5）为直销客户和厂商沟通信息
直销员是直销企业与客户联系的纽带。因此，直销员必须经常与客户保持密切的联系，并且用客户欢迎的方式把本企业的直销商品及服务方面的信息传递给现实的和潜在的购买者，使之及时了解本企业、直销商品和服务方面的情况。同时，客户的一些要求、愿望、对直销商品的优劣评价，直销员也要及时反馈给本企业的决策者，以便不断提高直销商品或服务的质量。
12.2.2 售后服务的一般原则
1）有求必应，有问必答
从动机上分析，直销客户购买直销商品是理智和冲动各半，很多人甚至对直销商品没有足够的认识，只是凭着对直销员的信赖而购买该直销商品。一旦回家冷静下来，便可能会质疑直销商品的有用性和真实性。当直销客户有如此疑问并希望直销员解释或解决时，直销员应该立即应允，并做到有求必应，有问必答。只有从根本上消除直销客户的疑虑，才能使其心甘情愿地使用直销商品，也才会达到直销商品所预定的效果。
2）称赞鼓励，生活关怀
直销商品的特点是具有重复性、持续性的特点。要使直销客户改变原来的消费习惯和生活习惯，不是一朝一夕就可以完成的，没有一定的耐心和信心只会半途而废。而且，在直销客户使用直销商品的过程中，他周围的人会以好奇、怀疑的眼光来看待，直销员应及时加以鼓励。
3）适时加以教育
此处的教育是指对直销客户进行健康理念和提高生活品位的教育。让直销客户建立自己的消费观念和消费品味是直销服务的主要目的。在使用直销商品的过程中，正确指导直销客户体验并感受直销商品给他身体和生活带来的益处，对直销客户继续使用该直销商品的帮助很大。一旦直销客户的消费观念确立，他便会对直销商品产生浓厚的兴趣，逐渐成为忠实的拥护者，并推荐周围的亲戚朋友购买该直销商品。
12.2.3 售后服务的内容
1）核查订货
在给直销客户送货之前，要核查订货单，确定直销客户需要的直销商品的规格、型号等，以避免不必要的麻烦，从而给直销客户的情绪造成不快。
2）明确告知直销客户使用直销商品的方法、步骤，包括安装、调试等
这一环节不可忽视。有的直销员认为说明书上都已经写明，没有必要再向直销客户阐明，但事实上有些直销客户更强调口头上的说明，而且口头说明和演示直观易懂。
3）使用直销商品的效果
在将直销商品销售给直销客户之后，一定要告知直销客户使用该直销商品的效果，以便直销客户在使用直销商品时有所对照。
4）退货、换货
直销客户在购买直销商品之后如果对直销商品不满意，需要退货、换货，直销企业和直销员应及时予以退货、换货。
5）健康生活理念的教育
直销企业不仅仅要将直销商品销售给直销客户，更重要的任务是要向直销客户传播健康的生活理念。
12.2.4 售后直销客户心理分析
1）求助心理
这种心理较多地表现在直销客户要求提供维修服务、咨询服务和退换货服务等方面。直销企业的直销员在向直销客户提供上述服务时，态度应该热情，实事求是地解决问题，做到细致、周到、全面，不能流露出埋怨、责怪的情绪，更不能抱着恩赐的思想，盛气凌人。安利公司一直奉行“不满意退货”的原则，赢得了直销客户的信赖。
2）试探心理
由于主观和客观的多种因素，直销客户对所购直销商品的评价可能会出现摇摆不定的心理。这时，直销客户提出退换直销商品的问题，往往带有试探心理。有的直销客户并不携带所购买的直销商品，只是先试探直销员的态度，以便作出决断。直销员在接待具有试探心理的直销客户时，必须详细询问直销客户对直销商品的使用情况，了解直销客户购后感受的形成过程，多介绍一些指导消费的知识，帮助直销客户形成良好的购后感受，使其试探心理得到满足。需要指出的是，必须避免误断直销客户的主观意愿，做不恰当的宣传介绍，造成不必要的退换直销商品的矛盾。
3）退换心理
这种心理通常表现在直销客户要求退换直销商品和进行直销商品维修的时候。直销员在接待时必须冷静地、耐心地倾听直销客户陈述的理由。如果确定是直销商品的问题应当立即予以解决；如果不是直销商品本身的问题或者是不能解决的问题要耐心解释，在解释中不要直接针对直销客户陈述的理由加以驳斥，以免引起争执而应该着重强调有关制度，抱着相信直销客户是通情达理的态度做好解释工作。只要使直销客户的自尊心得到满足，实际问题也就迎刃而解了。
12.3 直销企业沟通
耕柱是春秋战国时期一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己非常委屈，因为在众多门生之中，自己是被公认最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他感觉很没面子。一天，耕柱忿忿不平地问墨子：“老师，难道在您这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以至于要时常受到您老人家的责骂吗？”墨子听后没有直接回答，而是问道：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“答案非常简单，当然用良马，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你回答得一点也不错，我之所以时常责骂你，也正是因为你能够担负重任，值得我一再教导与匡正。”
由这个故事可以看出有效沟通、双向沟通的重要性。沟通是双向的，不必要的误会可以在沟通中消除，员工应该主动与管理者沟通，管理者应该积极和部属沟通。
12.3.1 沟通的含义
沟通是信息的传达和理解的过程，同时也是感情的交流过程。西蒙将沟通理解为：“信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。没有信息沟通，显然就不可能是组织了。因为没有信息沟通，集体无法影响个人行为。”直销企业任何决策的执行、任何目标的达成，都有赖于合理、及时的信息流动与交换。因而沟通的效率与效果常常是评价一个直销企业是否有效的重要指标。美国的一些调查说明，企业管理人员在沟通方面所花的时间占工作时间的50%～90%。
对于直销企业而言，由于直销员、员工的处境不同，利益和知识经验各异，组织成员对某些问题、某一措施的认识和态度有差异，这会影响组织活动的效果，如果分歧过大，甚至会危及组织的存在，导致组织分裂或解体。沟通的一个重要作用就是使组织中的每一个成员都能够将适当的信息，用适当的方法，传递给适当的人，从而形成一个健全、迅速、有效的信息传递系统，以利于直销企业目标的实现。因此，为了使人们达成共识并执行组织的决定，形成一个团结、高效的直销企业，就必须进行及时、有效的沟通。
对于直销企业管理者而言，如果不能有效沟通，也不可能成为一名杰出的直销职业人。与他人进行有效的沟通，是直销企业管理者在组织与团队中应做的一项主要工作。
12.3.2 直销企业沟通的过程
信息沟通包括四个基本的要素：信息的发送者、信息的接收者、所沟通信息的内容以及信息沟通的通道。任何沟通都是“双方”的一种交流和联络。在沟通发生之前，必须存在一个意图——“要被传递的信息”，它在发送者与接收者之间传送。信息沟通的过程就是信息首先被转化为信号形式（即编码），然后通过媒介物（即通道）传送至接收者，由接收者将收到的信号转译回来（即解码），并作出反馈。这样，信息就从一个人传递给另一个人。这个过程可划分为如下几个步骤：
1）信息的发出
信息沟通过程是从信息的发出和发送开始的。发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送，这就是编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还有借助于脸部表情、声调、手势等表现出来的身体语言和动作语言（通称为非言语语言）。
2）信息的传递
信息的传递就是通过一条来连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送信息可以通过一席讲话、一次演讲、一次现场演示、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。信息的传递通道有正式和非正式两种。正式通道由组织建立，它传递那些与工作有关的活动信息，并遵循着组织中的权力网络。组织非明确确立的通道均为非正式通道。
3）信息的接收
严格地说，信息的接收是指信息的收受。从沟通渠道和路径传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达成共同的理解。信息的收受实际上包括了接收、解码和理解三个小的步骤。首先，收受信息的人必须处于接受准备状态，才可能收受传来的信息。收受的第二个步骤为解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一思想。只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递出的信息的含义相同或近似时，才可能产生正确的信息沟通。缺乏共同语言、先入为主和心理恐惧等，都可能导致接收者对信息产生错误的理解。
4）信息的反馈
为了核实信息是否传送成功以及传送的信息是否符合原本意图，信息沟通过程往往还需要有反馈的环节。如在口头沟通中，“你听懂我的话了吗？”所得到的答复就代表着反馈。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息的传递是否有效。但并不是所有的信息沟通都会伴随着信息的反馈。人们将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通，出现反馈的信息沟通称为双向沟通。在信息反馈过程中，信息的原接收者变成了发送者，原发送者成为了接收者，而反馈信息传递的渠道则称为反馈渠道。
可以通过一个模型来描述沟通过程。这个模型包括七个组成部分：①信息源；②信息；③编码；④通道（渠道）；⑤解码；⑥接收者；⑦反馈。
信息源（发送者）把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到发送者技能、态度、知识和社会文化系统等因素的影响。信息通过媒介物（即通道）传到接收者。但在信息被接收之前，接收者必须先将其中加载的信息“解码”成他理解的形式，这个过程受到接收者的技能、态度、知识和社会文化系统的限制。接收者对信息的反应结果又反馈到信息源，发送者可以根据反馈情况对信息传递情况进行评判。在整个过程中都可能受到各种因素的干扰，造成信息失真，这些干扰因素就是噪声。
12.3.3 直销企业沟通的类型与特征
直销企业沟通的形式是多样化的，按照不同的分类标准，沟通可分为不同的类别。
1）口头沟通、书面沟通和非语言沟通
按照沟通的表现形式来分，沟通可分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通。
口头沟通是人们借助口头语言的表达和交流，彼此传递着信息、情感、思想和意志的行为。口头沟通缩短了人际交流的距离，并在传递沟通内容的同时，及时地反馈，增强了沟通的效果。
书面沟通与口头沟通同属于语言沟通的范畴，而书面沟通比口头沟通更规范、更正式、更完整。书面沟通涉及的沟通内容多是组织或群体中正式传递的信息，并由此构成组织的文献和文件资料。通常，书面沟通用规范化的书面语言，个人的人际交流和感情色彩较少。
此外，在人际交流的过程中，除了语言沟通外，人们还借助一些其他形式的沟通方法，如身体特征、人际距离、符号、情感表达等，影响沟通效果。这些沟通方法称为非语言沟通，它们是语言沟通的重要补充形式。在某些情况下，非语言沟通的作用会超过语言沟通的内容。据一项研究表明：在一般的人际沟通中，非语言沟通传递了30%左右的沟通信息。
2）上行沟通、下行沟通和平行沟通
按照沟通的方向来分，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。
由于直销企业内部是分等级的，因此，不同等级的员工间沟通必然会带有等级的特征。组织的指挥、协调、调控、命令和传达总是由组织的较高层次向较低层次的方向传递，即表现出由上到下的下行沟通。这种下行沟通的行为结果是使直销企业成为一个运行一致的整体。直销企业各个层次的管理者利用下行的沟通渠道传递必要的管理和工作信息，同时，利用沟通的机会加强对下属直销分支机构及直销员的了解。下行沟通中，主动沟通者处于领导地位，因此所发出的工作指令应力争准确、具体、及时，否则下级就容易产生错误的理解或行为。
一个有效的直销企业中，仅靠下行沟通是不够的，必须有从组织较低层次向较高层次进行沟通传递的机制，即上行沟通。所谓上行沟通一方面指在下行沟通的同时，下级机构或直销员以反馈的形式对下行沟通的信息作出反映；另一方面指下级机构或直销员将自己对组织管理、工作和其他信息向上级反映的过程。组织对上行沟通的支持程度往往表明了组织成员参与管理的水平，如果上行沟通受到阻碍，就会影响管理的效率和直销企业内成员的满意度。但由于上下级之间特殊的组织角色关系，上行沟通中有几个问题值得注意：
（1）片面性直销企业内，下级的发展前途在一定程度上取决于上级，这使得下级在与上级进行沟通时自然带有特别的心理状态，不愿发生对自己不利的影响，从而对沟通内容进行选择和控制。
