技巧8：在恰当的时间将商品销售给顾客
在很多场合，新推销员在推销过程中难免会不知不觉地过于心急而遭到顾客的反感。这种情况可能经常发生，但是，作为一个新推销员来说，千万要让它的影响降到最低程度。新推销员更不能在推销过程中急于求成。
—世界推销训练大师 汤姆·霍普金斯
对何种顾客都不可操之过急
在实际的店铺销售中，导购员激发了顾客的购买欲望之后，常常容易犯急于将商品销售给顾客的错误。
其实，对于导购员来说，不管面对何种顾客都不可操之过急。导购员必须清楚的是，有时候急于求成往往会打破某种平衡，反而将目的暴露在顾客面前，尤其是在向顾客推介商品的过程中，千万不可过于急躁。
导购员面对这样的形势，首先要稳中求进地推介商品的利益点，最好是用故事来表述商品的某种特殊含义，从而使用一些语言技巧来控制整个谈判局面。其次，导购员必须充分发挥自己对事态的判断能力和通过语言把握客户心理的能力，从而有条不紊地开展销售工作。
准新郎张文军携带漂亮的未婚妻仲燕燕来到北京某商场一家珠宝柜台前，打算给未婚妻仲燕燕购买一条金项链。然而在白金与黄金之间，张文军和仲燕燕一时游移不定，拿不定到底是该选择哪种色泽。
导购员王云怕时间久了顾客不购买，他走上前去对女顾客仲燕燕推介说：“小姐，您不仅漂亮，皮肤又很白。我建议您购买白金，因为白金更能突出您的气质。”
老实说，王云推介仲燕燕购买白金项链是出于自己考虑的，因为当时白金的价格比黄金要高很多，所以王云想把价格更贵的白金项链销售给眼前的女顾客，至少可以多拿到一倍以上的销售提成。
然而，让王云失望的是，仲燕燕却认为，导购员王云急着推介白金项链，至少肯定白金项链不好卖。
在仲燕燕的意识中，还是觉得黄金项链比较好，也准备购买一条黄金项链。
而王云还是继续推介白金项链说：“小姐，我认为白金项链很适合您，看起来很显档次。”
张文军和仲燕燕谈论了一番后，于是打算到其他商场去看看同样款式的黄金项链。
王云看着他们远去的背影叹气说，还不如把黄金项链推介给他们。
在上述案例中，导购员王云如果真想把白金项链成功销售给仲燕燕，王云就必须在介绍了白金项链的诸多优点之后，再恰当地为仲燕燕推介一下黄金项链的诸多优点，倘若王云事先能想到这一层高度，将白金项链推销给仲燕燕也就在情理之中了。
事实证明，耐心是导购员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动，极易导致导购员的推销失败。就像上述案例中的那个导购员王云，导致成交失败的原因有以下三个。
（1）急于成交，往往无法成交 当导购员急于成交之时，往往就会犯错，甚至缺乏理性，会让顾客产生不信任。
（2）很多推介语不假思索，脱口而出 当一个导购员急于成交时，很多话往往就会不假思索，脱口而出，顾及不到顾客的感受和情绪。
（3）顾客往往不认同导购员所推荐的商品 导购员在推介过程中，顾客往往都有种喜欢背道而行之的心理，他们往往不认同导购员所推荐的商品。
作为导购员，无论销售哪方面的商品，都不可急于求成，更不可在向顾客推介商品的过程中，一味地游说顾客购买自己推介的商品。
就像上述案例中的导购员王云，本来顾客仲燕燕是希望购买黄金项链的，而王云却对黄金项链的优点只字未提，只知道推介白金项链，结果使得顾客仲燕燕产生抵触情绪，最后离开了那家商场。
导购员这样做的弊端很容易理解，只要换位思考一下就知道导购员错在什么地方。其实，只要导购员自己去另外一家商场购物就明白了，如果另外一家商场的导购员太过于热情地推荐某个商品，那么我们就会考虑到这些是不是过期的产品，或者是这些产品是不是不好卖。所以，顾客平时挑选的商品，往往不是导购员所推荐的商品。这就是急于求成的后果，太急于求成只会让事情往相反的方向发展。
急于将商品销售给顾客极易导致销售失败
事实证明，顾客做出购买决策的过程往往是一个极其复杂的过程，特别是在购买一些价值较高的商品时，顾客都往往会深思熟虑，通常会慎重做出这个购买决策。
在这个时候，作为导购员必须给顾客一个较为合理的思考时间，同时还必须耐心地等待顾客做出自己购买与否的决定。
为什么要耐心地等待顾客做出决定呢？这主要是由于导购员和顾客，甚至是每一个顾客都有自己各自不同的思维习惯和作出购买决策的不同想法，甚至是考虑问题的角度也都各不相同。
在这样的背景下，就要求导购员在向顾客推介的过程中不能将自己的主观意愿强行引导顾客购买，而是应该观察顾客的一言一行，调整自己与之相配合。
当然，让导购员耐心地等待顾客做出购买决策并不是让导购员一味地消极等待，而是在顾客无法做出购买决策时，特别是在顾客的确有真实的购买需求情况下，适当地推波助澜一下，否则会贻误成交时机。
然而，在实际的销售中，由于一些导购员在向顾客推介的过程中太急于把商品销售给顾客，总是催促顾客做出决策，尤其是在销售的成交阶段，这样的做法可能加剧顾客的逆反情绪，甚至会出现“煮熟的鸭子也会飞走”的现象。
其实，导购员在经历了与顾客的初次接触、商品介绍、议价等一系列阶段后，无疑期望顺利地将商品成功地销售给顾客。但是倘若导购员没有办法判断顾客各个阶段的需求、顾客购买的时间而操之过急，甚至使用带有威胁性的语言，如“不赶快购买，下个月会涨价”或是“就这两件了，明天估计就缺货了”等销售语言，逼迫顾客尽快做出购买决策，导购员这样的行为往往很难获得顾客的认同。
导购员在引导顾客完成商品成功销售时，还必须注意自己所运用的方法及要领，这对完成这次销售非常重要。在实际销售中，导购员必须避免用 “麻烦您去前台结账好吗”“您购买这件风衣保证没错”，甚至于“您不买将会后悔”这类话语。
如果导购员用这样的销售语言去引导顾客，顾客会很快识破导购员急于销售的伎俩，这将非常容易地使得导购员的一切努力化为泡影。因此，急于将商品销售给顾客是极易导致销售失败的一个重要因素。
可能有读者会问，作为导购员，如何避免急于将商品销售给顾客呢？一般方法有以下几个。
（1）始终保持一个积极的销售心态 有些导购员在向顾客推介商品时，很可能会被一些问题困扰而忧心忡忡，诸如：如果完不成销售任务怎么办？如果顾客百般拒绝怎么办？越是对这些问题感到忧虑，导购员可能往往急于想将商品销售给顾客，殊不知导购员在这样的销售过程中就越容易出现问题。因为，在导购员忧虑的同时，导购员实际上也把自己急于想将商品销售给顾客的心理暴露在顾客面前，顾客通常是不会对一个怀有目的性很强的导购员推介的商品产生兴趣的。为此，导购员应该积极培养自己的乐观心态，当导购员的销售心态变得积极时，顾客也会做出购买的决策。
（2）着重强调商品的不同特征 毋庸置疑，每类商品都有自己不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征。导购员在向顾客推介商品时，必须着重强调商品的不同特征，从而让顾客对自己选购的商品充满信心。
（3）把话题集中在商品上 导购员在向顾客推介自己所销售的商品时，要想方设法把话题引到商品本身的性能和功用上来。同时注意观察顾客对商品的态度，以便适时地促成销售，从而强化顾客对商品的信心。
（4）准确地说出各类商品的优点 导购员在向顾客推介自己所销售的商品时，要比较同类商品的不同，准确地说出同类商品的优点。
技巧9：精准角色定位
推销是一种令人自我骄傲的职业，你必须喜欢自己所从事的这一工作，才能为工作神魂颠倒，你脑海中只有一个念头：自己的产品或服务一定会得到顾客的青睐。
——世界推销训练大师 汤姆·霍普金斯
导购员的两种心理角色
事实证明，导购员要想提升自己的销售业绩，必须依靠正确定位自己的角色。这就要求导购员首先要做的就是转换与定位自己的心理角色。一般来说，导购员在实际销售中的心理角色主要有以下两种。
（1）乞丐心理 所谓乞丐心理具体是指导购员在实际的销售中，认为向顾客推介商品是乞求顾客购买，请顾客、求顾客帮忙来让自己达到店长规定的销售任务，所以导购员在向顾客推介商品时经常害怕顾客提出反对或者不好的意见。这可能会使导购员的乞求心理更加明显，这主要是导购员害怕顾客拒绝购买，一旦顾客有丝毫的反对意见或看法，导购员会意识到此次销售将失败，这就加剧了乞求心理的产生。
（2）使者心理 使者心理是目前导购员最为常见的销售心理，也是提高导购员自信心的一种非常有效的措施。在实际的销售中，导购员向顾客推介商品不是乞求顾客购买自己销售的商品，而是向顾客介绍或推荐一种对顾客有用（有利）的商品，即导购员在帮助顾客找到其需要的商品功用，或者某种需求。
不难看出，导购员在以上这两种心理模式下，其心理状态肯定千差万别。拥有上述心理的导购员在实际的销售中展现在顾客面前的销售行为和举止也就泾渭分明，其销售的成绩也就可想而知了。
其实，通常条件下，我们说导购员向顾客推介商品，首先需要向顾客推介的是导购员自己。倘若在使者心理模式下，导购员是在帮助顾客找到其需要的商品功用或者某种需求，正因为导购员提供的商品对顾客有用，这样的销售心理更容易获得顾客的信任和尊重。
此刻，导购员向顾客推介商品成功销售的概率将大大增加。相反，会引起顾客的逆反心理，从而会减少成功销售的概率。因此，作为导购员，在向顾客推介商品时，乞讨并不能获得顾客的认可，甚至会引起顾客逆反心理，只会给自己带来更大的打击。
雨燕商场为了扩大规模，招聘了一大批导购员，林红就是其中的一个。林红，18岁，高中刚毕业，因为没有考上大学，随着在雨燕商场海淀分店工作的邻居—资深导购员贾芸芸一起来到北京。
在2013年“五一”期间，雨燕商场厨卫部为了扩大销售量，要求导购员重点销售一种非知名品牌的厕所清洁剂，20元2瓶，即买一赠一，而且还给每个导购员一定的业务量，如果完不成业务量，将被除名，还会扣除本月奖金。
尽管林红非常卖力，但是业绩却一塌糊涂。从雨燕商场上午9点开门到晚上9点打烊之间，林红总共向近500名顾客推介了该厕所清洁剂，竟然没有一个顾客愿意购买林红推介销售的厕所清洁剂。
望着顾客投来鄙夷的目光，林红无地自容，觉得自己根本不是导购员，而是站在商场里的乞丐一样。
5月2日下午4点，林红依然在向顾客介绍厕所清洁剂。一个40岁左右的中年妇女好像要购买该厕所清洁剂，于是林红开始主动介绍。当看到该女顾客离开时，林红的推介却变成了哀求，说：“大姐，您就买两瓶厕所清洁剂吧！我今天一瓶也没有卖出去，求求您了！要是完不成任务的话，我这个月的奖金就被扣除了。”
此刻，该女顾客拉出一个十三四岁的小男孩，指着林红说：“如果你不好好学习，考不上重点高中，你将来就跟她一样在商场里销售厕所清洁剂。其实，我是不打算购买的，不过看你可怜，我就买两瓶吧。”
看着该女顾客远去的背影，林红傻傻地站在原地，一句话也说不出来了。此刻，林红觉得自己更像乞丐，感到透骨的冰凉。
上述案例中的林红，如今不仅成为一名资深的导购员，而且还成为一家连锁店的老板了。在一次培训课上，林红讲述了自己当初来到北京做导购员的经历。后来，林红在邻居贾芸芸的一对一的培训下，已经成为一流的销售高手。
在实际的销售中，当导购员越是乞求顾客购买时，导购员在此刻也就越被动。像上述案例中的林红就犯了一部分导购员都经常犯的错误，把自己的职业角色定位得不够准确。
上述案例中的导购员林红在向顾客推介商品时，尽管非常卖力，然而总觉得乞求顾客购买就可以销售成功，结果事与愿违，始终没有完成店长分派的工作任务。
导购员至少要具备的角色
研究发现，在顾客面前低三下四，过于谦卑，是很多导购员，特别是刚加入导购行业的新导购员，惯用的销售手段。
为什么导购员会惯用低三下四、过于谦卑甚至是乞讨的销售手段呢？究其原因还是导购员们的角色定位不对。
在大多数情况下，导购员急于想把商品销售出去，此刻的心态就非常浮躁。导购员们盲目地认为，如果自己不对顾客非常尊敬，不顺着顾客的话来讲，不跟顾客谈他们的兴趣、爱好，顾客就不会购买自己销售的商品。其实，导购员有这样的想法是不正确的，也是不倡导的。
读者可能会问，作为导购员该怎么做呢？业内专家强调，导购员要想成功地将商品销售给顾客，就必须准确定位自己的职业角色，尤其是在促成阶段，导购员更应该定位自己的职业角色—既不能过于高傲，也不能过于低三下四，过于谦卑。
然而，遗憾的是，在实际销售中，特别是导购员在向顾客推介商品时，由于导购员缺乏丰富的销售实战经验，经常会出现强迫或是乞求顾客购买，甚至不惜以卑躬屈膝的态度乞求顾客认可的状况。
其实，导购员这样做不仅不能把商品销售给顾客，相反还会影响导购员自己的工作情绪。在实际销售中，顾客不愿意购买导购员推介的商品时，往往是导购员自己的角色定位不正确导致的。
在很多商场中，一些导购员往往为了把商品销售出去而采用乞求的销售手段，而这些导购员或许会向顾客请求说：“先生，请您帮帮我吧，我必须养家糊口，而且我的推销成绩远远落后于别人，如果我再销售不出去，我这个月的奖金就会被扣除了。求求您，帮帮我这个忙吧。”还有的导购员竟然下跪请求顾客购买他销售的商品，此时导购员的人格尊严被导购员自己践踏得一文不值，这样做的结果只会让顾客更看不起导购员，导购员的销售业绩肯定是非常差的。对此，实战专家强调，在当前的市场环境里，一个优秀的导购员至少要具备三种角色。
（1）使者角色 要做好导购这项工作，导购员必须对导购这个行业有一个正确的认识。
（2）专家角色 在实际的销售中，导购员不仅要有使者角色，同时导购员还是一名资深的行业专家。在向顾客推介商品之前，导购员必须详细了解自己所推销商品的相关知识。
（3）顾问角色 对于任何一个合格的导购员而言，自己不仅仅是赢得顾客好感的工具。其更深层的意义在于，只有具备渊博的知识才能更好地为顾客服务，才能真正急顾客之所急，想顾客之所想。
技巧10：面对顾客依然信心百倍
不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。
——美国布鲁金斯学会
面对顾客缺乏足够的自信的原因
我在给很多导购员培训时发现，面对顾客导购员缺乏足够的自信的原因，主要表现在两个方面。
（1）不够自信 在接待顾客时，不够自信是大多数导购员的通病，感觉接待顾客心里没底，不知道该如何推介。
（2）导购员对自己估计过高
有些导购员由于自己刚取得了一些业绩，于是就骄傲自满起来。当然，导购员对自己估计过高，也是非常有害的，导购员往往表现出不谦虚，傲慢，让顾客产生抵触情绪。以为什么样的顾客都可以接待的，结果在骄傲自满上栽了跟头，最后在向顾客推介时自信心明显不足。
的确，信心不足导致导购员容易气馁，往往半途而废。事实上，作为导购员来说，在实际销售中，导购员的工作就像是一场“马拉松赛跑”，仅凭导购员的一时冲动，大都是无法成功销售给顾客的。理由有如下几个。
（1）导购是一项与人打交道的工作 在向顾客推介商品的过程中，导购员往往要给形形色色的顾客推介商品。在这些顾客中，有的财大气粗、地位显赫；有的博学多才、经验丰富；有的地位卑微，无钱无势等。导购员要想把商品成功销售给这些顾客，就必须坚信自己的能力能够说服这些顾客。如果导购员缺乏自信，那么最终会—无所获。
（2）导购是一项易遭顾客拒绝的工作 作为一名导购员，倘若不敢面对顾客的拒绝，那么是不可能取得好业绩的。面对顾客的拒绝，导购员必须有坚定信念—即使顾客冷眼相对，也能“精诚所至，金石为开”。
（3）导购是一项不容易取得销售业绩的工作 客观地说，导购是一项不容易取得销售业绩的工作，有的导购员忙忙碌碌一整天，说尽千言万语也难以取得成效。当看到其他导购员业绩斐然而自己业绩不佳就会对导购这项工作失去信心。因此，作为导购员，必须坚信自己的产品能够给顾客带来利益。反之，导购员对自己的工作和产品缺乏自信，那么导购员将一事无成。
导购员要想提升自己的业绩，不仅要对自己销售的产品有信心，还要对自己有信心，对未来有信心。对此，乔·吉拉德在接受《华盛顿邮报》采访时谈道：“人的意志可以发挥无限的力量，可以把梦想变为现实。”
从乔·吉拉德在接受采访时所谈的话中可以让导购员知道，积极的信念和信心，正可以把导购员的潜力挖掘出来。
面对顾客缺乏足够的自信就是失败
事实证明，一个优秀的导购员最重要的必备条件就是要有自信。有自信的导购员比没自信的导购员更能取得优异的业绩。
李琦是北京一家商场电脑部新招聘的导购员，李琦的主要工作任务是向顾客推介和销售笔记本电脑，任务指标是在试用期的三个月内推销50台笔记本电脑。
当李琦接受任务后，就制定了一套完整的销售计划，甚至还打算让自己的同学帮忙推销笔记本电脑。
值得庆幸的是，李琦的同学给他介绍了一位大型企业设备科科长，李琦打电话和设备科科长约定在商场电脑部见面。
李琦在吃过早餐后，再次翻阅了自己精心准备的关于笔记本电脑的诸多资料。
然而，尽管资料准备了很多，但是李琦突然觉得心里发慌，连呼吸都觉得沉重起来，心里一点儿底都没有。在培训中，培训师培训过相关的内容，但是李琦依然很紧张，缺乏足够的自信来面对顾客。
此刻，李琦不止一次地告诫自己，即使不成功，还有其他机会。但他就是无法平抑自己紧张的、缺乏足够自信来面对顾客的心情。
当设备科科长来到电脑销售部时，李琦觉得脑子里一片空白，本来记得的一些东西现在似乎都想不起来了。李琦越来越紧张。
设备科科长是一个看上去较死板的40岁左右的中年人。当李琦见到设备科科长第一眼时，设备科科长正在打电话，设备科科长用似乎不太信任的眼光瞅了李琦一眼，继续打他的电话。
李琦局促不安地接待了设备科科长，听设备科科长打电话的口气有些霸道，不像好说话的人，这更加增添了李琦的不安。
就像上述案例中的那个笔记本电脑导购员，他的失败因为缺乏足够的自信来面对顾客。相反，如果导购员具备了这种高昂的自信心，那么导购员就能战胜各种困难，超常发挥自己的才能，最终获得成功。
然而，遗憾的是，在很多场合下，一些导购员在接待顾客时，总是害怕顾客拒绝。对于一个导购员来说，最可怕的就是导购员自己身上的这种自卑感，它让导购员缺乏自信。
导购员建立自信心的方法
在实际的销售中，导购员的第一个顾客不是别人，而是自己，导购员首先要对自己及自己的产品有足够的信心，才可能用自己饱满的情绪来感染顾客。一个有自信心的导购员说话会显得自然大方并且更有说服力。因此，自信是导购员成功将商品销售给顾客的重要因素。如果能让导购员自己尽早展现出自信，并带着自信向顾客推介的话，导购员的业绩提升也就没有任何困难。
不可否认，对于绝大多数导购员来说，他们面对的是买方市场，每次接待顾客可以说都是一场残酷的心理游戏，被拒绝也就在所难免。因此，如果导购员连起码的自信都没有，向顾客推介商品也就只能以失败告终。对此，资深营销专家告诫导购员：“导购员应建立正确的价值观，在推销过程中真正体现导购员所固有的气质，表现出大家风范，给顾客表现一种自信的形象，从而赢得顾客的认同。”
通常，自信是导购员给顾客的第一印象。可以肯定的是，有没有良好的第一印象是决定着顾客能否接受导购员，是否给导购员开口介绍产品的机会的重要因素。如果导购员缺乏自信，对自己所推销的产品都疑问重重，这种心态将直接影响着产品的介绍，由于自己无法清楚表达自己对产品功能性的介绍，容易产生心理压力和包袱，导致顾客对产品失去购买欲望。导购员可能遭到顾客的冷眼，此刻，如果导购员心灰意冷，没有信心，轻易放弃，那么，这样的销售业绩也就可想而知。
读者可能会问，作为导购员，如何才能有信心地面对顾客呢？对此，实战专家告诫导购员，自信心需从以下几个方面来建立。
（1）有针对性提升销售能力 在培养导购员的自信心方面，导购员必须全面深入地了解自己的各个方面，包括个性、兴趣、特长、知识水平、实际能力等，在此基础上，导购员可有针对性提升自己的销售能力。
（2）克服自卑心理和畏难情绪 在很多时候，导购员销售失败大多因为自卑心理和畏难情绪。事实证明，自卑心理和畏难情绪都严重阻碍了导购员自信心的建立，必须加以克服。因此，导购员要克服自卑心理和畏难情绪建立自信心，就应既看到自己的缺点，也要看到自己的优点，多想自己的长处，从而萌发和逐步强化相信自己的意识。
（3）在实践中加强心理训练 在实际工作中，有些导购员由于不够自信，所以必须加强心理培训来提升。其实，加强心理训练只不过是引导导购员对自己的一种有效自我暗示。当然，导购员可在实践中经常进行积极的自我心理暗示，逐步增强自信心。
技巧11：制订的业绩目标切合实际
对于导购员来说，最怕的就是制订不切合实际的业绩目标。要想成为一个伟大的推销员，必须制订一个合适的目标。没有合适的目标，推销员就像一艘没有指南针的海中孤船。
——推销之神 原一平
不切合实际的业绩目标就是空中楼阁
导购员要想取得较好的业绩，就必须制订一个切合实际的业绩目标，而在这个过程中，目标要符合实际。对于导购员来说，在制订销售目标时，必须评估其制订的目标是否合理，否则，一旦导购员制订的目标过高或者偏离实际，那么不仅起不到目标应有的作用，甚至还会影响销售业绩的提升，甚至会打击导购员的工作积极性。当然，导购员达成的效果也就越差。
在A门店，店长重奖一些业绩优秀的导购员。重奖主要有两个方面：第一，让业绩卓越者去BB大学学习工商管理；第二，颁发巨额奖金。
当店长实施这个措施后，A门店导购员的士气个个高昂，都想在来年得到去BB大学深造和得到巨额奖金的机会。
在年底的员工大会上，新导购员刘媛媛扬言，明年的销售额提升到1500万元，一定要得到去BB大学深造和巨额奖金的机会。
尽管热情很高，但店长明白，按照A门店目前的水平，是不可能达到这样的销售额的。于是，私下告诉刘媛媛，这个目标过大，根本不可能完成。
而刘媛媛却不听店长的劝告，到年底，刘媛媛不仅没有完成，连1500万元销售额的一半都没有达到。
对于导购员来说，制订切合实际的业绩目标最为重要，这是评估自身的能力。的确，无论是一个普通的导购员，还是一个经验丰富的导购员，在制订目标的时候，必须从自己的实际能力出发。
切合实际的业绩目标的制订方法
对于导购员来说，要制订合理的业绩目标，必须先认识导购员自己的能力，看自己有没有能力达到这一销售业绩目标。导购员如果不顾实际去追求一个不可能实现的目标，那么就无疑如同去抓天上的彩虹。天上的彩虹固然美，但导购员并不能把它摘下来，这是无法实现的。
事实证明，导购员在制订切合实际的业绩目标时，不要陷于空想，不要好大喜功，不要把某种不切实际的目标当作要付诸行动的目标。否则，这样的目标必定完不成，这样做导购员不仅完不成自己本能完成的业绩，而且还打击了导购员的自信心。那么导购员制订怎样的目标才最为合适呢？
（1）销售目标必须清楚明确 在实际的销售中，如果销售目标不清楚明确，那么导购员在销售中就存在很大的盲目性，同时还可能浪费时间。因此，要想完成销售目标，必须制订清楚明确的目标。
（2）设定合理的销售目标 导购员一旦确立自己的销售目标，这个目标必须根据自己的实际情况作为参考，其制订的销售目标要切实可行。如果销售目标不切实际，与导购员的自身条件相去甚远，那就不可能达到。相反，制订一个非常容易完成的任务，其作用也不大。因此，在制订目标时，必须设定合理的销售目标。
（3）目标应该专一 一个导购员确定的销售目标要专一，不能经常变换目标。比如，导购员在某一个时期只能确立一个主要销售目标，因为目标过多使人无所适从。很多导购员之所以没有什么业绩，原因之一就是经常确立目标，经常变换目标，就像“常立志不如立长志”。
未雨绸缪，有备无患，机会是留给有准备的人的。不为明天做准备的人永远不会有未来。
——著名的人际关系学大师 戴尔·卡耐基
技巧12：清楚导购的基本工作职责
要想提升业绩，就必须履行工作职责以外的工作，这样才能更好地完成自身的销售业绩。
—联想创始人 柳传志
导购员的工作职责
作为一名导购员，必须清楚自己的工作职责。只有清楚了自己的工作职责，才能更好地提升自己的服务态度。
其实，在实际的工作中，导购员除了最基本的导购与销售工作之外，作为一名合格的导购员，需要做的工作依然还有很多。一般地，导购员的工作职责有以下几个。
（1）保持服务心态 导购员必须时刻保持良好的服务心态，为顾客创造一个舒适、愉悦的购物环境。
（2）帮助顾客正确选择商品 在向顾客推介商品时，帮助其正确选择满足顾客需求的商品。
（3）维护店铺秩序 在营业中，导购员必须做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与主销商品的摆放整齐、清洁、有序。
（4）收集顾客意见 收集顾客对货品和店铺的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客投诉，并向店长汇报。
（5）掌握销售技巧 利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加店铺的营业额。
（6）与消费者的良好沟通 通过在货场与顾客交流，也可以向顾客宣传货品和店铺形象，从而提高产品和店铺的品牌知名度。
（7）货物清理 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向店长汇报。
（8）了解竞争对手情况 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。
其实，很多工作内容都没有写在公司制度上，但是，在实际的工作中，一些优秀的导购员往往会参与到店铺里各个细枝末节的工作中。因此，要想提升业绩，就必须履行工作职责以外的工作，这样才能更好地完成自身的销售业绩。
把商品销售出去不过是导购员最基本的要求
不可否认，对于任何一个导购员来说，其天然职责就是把商品卖出去。当然，导购员把商品销售出去只不过是一个普通导购员的一个最基本的要求。
张茵是北京A公司的销售主管，平时有一个癖好，就是喜欢在下班后逛商场。某日，张茵下班后和往常一样，继续去逛商场。张茵发现在北京L商场的橱窗里，一个女模特穿着一条D品牌的蓝色连衣裙，非常漂亮。
张茵于是走向前问导购员：“小姐，请问这条连衣裙多少钱？”
导购热情接待张茵说：“您好，这条连衣裙原价是2898元，现在我们换季打8折，很划算的，您不妨试穿一下。”
张茵仔细看了看这条裙子，不光做工非常精致，而且颜色也非常亮丽。于是就说：“嗯，那就找一个XS号的，我先试穿一下，看看效果再说。”
导购员回应说：“好的，麻烦您稍等一下。”
可是让张茵等了20分钟后，导购员竟然拿了个XL号的过来，让张茵先试穿一下。张茵看到导购员拿了一件XL号的裙子就说：“这条裙子的尺码太大，肯定试不出效果来，麻烦你找找XS号的。”
导购员微笑着说：“小姐，您先试一下这个款式，XS号的可能压在最下面了，回头我再慢慢找。”
导购员的微笑打动了张茵，张茵在试衣间试穿了一下，跟孕妇裙一样。张茵有些不高兴地问：“你们柜台难道没有小点的吗？这个号太大了，根本没法穿。”
导购员在库房内寻找了20分钟，对张茵歉意地说：“不好意思，库房也都是XL的。”
张茵等了20多分钟后，竟然没有，就问导购员：“你们店到底有没有这款XS号的货？”导购员也不能确定，只好让张茵明天再过来一趟，又说如果大库房有货的话，明天送货时会送过来。
事实证明，要想成为一名优秀的导购员，绝对不只是把商品卖给顾客这样简单。这主要因为，导购说到底还是销售工作，这就必然涉及连锁店、导购员和顾客三方面的事情。因此，一名合格的导购员站在顾客与企业的角度上，导购员的工作职责也就不相同。
第一，站在企业的角度上，导购员工作职责是不仅要把商品销售给顾客，同时也还要提升商品和店铺的品牌知名度。
第二，站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。
技巧13：对所推介商品的相关性能相当了解
推销员最终的销售能否成功真正依赖于你的产品知识。你对产品知识知道得越多，顾客就越会增加对你的尊重和信任，你也就越自信。
——世界上最伟大的推销员 乔·吉拉德
回答顾客的问题比想象中的要简单得多
作为一名导购员来说，必须充分了解自己销售的商品的性能、功用、外观设计等。特别是新导购员，如果导购员非常了解自己所销售的商品，就算是顾客再懂行、再刁钻，也能从容不迫，对答如流。因此，导购员只有充分了解所销售商品的相关知识，无疑就可以减少诸多麻烦。
在某地级市的一个店铺里，导购员林夕正在接待一个顾客。这时来了一位顾客，该顾客打算购买一台联想ThinkPad品牌T400型号的笔记本电脑。
林夕连续给顾客看了三台T400型号的笔记本电脑后，顾客都直摇头。
林夕有些奇怪，就问：“大哥，这三台T400型号的笔记本电脑都有什么问题吗？”
该顾客说：“我对这个笔记本电脑就懂一点点，你给我介绍介绍。”
林夕回答说：“对不起，大哥，我刚来上班，对电脑性能也不了解。”
该顾客听了后疑惑地笑笑，最后还是摇摇头走了。
作为导购员，林夕是一个不称职的导购员。当顾客需要解答时，导购员必须解答疑惑，才能赢得顾客的信任。其实，回答顾客的问题很简单，我在中关村在线网就找到了联想ThinkPad T400（2768L25）的参数。
从上述案例可以看出，作为导购员的林夕不了解自己销售的商品，主要还是林夕自己不愿意多去了解。可能读者认为，林夕刚参加工作，不了解也是正常的。如果把刚参加工作当作借口，那么任何导购员也都可以找借口了。其实，我在中关村在线网上就找到了相关资料。说白了还是林夕没有责任心而已。
在很多店铺中，对所推介商品的相关性能了解不够充分的导购员比比皆是。不久前，我在海淀区一家电器卖场打算购买一款华为C8812手机，而导购员并不清楚华为C8812手机的相关功能，甚至连华为C8812手机的照相机像素都无法解释，产品知识掌握得非常少。
顾客取得产品相关知识的途径
要想提升自己的销售业绩，就必须充分了解所销售商品的相关知识，因为这是导购员正式迈入导购这项工作的第一步。在实际的销售中，即使导购员有良好的心态与自信心，倘若导购员对所销售商品的相关知识一无所知，一旦顾客询问导购员所销售商品的特点、性能、使用方法，顾客购买导购员所销售商品的可能性几乎为零。
在很多商场中，许多顾客总是抱怨那些对所销售商品的相关知识一无所知的导购员，尤其是一些新导购员。当然，作为战斗在一线的导购员，不仅代表着某个企业形象展现在顾客面前，而且还代表着商场的形象，如果对所销售商品的相关知识一无所知，那么就将直接影响商品在顾客心目中的认可程度。
从这个角度上看，导购员在顾客面前树立专业的形象就显得尤为重要。在实际的销售中，多数顾客都非常信任见多识广、受过良好教育、能专业解决其需求的导购员，而很多顾客非常厌恶一知半解的导购员。
其实，作为导购员，让自己成为行业专家、顾客顾问是一件非常简单的事情，只不过是多用心而已。在实际的销售中，行业专家、顾客顾问这个特质不仅可以赢得顾客认可，而且在顾客看来还是一种无形的说服力。
当然，作为导购员，要想成功销售商品给顾客，就需要说服顾客，使顾客认可自己所推销的商品，这就必须要求导购员能够帮助顾客解决问题或能够满足顾客某种实际需求。
研究发现，当顾客急需某种商品时，通常都会尽可能多地去了解商品的相关信息，比如性能及相关商品的品牌、价格、质量。在资讯发达、信息传播的今天，顾客取得产品相关知识的途径很多，基本可分为以下几种。
（1）电视、报纸、网络广告等 由于资讯发达、信息传播较快，传统的电视、报纸、杂志已经不能满足顾客的信息需求，而且一些顾客已开始通过互联网来了解某些商品的信息。比如，顾客上网浏览、访问该商品生产商的网站，从而获得更多的信息。
（2）亲人或者朋友介绍 一般来说，顾客大都比较信任自己熟悉的人对于某种商品的推荐，特别容易购买那些口碑好的商品。
（3）专业杂志 如今，个性化需求已经非常普遍，当一些顾客对某些商品有着严格要求或者某些特殊偏好时，这类顾客大都会找一些专业杂志对商品进行更为详细的了解。
其实，顾客了解所需商品信息的来源还有很多。顾客获得商品信息的途径看出，顾客获得所需商品信息的来源很多，这就要求导购员更多地、更透彻地了解自己所销售的商品。
介绍销售产品的方法
事实证明，导购员只有了解所销售商品的使用方法、特点、性能等相关知识之后，才能在向顾客推介过程中准确无误地解答顾客的种种提问。
众所周知，导购员要做到行业专家和顾客顾问，当顾客一提出相关问题时，就必须能达到在第一时间回答的水平。在实际的销售中，有些导购员对顾客所提的问题一问三不知，显得比顾客还要业余，这就给顾客留下了一个非常不好的印象。因此，作为一名优秀的导购员，不仅必须熟悉自己所销售的商品，还必须在第一时间能回答出顾客提出来的问题。
可能读者会问，作为导购员，如何做才能让自己成为产品专家，让导购员能更加专业地介绍自己销售的产品呢？对此，实战专家撰文指出，方法有以下几点。
（1）努力学习，使自己成为行业专家和顾客顾问 导购员必须通过不断地学习，从而了解所销售的商品，查阅相关的专业资料，彻底分析产品的每项细节及市场竞争对手，尽可能地熟悉专业术语，将商品具体参数指标熟记于心，从而使自己成为所销售商品的行业专家和顾客顾问。
（2）研究商品的特点与性能、优点与缺点、优势与劣势 在实际的销售中，导购员只有认真研究自己所销售产品的所有特点与性能、优点与缺点、优势与劣势，才能更加专业地介绍自己所销售的商品，以及对顾客提出的问题回答得非常专业，从而获得顾客的信赖。
（3）通过各种途径寻找、收集、整理相关的商品信息 在了解商品的信息时，导购员可以通过以下几种方法寻找、收集、整理相关的商品信息：①到图书馆阅读相关的书籍，或者查阅一些专业杂志；②参加行业内的专业会议或座谈会；③常常与专家交流；④每个月花固定的时间去筛选并消化导购员收集到的信息，按照顺序重新组合。
（4）参加各种专业性的培训 要提升自己的业务水平，还必须积极参加各种专业性的培训，从而时刻更新自己的知识。
导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响店铺服务水准的最重要因素之一。
可能有读者会问，作为一名新导购员，在上岗前，应该了解哪些知识呢？对此，实战专家撰文指出，作为新导购员在上岗前，至少需要接受以下几项基本知识的培训。
（1）了解工作的店铺 要充分了解工作的店铺的历史状况、曾经获得过的荣誉、售后服务承诺的内容，以及店铺未来发展方向等事项。另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
（2）了解行业知识和常用术语 充分了解行业知识和常用术语，主要因为：了解行业知识可以增加导购员对店铺的归属感；了解常用术语可以增加导购员在销售服务时应对的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
（3）了解商品知识 了解商品知识是基于导购员在向顾客推介商品时，特别是在商品介绍，或者回答顾客疑惑时，导购员能够非常专业、及时地解答顾客的疑惑。因此，这就要求导购员将一些商品名称、种类、价格、特征、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法等基础知识牢记在心。
（4）了解竞争产品 在销售工作过程中，作为导购员，不仅要了解自己所销售商品，还必须随时关注同行业竞争对手（类似品、替代品）的销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等，根据了解的情况编写成报告，并将报告及时向店长汇报。
（5）工作职责与工作规范 作为导购员，只有透彻理解导购员的工作职责与工作规范，才能更好地为顾客服务。
（6）了解顾客特性与其购买心理 导购员只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向顾客提供购买建议。
