德和妈妈一商量，索性把祖母请来，一起做耳罩，公开出售。后来格林伍德为耳罩取了名字叫“绿林好汉式耳套”，并申请了专利。
他很快成了世界耳套生产厂家的总首领，并成了百万富翁。
鸡尾酒是今天社交中不可缺少的名贵饮料，它诞生在韦斯切斯特州的一个小菜馆中。
鸡尾酒的发明权应属于B·弗兰纳根，她是一名普通的女招待。
当时一群军人在狂饮，他们不时大喊着：“酒！酒！”弗兰纳根忙得不可开交，而搅拌酒的木棍又丢了。于是她急中生智，从邻居处拿来一把鸡毛，放在每只酒杯中一根，端了上去，请军官自己搅拌。一个法国军人感到很新鲜，大呼一声：“为鸡毛万岁干杯！”——于是鸡尾酒问世了。
71.我还活着吗
1977年4月4日下午，南方航空公司第242号班机开始向阿拉巴马州亨兹维尔市降落时，我把安全带扣好。在整个飞行过程中，由于气流震荡不定，我和机上另一名服务员凯西差不多都系着安全带坐在折叠式的座椅上面。
我和凯西、机长麦肯齐和副机师基尔，都合作得很好。和自己喜欢的人一起工作，紧张和疲劳便容易忍受得多。现在，我们只要再停两站，就可以回到路易斯安那州新奥尔良市家里了。
突然间，整个天空乌云密布，暴雨和冰雹猛烈袭击我们的金属机身。乘客们都面带惧色地望着我。我竭力保持外表镇定。在一片嘈杂声中，我听到左引擎发出“噗！噗！噗！”三下大声响。机舱里灯光忽明忽灭，在电力恢复之前，紧急灯连续亮了几秒钟，过了一会儿，冰雹停了。
我拿起麦克风安慰乘客：“请扣紧安全带，没有什么可惊慌的，请放心吧，我们很快就可以脱离风暴的。”我说话的那份镇定，连我自己也感到惊奇。等到我闻到烟味儿时，才知道大事不妙。可是我心里的第一个反应却是气恼。“为什么偏偏发生在今天？”我心想，“再停两站我就可以回家了。”
我预料驾驶舱随时会发出紧急信号，但它始终没有发出。我自作主张，解开了自己的安全带，迅速走到机舱中央。竭力控制自己的情绪，向坐在紧急窗门出口旁边的乘客逐个讲解并指点他们怎样扳开窗门，并叫他们复述我的指点，确认他们已确实明白；接着我示范紧急降落时应该俯身抱紧双脚的姿势，说明撤离飞机时的步骤。
我回到座椅时，广播系统响了三声，我拿起电话，听到凯西的声音。“机师们不跟我说话，”她说，“我打开舱门时，看见中间那块挡风玻璃已经破了。”
飞机飞得很低，我以为能听见五下紧急降落信号，可没有，只看见机窗外有树干一闪而过。“俯身抓住足踝。”我大声喊道。这是飞机第一次撞地，我的安全带还没扣上。等到飞机再弹回天空时，我赶紧把安全带拉过臀部，吧嗒扣上。
飞机第二次撞到陆地时，有一个火球掠过机舱。我看见一个乘客身上着了火，并听到一个女人尖叫，接着，整个世界在我周围崩溃。
机舱里到处碎片横飞，我觉得自己仿佛被绑在一个大硬纸盒上，正在滚下楼梯。我翻滚时手脚乱舞，但嘴里一直不断狂喊：“坐下，抓紧足踝。”
后来我才知道，飞机滑翔了53千米之后才在一个名叫“新希望”的小镇上着陆。机翼把马路两旁的树木及电线杆削断了很多。左翼撞向杂货店门口的汽油泵和汽车，使它们着火燃烧。
一切都静止了，只有机舱的火焰上下燃烧，发出劈啪声。前面被火墙挡住了，只有一条路可以脱身，我解开安全带，试图打开两个厕所中间的那道紧急机门，可是怎么也扭不开。我开始喘气，深信留在这儿必死无疑。所以我向前走，护着脸，把烈火像帘幕一样拨开，终于走出飞机到了坚实的地面上。
我精神恍惚地走了几步，便被爆炸声震倒。回头一看，只见我刚才出来的地方已被烈火吞噬。四周都是大块飞机残片，地上遍布烧焦的尸体。有个人的腿动了一下，我踉踉跄跄地把他拖到路上，然后再找其他还活着的人。我瞥见一个乘客跌跌撞撞地从飞机残骸中走出来，衣服还在冒烟，我把他推倒在地，在草里滚动他的身体将火扑灭。
救援车纷纷抵达。一个穿制服的人揪住我的手臂，想说服我离开。
“我是机上乘务员。”我一面说，一面挣脱。我当时首先想到的，就是我们接受安全训练时的那条守则：“你应该对你的乘客负责。”
我跑回到那截最大的残余机舱，开始搬开烫手的金属板以拖出更多的尸体；我对旁边的人发出指示，吩咐他们盖好活人的身体及时抢救他们。我完全是凭本能在干，对于自己的伤口，一点也不觉得痛。我还记得，我问一个护士：“我还活着吗？”她望着我微笑：“是的，你没事。”可是，我自己却没有这么肯定。我叫她摸摸我。她用手按住我的手臂，这才使我觉得放心。她竭力劝我上救护车，可是我不能听从她的劝告，因为我记得自己还有一项责任尚未完成，我说：“我必须寻找其他机组成员。”最后，在飞机残骸外面，我找到了正副机师麦肯齐和基尔的尸体。我开始颤抖……
这次坠机导致61名乘客和两名机组成员死亡。另外还有9名“新希望”镇居民丧生。我和凯西以及12名乘客幸免于难，但生还乘客中却多是重伤者。
国家运输安全局调查结果，失事原因是飞机飞入风暴时，两具引擎都吸入了大量雨水和冰雹而失灵。此外，该局还称赞凯西和我挽救了许多人的生命。然而，我并不觉得自己是个英雄。相反，我觉得内疚。我想到我未能挽救的乘客，想到我们给镇上居民带来的灾难。我知道，无论是和罹难者的家属比较，还是和由于烧伤而不能过正常生活的生还者比较，我所受的痛苦是多么不值一提。
经过许多天后，噩梦和回忆仍然折磨着我。我会情不自禁地痛哭一场，夜里常常会被自己的尖叫声惊醒。为了逃避心灵的折磨，我开始接受治疗，并求助于宗教。等到觉得自己比以前坚强些了，我驾车回到了出事地点，看到出事现场一度烧焦的土地上又绿草如茵时我觉得：“一切都已过去。真的过去了。”
我继续接受治疗，对飞行的顾虑终于渐渐消除。四年之后，我再次担任客机乘务员。几个月后，在一次飞行途中，有个很面熟的乘客笑着对我说：“你是桑迪，是不是？”原来他也是那次飞机失事的幸存者。我想到我们曾经共同经历的那段灾难，忍不住哭了。他走下飞机时，转身向我挥手。我心里涌起一片欣慰之情：“这次，我可使你安全下机了。”当我向其他乘客逐一说再见时，我对本身的工作和我自己，都充满了信心。
72.他从千米高空掉下来
1980年7月26日。新西兰北岛。
16岁的中学生提莫赛又是兴奋，又有些担心。今天，他将去参加一项勇敢者的运动——跳伞。他已经在奥克兰空降学校受过4个小时的训练。他也在地面上看过别人跳伞。那次跳伞是一个十四五岁的小姑娘，她跳得帅极了。看着她一个筋斗从飞机里跳出来，顺利地打开五彩的降落伞，晃晃悠悠地在空中蹬腿舒胳膊，然后不偏不倚地降落在机场上，这实在令人神往。他心里想，既然那么一个小姑娘都能跳伞，他为什么不能？记得昨天晚上吃晚饭的时候，他曾经跟妈妈开过玩笑，“妈，你拿些什么好东西来招待我？也许，这是我最后的一餐晚餐。”他妈妈也打趣着回答他：“别说傻话了，只有好人才会短命。”可见，他同家里人心里都不紧张。
上午10时左右，他和好朋友戴维一起到达机场。他们看别人一个接着一个上飞机，一个又一个地跳下来，没有一个不是顺顺当当的，他就越发感到自己的跳伞也是有把握的。一直到了下午3点，才轮到他们登上飞机。
这天天空很晴朗，朵朵白云在空中飘荡，载着他们飞上蓝天的那架塞斯那172型机的机身上一道青一道白，看上去有点像斑马，煞是漂亮。现在，他和另外两个新手已稳坐在机舱内。飞机越飞越高，很快就到达1100米的高空，这是他们跳伞的高度。他们的跳伞教练为人和蔼，经验丰富，曾经指导过好几百个新手跳伞。就在今天，他也已经指导过五批新手了。现在，他走到提莫赛的身边，拍拍他的肩膀，笑着说：“嗯，你怀里藏的是什么？”他装模作样地低下头来听了一阵，说：“噢，原来是一只兔子，难怪怦怦地跳呢。”这句玩笑话逗得在座的几个人全哈哈大笑，紧张的气氛马上一扫而光。“第一号，预备！”首先跳的是一个二十四五岁的青年。“跳！”这青年跳出了飞机，打开伞，徐徐降落了。一切都显得那么正常，那么完美。教练又叫了：“下一个！”第二号是提莫赛，他显得有些紧张，作了几次深呼吸后，他沉住了气。驾驶员命令飞机减速。提莫赛面对机首，双手紧抓机翼支柱，只觉得强风刀一般地刮在他脸上。他可以放心地跳出去，不用拉伞索，因为首次跳伞的人，只要跳出机舱不出几秒钟，伞就会自动打开。
“跳！”教练喊发出了口令。提莫赛向后一跃，远离了飞机。但是，不知为什么他向后翻了一个筋斗。降落伞正要打开，但有些绳却与他的腿纠缠在一起了。他的头在上，脚在下，落得虽然有些快，但有飘飘欲仙的感觉。他抬起头，希望能在头上看到一具使他安心的五颜六色的降落伞在他头上飘动。但是他看到的竟是一团杂乱不堪的绳索，系着一个出了故障，只打开了一半的伞。他“啊”的叫了一声，惊骇极了，急忙拉动绳索，希望伞能被抖开来。伞剧烈地摆动起来，但未能阻缓急坠的趋势。耳朵边风声在呼呼直响，提莫赛吓坏了，心里默默地在叫嚷：“我的降落伞张不开了！天哪，为什么偏偏会让我碰上？”落下去的速度相当的快，估计时速有90千米。每过几秒钟，他的身体就不由自主地要旋转一次。
