13.1.3 跨文化沟通中的语言艺术
在公关信息传播和沟通过程中，当信息的发送者和接收者不是同一种文化群体的成员时，就会产生跨文化的沟通问题。对于代表组织的公共关系工作人员而言，掌握和运用跨文化沟通中多种多样的语言，是取得公共关系活动成效的重要途径。
1.跨文化沟通中的语言运用
公共关系语言运用是在一定社会文化背景下进行的。因此，公共关系人员在跨文化的沟通活动中，一定要注意自己的言谈用词，使之适合于不同国家和民族的观念、习惯，顺利实现与对象公众的沟通。
（1）了解和掌握见面礼仪用语
①简单明了的问候语。与外国公众见面打招呼时，除了“Goodmorning！”、“Howareyou？”之外，就不必再多说。与外国公众道别时，也不必千叮咛万嘱咐诸如“您慢走！”、“路上当心！”、“一路顺风！”等等，只是说声“Goodbye！”就可以了。
②独特的体态语。例如，欧美人见面，多采用拥抱、接吻、击掌等体态语；拉丁美洲人见面以拍背为礼；坦桑尼亚人见面，先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，再互相握手；萨摩亚人见面时，互相嗅闻对方；瑞典人见面时，互相擦鼻子；尼日利亚人见面时，先用大拇指在对方的手上轻轻扣弹几下，再握手；南亚地区的许多信仰佛教的国家，则多采用“合十礼”；尼泊尔山区的居民，作为主人的一方，与客人见面时，都要先伸出自己的舌头（表示舌头和心一样，都是红色的、赤诚的）；等等。上述这种独特的体态语也并非大众化，还要因地、因时、因人而异。
（2）掌握和运用对方的文化背景知识
任何民族文化中都有其独特的历史和内容，在与外国公众交往的过程中，在寻找接近的话语时，不妨适当选择对方文化中最引以为荣的内容，这样就可以比较快地缩短双方由于文化背景不同而造成的心理距离。例如，对印度人、埃及人，可以谈论印度、埃及的古代历史文明；对意大利人，可以谈论足球；对美国人，可以谈论橄榄球；等等。
2.跨文化沟通中的语言禁忌
在各种文化中，都存在一些语言习惯和忌讳，虽然多数没有明文的规定，但已经是约定俗成的了。在与不同文化背景的公众交往时，不仅必须了解这些习惯和忌讳，而且应该尊重对方的习惯和忌讳，以保证双方的交往得以愉快地进行下去。
第一，尊重对方的自尊心，尊重个人隐私权。
例如，不打听对方的私事；不问女士的年龄、婚否、体重、衣服和饰品的价格；不问男士的钱财、收入、身高、履历；不议论他人的政治信仰和宗教信仰等。
第二，尊重对方的生活习惯，注意口语、书面语、体态语的民族性和文明礼貌性。
知识拓展
欧美人忌讳“13”这个数字，13通常用“12B”或“14A”表示。为了尊重西方人的风俗习惯，我们在公关交往的过程中，要尽量避免使用“13”这个数字，又如，日本人忌讳4、9这两个数字（在日语的发音中，“4”与“死”相近，“9”与“苦”相近）。对于“4”字，在我国的港、澳、台及广东、广西等地，也是比较忌讳的。我国台湾、香港等地区的商人，还忌讳别人送茉莉花和梅花，因为茉莉、梅花与“末利”、“霉花”的读音相近；在饭店开张、开市时，还忌讳别人说“白粥”、“斋面”、“炒饭”、“炒蛋”，店员不许看书，因为这些说法的语音和含义都类似“白”、“无”、“灾”、“债”、“炒鱿鱼”、“倒闭”、“输”等，是不吉利的。
总而言之，公共关系人员在开展涉外公共关系活动时，必须要认真注意世界各地人们的风俗、习惯、禁忌，注意恰当的口语、书面语、体态语，要努力避免因为不了解交往对象的某种禁忌而触犯了当地人一向遵守的规范，最终导致公关交往因误解而失败。只有这样，才能顺利地完成公关任务。
13.2 公共关系礼仪
13.2.1 公共关系礼仪的概述
中华民族礼仪文化源远流长，素有“礼仪之邦”的美誉。在现代生活中，礼仪依然是不可或缺的内容。那么，什么是礼仪？公共关系和礼仪有什么关系？
具体来说，礼仪中，“礼”表示尊重，“仪”则是表达尊重的方式。“礼仪”泛指人们在公众场合应遵守的行为规范和个人的文化修养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。
公共关系礼仪作为礼仪的一个重要分支，指社会组织对相关的公众必须具有的礼遇和尊重。同时，公共关系礼仪作为一种传播和沟通的技巧，是公关关系工作人员在公共关系活动过程中必须遵循的礼节和仪式。它一方面有助于公关人员素质和修养的培养和提高；另一方面，还可以帮助公关人员树立良好的形象，建立融洽的人际关系。
公关关系礼仪与一般的礼仪具有以下区别。
①一般的礼仪注重个人素质和修养，塑造自身形象，而公关礼仪更注重影响力和宣传力。
②一般的礼仪具有较为明显的继承性，而公关礼仪则较具时代性，它会随着时代的发展而不断寻求自身的发展。
③一般的礼仪具有民族性，而公关礼仪除此之外还具备国际性特征。
13.2.2 几种常见的公共关系礼节
礼节，具有广泛性、直接性、依附性、民族性、时代性等特点。礼节的操作，本身就是一门学问和艺术。《礼记》中就说到：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”就是说，施行礼节时，应注意对象，因人、因地、因时制宜，灵活应用。下面介绍几种常见的公共关系礼节。
1.服饰礼节
在公关场合，公共关系工作人员的衣着服饰能反映出组织对公众是否重视。公众能够从公共关系人员的服饰语言中认识组织，然后确定其对组织的情感和态度。因此，必须认真对待服饰问题。具体要求是衣着整洁、合体、恰当、适时。
①公共关系人员出门时应根据公共关系活动的内容、规格、举办的季节、时间及个人身份等选择合适的服饰，装扮要注意雅致庄重。最基本的是：不穿破的、脏的衣服出门，不卷袖子或裤脚。公关场合最适宜穿的、最基本的服装有三款：西装、中山装、旗袍。较随和一点的场合，也有三款基本的服装：夹克衫、猎装、连衣裙。
②男士穿西装时，要系领带，领带的颜色应与外衣颜色相配，里面穿长袖衬衣服。如果穿中山装，要扣好风纪扣；长袖衬衣应塞进外裤里。女士的衣服颜色以上浅下深为宜。女士还要根据场合、情景来选择、佩戴饰品。出席比较隆重的公共关系活动时，佩戴合宜的饰品是对公众的尊重，但一定要搭配合适，以“少而精”、“奇而美”为佳。
③如果是出席比较隆重的公共关系活动，则不论男士、女士，都以穿着上下同为深色、同为一种面料的服装为宜，如果本组织有统一的制服，则更能体现出本组织的内在凝聚力。在公关场合，切记不可奇装异服，也不必太华贵或太随意。女士的衣服不可太透明，裙子不能太短，以在膝上10～15cm为宜。在公众场合，不宜穿超短裙和挂肩细带露背裙。
公共关系工作人员在出门前一定要有意识地考虑到：通过服饰的选择，体现出自己的个性和组织的理念。例如在颜色上，暖色可以显示热情、开朗、活泼；冷色则蕴涵着冷静、理智、安恬。浅淡的颜色表示纯洁、淡雅，深重的颜色，可以预示华丽、成熟、稳重。身材高大、体态丰满的人，忌讳穿着衣料太厚或太薄的服装，而适宜穿着深色的、面料挺括的服装，要避免穿着过于紧身的毛织服装，而适宜穿着直条纹的、开门式宽敞领口的衣服；身材矮小体态轻盈的人，在穿着上的注意事项，则正好与身材高大的人相反。总而言之，只有当穿着服饰符合TPO（时间、场合、目标）的原则时，才能说是最恰当的。
应用举例
一位年轻女士准备和上司前去参加一个商务会议，当她应约来到乘车地点时上司已经等候在那里。他打量女士的装扮，犹豫了一下说：“你今天就先不去了，这条裙子不合时宜。”女士看着自己新买的短款黑色皮裙很是不解，说：“颜色是暗了些，但是真皮的呢！”上司摇摇头径直上车离去。
分析：短款黑色皮裙在很多国家都只有在红灯区上“夜班”的女士才穿，这位年轻女士陪同上司参加商务会议显然是不合适的。
2.聚会和庆典礼节
企事业单位每逢周年纪念、工程奠基、挂牌、开业、颁奖仪式等，一般都要举行聚会和庆典活动，借机树立本组织在广大公众心目中的良好形象。主方和客方的基本礼节分别介绍如下。
（1）主方的礼节
作为聚会或庆典的主办者，有4个方面最基本的礼节是应该做好的。
①周全策划。确定聚会或庆典活动的目的、意义、名义、规格、参加者名单、时间、地点等一系列问题，其中尤其要注意兼顾到政治影响（社会效益）、本组织的财力和物力条件，以及当地的社会风俗等。一般而言，请柬应提前一定的时间发送出去，保证客方能提前一两天收到为宜；对年长者、有名望的客人，还应该专门派人登门当面邀请。
②精心准备。做好场地布置、交通工具和食宿安排，有关资料、图片、展品及赠送来宾的纪念品等一系列准备工作。
③前期公关。在聚会或庆典活动之前，应不失时机地因人、因地制宜，开展相应的前期公共关系活动（包括宣传活动），以促进、保证聚会或庆典活动的顺利开展。
④举止文明。公共关系工作人员在聚会或庆典活动的全过程中，都应该做到谈吐文雅、表情自然、服装整洁、仪表端庄、彬彬有礼、举止文明大方。
迎客时，应提前等候；客人到来时，公共关系人员应首先将本组织的代表按次序一一介绍给来宾；然后陪同客人到休息处稍事休息；对于迟到的客人，同样要安排人员热情接待。
主、客交谈时，作为主人的一方，尤其应谦恭有礼，不可自吹自擂，坐姿要自然，并及时为客人添加茶水；如果自己临时有急事要离开会场一会儿，应委婉地向客人说明，并致以歉意。
客人告辞时，主人应婉言相留；送客人时，一般应送到大门外，并握手再见。对远道而来的或者随身带有较多行李的宾客，应送到车站、机场、码头，并且要等汽车、飞机、轮船开动后再走。
对于宾客送来的贺礼，应当即表示欣赏和感谢，也可在客人告辞时回赠一些本组织的纪念品。
（2）客方的礼节
①及时回复。应邀参加聚会或庆典活动的客人，首先应给主方一个回复，说明自己“已经收到请柬，谢谢！”其次，要说明自己能否按时参加活动，或者由谁代表参加活动；如果实在不能赴约，也要及时向主方作出理由充分的解释并道歉。
②认真准备。接受邀请参加聚会或庆典的客人，同样要考虑如何出席相关活动的问题，如是否要准备致词？要去多少人？谁带队？穿什么服装？准备什么礼品？等等。
③遵时守约。宾客参加聚会或庆典活动，一般都应提前10分钟到达会场。
④客随主便。客人到了聚会地，应主动向主人问好，并听从主人的安排。尤其应注意位置座次，不可随便走动、乱占座位。如果邻座是年长者，或是女士，还应该主动拉开椅子，协助他们坐下，然后再开始简单的礼貌性的交谈。切忌喧宾夺主，在主方客厅里谈话的内容，一般应以主方的活动为中心，而不应该滔滔不绝地讲述己方的事情，或者讲一些道听途说的、无聊庸俗的“路边新闻”。
⑤感谢主人。在聚会或庆典活动过程中，客人应适时地鼓掌致意，说些赞美的话语，以示对主人盛情邀请的感谢。
⑥新意贺礼。客人给主人带去的贺礼，一定要有新意，突出礼物的象征意义，恰当而实用，这样，更能使主人由喜欢礼物到领受心意，再到乐意沟通、深入交往。
3.宴请礼节
宴请是主方为了表示欢迎、答谢、祝贺，为了融洽气氛、联络感情而精心组织的公共关系活动之一。常用的宴请形式可分为正式宴会、便宴和酒会。
正式宴会上，宴请的礼节既是约定俗成的惯例，又是每个赴宴者应有的气质和文化修养的体现。在整个宴会过程中，随时随处都要注意举止文明。
①由椅子的左边入座或离席。坐下时，上身不要紧靠椅背，也不要紧贴餐桌，双脚应踏在自己座位的下方，不要用双手托着下巴，将双臂肘撑在餐桌上，不必再用餐巾擦拭餐具，也不可玩弄桌上的精美餐具。
②主人致词时，客人应停止进餐或交谈，并适时鼓掌。
③汤太烫时，要稍等候，不要急着用嘴去吹凉；吃食物时，不要发出声响；嘴里有食物尚未咽下时，不可与人谈话；咳嗽或吐痰时，要离开餐桌，或用手帕掩住口鼻，将头扭向外侧。
④在进餐过程中，不可表现出狼吞虎咽的贪婪样，也不可随意松开领带，更不可挽起袖子或脱下外衣。
⑤喝酒时，主方劝酒要适度，客方喝酒也要适度、节制，酒量应控制在自己平时酒量的1/3左右；端起酒杯后，应慢慢品尝，不可一饮而尽；不可一边喝酒、一边吸烟；不可将酒杯举到自己的眼前，透过酒杯看其他人；当服务员准备倒酒时，不会喝酒的人或不想喝酒的人，只要用手掌在杯子的上方作“平盖”的手势即可；敬酒时，应使自己的杯沿稍低于主人的杯沿，以示尊敬有礼。
⑥宴会中如果临时有异常情况，应沉着应付，不要手忙脚乱地扩大事态。例如，摔落餐具、碰倒邻座的酒杯、筷子，只需一边道歉，一边请服务员过来补送餐具就行了；如果把酒、汤、菜汁等泼洒在桌上，则应在道歉的同时，用餐巾适当擦拭。
⑦中途离席，应将餐巾放在自己的座位上；临近结束时，等主人宣布宴会结束示意散席时，应将餐巾叠成小块放在盘子的右边。
⑧告别时，客人应真诚地向主人道谢，称赞菜肴丰盛、精美，宴会组织得好；主人应答谢客人的光临；主人送别客人时，应提醒客人是否有遗忘的衣物，并送出门外；客人应请主人留步，并握手道别。
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各国饮食习俗
（1）在阿富汗一些地区，主人招待客人非常诚恳。如果客人吃得差不多了，对主人说：“够了，我不想再吃了。”主人会不理睬客人，客人必须继续吃下去，吃得越多，对方越高兴，这表示对主人食物的赞美。
（2）在印度的一些地区，如果同商业谈判对象和朋友共进晚餐，他们会自然地说：“你的资本比我的多，所以这笔餐费应该由你付。”不熟悉情况或初来乍到的客人，常常会被这种场面闹得啼笑皆非。钱多的人或是受欢迎的人应该付钱——他们认为这是对你的尊重。
（3）瑞士是世界上最富有的国家之一，但瑞士人精打细算，节约成风。在这个国家承办的世界性高层活动，一日三餐固定供应每人一份，或是把这份餐费发给个人，让你自己找地方去吃。除此之外，每人免费供应一杯茶。谁要是多吃多喝，得自己另外付钱，国内外客人一视同仁，概不例外。
（4）德国人讨厌凡事浪费的人，与德国人相处，务必遵守这个习惯。如与他们共进餐馆，不能多要吃不了的东西，已要的饭菜必须吃光，即使是汤也要喝光或用面包蘸着吃下去，用舌头舔光盘子的场面也是司空见惯。
（5）美国人喜欢请客，但主随客便也是一大特色。往往在电话里先征求客人的意见，以便有针对性地准备。一般晚宴，宴前是糕点、奶酪、点心；宴中只是烤牛排或烤乳猪之类一两道主菜，传着让大家各取所需，再就是面包薄片，自抹黄油奶酪辅助，最后是甜点、水果之类。至于饮酒更是随意，不劝酒、不猜拳，“干杯”只是意思意思。
（6）乌干达的国宴定有香蕉饭。客人光临，先敬一杯香蕉酒，再尝流着糖胶的烤蕉点心。正餐家宴主食就是香蕉饭。这种饭的做法十分考究：把香蕉去皮稍蒸，捣成蕉泥，伴以红豆汁、花生酱、红烧鸡块或咖喱牛肉等配料。
（7）爱斯基摩人好客，串门不用敲门，径直走进去，食物随便吃。有时，谁家有特色美味，还特地花钱出广告，愿者可以事先打个招呼，前往品尝鉴赏。
（8）西班牙的莫洛尔几纳地区每年的1月17日，是当地的“口福节”。每村的人不分男女老幼，从晚餐开始，每家带一份自己烹制的食物来到篝火旁交换品尝。半夜，围着篝火吃米饭，然后喝鳗鱼汤、吃鳗鱼肉馅饼。凌晨，大家在篝火堆烤香肠。围火堆一圈有多长，香肠就有多长。天亮，太阳初升，大家一同享用手中的香肠，象征美好的生活地久天长。
（资料来源：杨俊.新型实用公共关系教程.北京：高等教育出版社，2000：207）
4.交谈礼节
交谈礼节是指公共关系人员在一定场合进行的各种形式交谈的礼仪规范。这里所指的礼仪规范，主要是指交谈时应当如何说话、说什么、怎么说的问题。这里主要以公关人员经常使用的电话交谈礼仪为例，来说明交谈中应当注意的礼节。
（1）打电话的时间
①往对方的办公地点打电话，一般在开始上班20分钟后至下班前30分钟的时间范围内，主要是要给对方留出一定的时间，或者安排当天的工作任务，或者听取工作汇报。
②往对方的住处打电话，一般在一日三餐后30分钟内，或者在早晨7：00以后至晚上11：00之前（如果不是事先有约，或者特别紧急的事，一般都不超出这个时间范围打电话，更不应该在夜晚休息时间打电话，这是约定俗成的基本礼节）。
（2）打电话的准备工作
①记清楚对方的姓名、电话号码、单位名称。
②记好谈话或询问的内容要点，如果电话交谈的内容较多，应该有一个提纲，按顺序一一列明。
③准备好在电话应答时要使用的备忘纸和圆珠笔。
④收集齐全有关电话交谈内容的资料和文件，以便随手翻阅。
⑤先设想一个再次通话的时间（在通话过程中，可以根据具体情况的变化和要求改动这个时间，并最后确定下来）。
（3）接、打电话的基本要求
①铃声响三下之内，必须接听，因为如果在电话铃声响了五六下之后才接听，容易被视为傲慢和没有礼貌。即使是电话错号，也应有好的态度，不可用侮辱性的言辞训斥对方。
②询问要得当，使用“您好”开头，并主动通报自己的姓名或者自己所在单位的名称。
③交谈的内容要简明，不要耽误对方太多的时间，不可在打电话时聊天或议论他人的长短。
④充分调动语言的修饰手段，包括吐字清楚、音调柔和，音量、语速适中，多使用软性语言。
⑤接听电话要准确，重要的内容要重复一遍，不清楚的地方要主动发问落实。代他人接电话，要热情有礼，认真做记录，并给予口头承诺——“请放心，我一定负责转告。”对无理纠缠电话、骚扰电话、“长舌妇”式的电话，则要干脆、果断地找出理由坚决地中断谈话。
⑥打电话时的坐姿要端庄。坐着打电话时。身体要靠椅子的里边。背部要直，膝盖并拢，双脚全脚掌着地，这是自信和自重的体态语；同时要用手握紧话筒的下端，手臂自然夹紧，即使需要一边打电话一边做记录也要保持挺直端庄的坐姿。
⑦打电话时不必用太大的声音，以免影响同一办公室其他人的工作；用手机打电话时，可以到比较清静的地方；还要注意不要在剧场、电影院、礼堂等文化场所，不要在飞机上，不要在医院的治疗室、实验室等场所使用手机。
⑧电话交谈结束时，记住先道“谢”，道“再见”，然后才可轻轻地放下电话听筒或关机。
应用举例
几组电话接待对话如下。
A：您好！国税一分局办公室。请问您要找谁？
B：您好，我是××工厂的厂长，姓刘。我有一点事情想与你们的黄局长商量一下。您可以帮我联系一下吗？
A：您好！我是××学校金融系主任，姓李。请问您那儿是××银行吗？
B：您好！我们这儿正是××银行。请问您有什么事儿需要我们帮忙吗？
A：您好！我是××，有什么事儿需要帮忙吗？
B：您好！我想找一下你们的张主任请教一点儿事情。他有空吗？
A：您好！我是××部门的秘书。很抱歉，张主任正在开会，您有什么事情需要我代您转告吗？
A：您好！我是周小明。请问李局长在家吗？
B：您好，小周！我就是李涛。有什么事儿需要我帮忙吗？
A：您好！我是王小斌。高主任，有一件事儿，我想现在向您请示报告，可以吗？
B：您好，小王！有什么事就说吧，不必客气。
5.拜访礼节
组织与组织的交往，除了更多采用大型集会、宴请等方式之外，有时采用小范围的拜访方式，也是十分灵活方便的。拜访的礼节，最重要的是在言谈举止中表现出恭敬的态度。
（1）礼貌周全
事先向主人询问可否前往拜访，何时去合适，并说明准备去多少人参加拜访。一经约定时间，就必须准时到达约定的地点拜访。见到主人及其家人，都应礼貌地问候致意。
①穿着要合适、整洁，进门后先将外套、围巾、帽子等放置好。
②坐姿要优雅，不可坐在主人的位子上或高于主人座位的地方。
③要吸烟时，必须先征得主人和旁边的女士同意。
④非经主人允许，不可参观主人的庭院、卧室；在主人的陪同下参观时，不要随意触动主人的书籍、陈设品和花草。
⑤不可用脚去踢主人的猫、狗等宠物。
（2）不能安排太多的内容
因为公关拜访多属于礼节性的拜访，不可能将公务谈判桌上没能解决的问题放到礼节性的拜访中来解决，不能将拜访的时间耽搁得太久。
（3）拜访的时间
一般安排在主人有空之时，具体为10：00—16：00之间最合适，即使是在晚上拜访，也不应超过22：00（事先另有约定者例外）。
6.接待礼节
接待，也是公共关系活动中一项重要的日常工作。一个组织面对的公众很多，他们或者主动来访，或者应邀来访。作为组织代表的公共关系人员，能否给予热情有礼、周到的接待，决定着公众对组织的印象，并在很大程度上关系到组织的社会声誉和形象。对于接待工作，一般要努力做到以下三个方面。
（1）认真准备
包括公共关系人员自身的准备，诸如增强公关意识、重视公众来访、仪表服饰、谈吐举止等，还有环境的准备，使来访的公众感到组织对公众的真诚和方便。对有约在先的来访公众，尤其应事先做好接待的准备工作，切不可临时张罗、手忙脚乱。
（2）真诚欢迎
对来访的公众应热情接待，先招呼坐下，递上茶水，再委婉地询问清楚来访者的姓名、身份、来访目的和要求等，然后再迅速地决定或调整接待的规格、程序和方式。必要的话，在回答有关问题前应向领导请示。要在实事求是提供本组织的情况的前提下，尽可能地树立起本组织的正面形象和信心。
（3）周到服务
为来访的公众提供各种便利条件。尤其是对远道的来访者或会议代表，还应安排住宿、膳食，安排参观、座谈，介绍当地的情况，提供当地的报刊、交通、地图等资料，帮助购买返程的车票等，真心实意地协助来访公众完成访问任务，使客人感到宾至如归的温暖。
13.2.3 涉外公共关系礼节
国际交往中，礼宾仪式是比较隆重的和严格的，一般而言，各种外事往来活动，国际上都有一定的惯例。但是，各国又根据本国的国情特点和风俗习惯，有各自独特的要求。因此，在外事往来中，公共关系人员必须在坚守涉外工作原则、遵守外事纪律、严守机密的同时，尽可能地熟悉各国的往来礼节，使自己在涉外公共关系活动中言行举止得体而规范，以顺利完成外事往来中的公关任务。
1.涉外公共关系人员日常交往中的礼节
根据国际交往的需要，国际礼仪一般包括签字仪式、开幕式、赠送式、授勋式、任命式等。在这一系列的仪式中，涉外公共关系人员一是要自我尊重，二是要尊重他人。
2.涉外交往中的迎送礼节
①在涉外公共关系活动中，首先应在国际公众到来前做好周密的准备工作，包括设置接待机构、人员，拟订接待方案，收集来访者的有关资料信息，包括来访者名单、宗教信仰、爱好和禁忌、访问要求、活动日程等。
②迎、送国际礼仪，一般应事先确定接待规格和礼宾次序。按惯例，实行“对等原则”，即主、宾的身份、职务等应相等，只有同主方关系非常密切、非常重要的公众，才允许破格接待。在多边交往活动中的接待次序，一般按参加国国名的英文首写字母的次序排列，有时也按照各国代表团组成时间或报到时间的先后次序排列。在隆重的国际交往活动中，一般应悬挂国旗。
③主、宾相见时，由主方迎候人员中身份最高者率先与客人握手致意，并逐一地向客人介绍己方的每一位迎候人员，各位参加迎候的人员应向客人问好，或点头致意、微笑致意、握手致意。
④如果来访的国际公众是高级贵宾，主方应安排献花仪式。所献的花束，不仅应当是整洁、新鲜的，而且要注意外宾的身份、所在国的风俗习惯、禁忌。总的来说，一般都不用菊花、石竹花、杜鹃花、莲花和黄色的花束。还有一些具体的独特的忌讳，也要注意。如巴西人忌讳绛紫色的花，法国人忌讳黄色的花和康乃馨，英国人和加拿大人都忌讳百合花，德国人忌讳郁金香等。
知识拓展
在我国，各种鲜花都有着特定的心理寓意和语言。
菊花——高洁、追念；梅花——高洁、坚贞；牡丹——高洁、富贵；荷花——高雅、纯洁；
水仙——高雅、尊敬；桂花——光荣、尊敬；橄榄——和平、诚意；竹子——正直、刚毅；
松柏——坚强、长寿；万年青——友谊、长寿；黄康乃馨——轻蔑；红康乃馨——伤心；
蓝色紫罗兰——诚实；白百合花——团结、友好；紫藤——欢迎；铁树——庄严；
垂柳——悲哀、惜别；白玫瑰——悄悄的爱；红玫瑰——热烈的爱；黄玫魂——爱的嫉妒；紫丁香——初恋；鸡冠花——爱情；红郁金香——宣布爱恋；
黄郁金香——爱的绝交；黑色桑果——生死与共；胭脂花——勿忘我；常春藤——结婚；金钱花——天真烂漫；红茶花——天生丽质；樱草——青春。
中国人送花是很讲究“花语”的，例如：祝贺平辈生日快乐——送石榴花、红月季花；祝贺老人生日——送松柏枝、万年青、鲜桃；祝贺新婚之喜——送花篮，而且花枝数以双数为好；只有在“情人节”时，送给情人的玫瑰花才是一支；祝贺乔迁之喜——送兰花、文竹、米兰和盆景；如果去探望住院病人——则应送绿叶为主的花束，或淡香气味的花束。
⑤迎候人员，尤其是迎候团的负责人，应当陪同来宾到住宿处或休息地，介绍客人访问期间的日程安排和注意事项，并尽可能地帮助客人了解住宿环境，询问并帮助解决客人临时发生的困难。
⑥国际公共关系活动结束时，主方要提前安排好车、船、飞机的返程票，并陪同送客人到车站、码头、机场，按顺序一一握手道别，挥手致意，直到外宾乘坐的车、船、飞机离开视线，方可转身返回。
3.涉外公共关系中的宴请礼节
下面介绍吃西餐的基本礼节。
（1）座次的安排
如果是男女两人用餐，男士应请女士坐在自己的右边；如果是两位男士请一位女士用餐，则应请女士坐在中间；如果是同性别的人同时用餐，则靠墙的座位留给其中的年长者。
一般吃西餐用长餐桌。宴请的人数较多时，男女交叉安排座位，以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右边，主宾的夫人坐在男主人的右边。入座后，无论是打开餐巾还是离座前收叠餐巾，均应以主人为先。餐巾打开后，往回叠1/3，然后铺盖在自己的腰下方至大腿部，不必用餐巾擦拭餐具，临时有事离开餐桌，应将餐巾放在自己的座位椅子上。
（2）餐具的使用
在西餐中，餐具是根据上菜的顺序依次摆放的，取用时只需按顺序，由外到里地取用就可以了。
用餐时，应右手持刀，左手持叉。先用刀将食物切成小块，再用叉送入口中。每道菜吃过之后，就将刀叉并拢放在盘子里，服务员就可以收走了。如果在吃了一会儿之后要稍休息一会儿，就将刀叉呈“八”字形状，即“3点40分”的时针方位，摆放在盘子的中间。用餐完毕，应将刀叉摆成“四点钟”的时针方向放在盘子里，并同时将餐巾折叠为小块放在盘子的右边。除非喝汤，在西餐中一般不用羹匙用餐。进餐时，一定要注意，不可一边说话、一边舞弄刀叉。
吃面包，一般是在上汤后开始。可用手撕下小块面包，再用刀涂上奶油或果酱。喝汤时应使汤匙由自己面前的盘子外沿向中间方向舀起，汤匙呈45°将汤送入口中，身体的上半部略微前倾以免汤水滴洒在衣服上。
（3）进餐的规矩
①要穿着得体。男士应穿整洁的衣服和皮鞋，在正式宴会上还应系领带。女士应穿套装和有后跟的皮鞋。
②女士优先。女士先入席，先就座，先品尝。
③坐姿优雅。由座椅的左边入座，上身、腹部与餐桌保持10cm左右的距离。上身后背应靠近椅子的后部位，背部要直，坐的时间长了，可以将后背靠在椅背上，身体不可随便地左右摇晃。
男士的坐姿一般是两膝稍微分开，与双肩对齐，双脚的全脚掌着地，双手放在自己的双腿上，或放在椅子的两边扶手上；女士的坐姿，或者将双膝合拢，双手放在自己的膝上的大腿部，或者使自己的两小腿交叉，两手放在腰部和大腿之间的位置，或者放在椅子的一边扶手上。
④在主人致祝酒词时，大家都应暂时停止进食，并及时给予掌声致谢。
⑤喝酒文明。手举酒杯的姿势，一般应是用右手的拇指、食指和中指合力捏住酒杯的高脚部位，小手指可放在杯底下方，起托住酒杯的作用。
敬酒时，一般是由主人先同主宾碰杯，再按顺时针方向，依次同在座的客人碰杯。碰杯时，年纪轻的或身份低的人，应同时欠一下上身，并注意使自己的酒杯杯沿稍低于年纪大的或身份高的长者的杯沿，以示尊敬有礼。如果是喝啤酒，则不必碰杯，只须端起杯子在自己面前的桌面上轻轻地点几下即可。
4.涉外公共关系活动中的馈赠礼节
送礼，是人际交往中常有的馈赠礼品的行为。在公关场合馈赠礼品，是为了表示友好的情意。不可根据礼品的价格高低来衡量双方友情的深浅，更不可根据对方所送礼物的价格来确定接待的规格。
在涉外公共关系活动中，如果是庆贺仪式，一般应备有花篮、镜画、工艺品等贺礼。
在涉外公共关系活动中赠送礼品，有以下两点要特别注意。
（1）精心选择
不同的国家、民族、地区的人们，对动物、植物、花卉、色彩等，都会有着不同的认识，存在着一些与众不同的禁忌。无论是在涉外公关宣传活动中，还是在馈赠礼品时，都应该小心谨慎。因此，在准备送礼之前，不仅要根据公关交往的中心内容选择合意的礼品，更重要的是，必须根据受礼者的不同国籍、不同民族习惯、不同传统风俗、不同生活禁忌，避开对方忌讳的而选择对方喜欢的。关于礼品的颜色，也有一些应该留意的地方。
知识拓展
美国人忌讳给妇女送香水、衣物和化妆品，忌讳蝙蝠图案（凶神）的物品；南美地区的人忌讳别人送衬衫、领带之类贴身用品；欧美人忌讳大象和孔雀，认为它们是“愚笨”、“祸鸟”的标志；法国人忌讳给一般交往关系的女士送香水；匈牙利人忌讳黑猫，认为它是“不祥之物”；中国、东南亚地区的国家，忌讳送毛巾、手帕（伤心、痛苦）；日本人忌讳荷花图案；澳大利亚人忌讳兔子图案或商标；等等。
西方多数国家、民族、地区的人都忌讳黄色（丧气）；法国人忌讳墨绿色和黄色；瑞典人、比利时人忌讳蓝色（不幸）；摩洛哥人忌讳白色（贫穷）；日本人忌讳绿色；泰国人忌讳猩红色。
（2）新颖实用
在选择准备馈赠的礼物时，应以其寓意为重，力求礼物新颖、美观、大方、实用。常言道，“千里送鹅毛，礼轻情意重”，所以礼物的价格不一定要特别贵，但一定要让礼物饱含送礼者的心意。如果礼物本身具有同对方组织的目标、名称相同或相近的象征意义，则更容易打动对方，给对方留下深刻而美好的印象。例如，对方组织名称叫“××飞马集团公司”，而选择的礼物是一匹工艺品的飞马，或者是画面上有“骏马奔腾”的书画条幅，就一定能强化对方的好感。在选择馈赠国际公关对象的礼物时，一定要着意新颖、实用。
对于公共关系交际对象送来的礼物，无论大、小、多、少，档次高、低，接受者一方都应表示真诚的谢意，并当面打开礼品的外包装，一边欣赏一边赞美：“真美！”“真漂亮！”“这正是我们最喜欢的。谢谢！”以前中国人往往是在客人离开之后才打开礼品的外包装欣赏礼品，这是不符合国际惯例的，不当场赞美对方的礼物，容易给对方一个“主方对礼物并不在意”的错觉，甚至可能引起不必要的误会。
13.3 公共关系交际艺术
13.3.1 人际交往应遵循的规范
公共关系人际交往，与日常生活中一般交往有所不同，其目的性很强，主要是为了社会组织与公众的相互认识和了解，在交往过程中产生情感共鸣，并根据公众对组织的态度而不断地调整组织的形象。但总的说来，二者之间的关系是十分密切的。人际交往活动，是社会组织开展公共关系的基础，也是公共关系重要的日常工作之一。离开人际交往活动，就不可能有社会组织与公众之间相互的信息沟通与情感交流，社会组织就依然只能是一个封闭的实体。所以，在某种意义上说，开展公共关系活动，就是为了拓宽社会组织人际交往的范围，增强社会组织的人际交往的“辐射力”。
人际交往在公共关系活动中体现着个体化的联络关系。公众通过与公共关系工作人员交往，从中可以认识公共关系人员本人及其所代表的组织的形象，因此公共关系工作人员的人际关系如何是十分重要的。任何一个组织内部如果缺乏有效的交往，组织成员之间就不能进行有效的合作。
知识拓展
美国成人教育专家戴尔·卡耐基说过：“现代人的成功，15%靠专业本事，85%靠人际关系。”我国的“大地有限公司”总经理甚至明确提出了“健康的人际关系也是生产力”的观点，这很有道理。因为良好的人际交往是获得机会、做好工作、取得成就的重要因素。“交往”，对任何社会组织的人力资源开发与管理来说，都是至关重要的。美国的许多研究证明，在企业中，管理人员从事最多的工作是“交往”，大约占全部工作时间的60%。
良好的人际交往应遵循以下规范。
（1）尊重他人
“人敬我一尺，我敬人一丈”，人们希望得到尊重，在交往中得到了对方的尊重，满足了社交需要，自然就会尊重那些尊重自己的人，也乐于同对方深入交往。
（2）遵纪守法
人际交往还必须服从于一个社会所恪守的道德和一个国家所制定的法律，言谈举止都不应违背社会公德和国家法律法规。
（3）平等真诚
在人际交往中还应准确地评价自己和他人，平等而真诚地待人；切不可傲慢无礼、目中无人，也不可仗势欺人或恃强凌弱地贬损他人，更不可以貌取人。只要是交往对象，都应一视同仁地表示自己的尊敬和友好，不卑不亢、落落大方地处理好相互之间的关系。
（4）信守承诺
诚实守信，是公共关系的一个重要原则，因为它涉及社会组织与公众之间的利益协调关系，容不得任何欺骗和虚假。“讲守信诺”既是个人形象的重要内容，也是抓住机会的重要条件。公关机会不会降临到“言而无信、行不践诺”的组织或个人身上。因此，凡是自己承诺了的事情，应积极地创造条件，尽可能地为对方办妥；凡是自己没有把握办到的事，一般不宜当面拒绝，可请对方容许过后再商量；凡是明显办不到的事也应委婉地谢绝，切不可大包大揽地答应下来，那样会适得其反，失信于人。
13.3.2 人际交往的心理障碍及克服办法
1.影响人际交往的心理障碍
公共关系中的人际交往，在本质上可以说是社会组织的代表与公众之间心理上的相互吸引和相互补偿的过程。公共关系工作人员具备良好的心理素质，就相应地增强了组织对公众的吸引力和魅力，可以促进交往活动的顺利开展。
所谓“交往心理障碍”，是指在交往中的自我心理调控失常，不能自我调整情绪使之适应社会公认的各种规范的心理因素和状态。人际交往活动中的心理障碍是多方面的，主要有以下7种。
（1）自卑
这是“自我否定”的心理定势。有的社会组织，起点较低，规模较小，成绩不是很突出，知名度不是很高；有的个人“出身贫寒”、“来自偏远山区”、“孤陋寡闻”、“学业成绩平平”、“从来没有当过学生干部”、“普通话说得不标准”、“身材不出众”等，这些都会产生“自我否定”的心理定势。在人际交往中往往表现为自惭形秽，没有交往的信心，不肯主动开口，把交往对象限定在很狭小的范围里，不能建立新的交往空间。
（2）羞怯
可能是由于缺乏交往的实际经验，也可能是没有掌握基本的公共关系交往技巧，还可能是对对方的信息了解很少，因此缺乏交往的信心、丧失交往的勇气。这种羞怯心理在交往过程中的具体表现就是：因为担心交往失败而表现得紧张不安，不敢充分地与对方交流信息和情感。
（3）猜疑
因为自卑和害羞，在人际交往的实践中，成功的经验比较少，而失败的体验比较多，很可能由对自己缺乏信心，而转化为对对方的诚意表示怀疑，不信任对方。具体表现为疑虑重重、拘谨小心，甚至捕风捉影，对他人言行总是持怀疑或否定态度。
（4）嫉妒
嫉妒心理，就是指对他人获得了某种利益或荣誉时，所持的极端不满和怨恨情绪。在公关交往中，具体表现为：当个人需求在交往中得不到满足时，当他人的成就、利益高于自己时，而对一切强于自己的人表现出的一系列的不快情绪。
（5）报复
社会组织之间、人与人之间，都应该是平等的关系。任何组织或个人都不能把自己单方面的愿望和要求强加于别人；更不能因为对方曾经表示过不同的意见而抱有成见；不能将自己某方面的不顺利或者利益的损失，都归罪于别人；更不能把自己的不满情绪发泄到别人身上，或者把失败的责任全都推到别人身上。在人际交往过程中，如果这样做了，就属于报复心理。
（6）自负
这主要是指，有的人常常怀着“自我中心”、“自我肯定”和“孤芳自赏”等心理态势。这种自负心理，在人际交往中往往表现为：优越感十分强烈，盛气凌人，不愿意附和他人正确的意见，不愿意认可他人的合理要求，不愿意赞扬别人明显的成绩，不愿意主动地与他人进行信息、情感的交流和沟通。
（7）自私
互惠互利，是公共关系的一项重要原则。如果以自私的心理定势去与他人打交道，以纯功利的观点对待人际关系，就势必会形成一种“自我封闭”的态势，就势必会影响到人际交往局面的打开。
2.克服交往心理障碍的方法
①克服自卑心理，丢掉虚荣心，正确分析、认识和评价自己。尤其要充分发掘自己的优点，为自己的点滴成绩感到宽慰；同时，要努力做到与人坦诚合作、热情交往。
②克服恐慌心理，保持“勇于尝试，不怕失败”的积极精神。从工作能力、学识水平或其他技艺方面，去学着做一项比别人更精通的事。
③转变心情，丢弃沮丧情绪。没有必要将自己与别人放在同一条跑道上赛跑，应该积极地另辟蹊径，肯定自我、欣赏自我。
④做好充分的准备，知己知彼，选准契机，自我放松。选择自己熟悉的时间地点和谈话内容，精神饱满，从容不迫。
⑤摒弃“自我保护”、“自我封闭”的心态，积极参与社会交往活动。打开心胸，消除偏见，用富于弹性的、理解的、宽容的态度与人交往。如果对方确实比自己优秀，就应该勇于承认事实，及时反应对方的话语，赞美对方的业绩。
⑥保持谦逊、期待的心情，以信任人、尊重人的态度与人交往。随时乐于参与竞争，在竞争中善于取长补短，随时不要忘记说“您真行！”或“谢谢您！”尤其是你本身受到称赞时，更要这样说。因为这不仅意味着自己的谦虚，而且意味着自己有积极进取的精神和坚强的自尊心。
⑦愉快地扮演幕后人物，踏踏实实地工作，多做少说，但在关键时说话要“一针见血”。
3.掌握公共关系交际的基本技巧
（1）保持稳定
在公共关系交往中，公共关系工作人员应努力使自己言谈举止表现出相对的稳定性，前后一致，不可以多种面孔出现在公关场合，更不可出尔反尔。
（2）同舟共济
在公共关系交往中，公共关系工作人员是本组织的代表，一定要使自己的言谈举止表现与组织“同命运，共呼吸”的信念。同时，公共关系工作人员与公众也应该是一种“利益共同体”的关系，应该共同努力，才能达到双赢目标。
（3）寻求一致
公共关系工作人员在交往中努力了解对方，寻找双方的共同点和相通处，形成“自己人”效应。工作上产生的不满情绪，只要着手改善，很快就可以得到解决；人际交往方面产生的不满情绪，则应该多站在对方的立场上想一想，并更多地与对方交谈，友善地沟通。尤其是竞争伙伴之间，分歧和冲突是难免的，如果能努力寻求共同点，彬彬有礼地处理矛盾和冲突，分歧就一定能得到合理的解决。
（4）训练自我
这主要是指公共关系人员应从各方面学习，提高自己的公关技巧，适宜而又恰当地选择各种方式呈现自己，吸引公众。真情、友善、诚信、积极、热情、体谅，是公共关系工作人员在公关交往过程中随时随地表现出来的最基本的形象。
本章小结
1.公共关系语言是公共关系主体的语言活动及其结果，它包括典型的公共关系语言和非典型的公共关系语言。
2.公共关系语言具有以下几个显著特点：广泛性、直接性、双向性、情感性、文明礼貌性、民族地域性和艺术性。
3.公共关系语言的艺术包括：接近的语言艺术、说服的语言艺术、应急的语言艺术、拒绝的语言艺术、赞扬与批评的语言艺术。
4.公共关系礼仪是指社会组织对相关的公众必须具有的礼遇和尊重。
5.常见的公共关系礼节有：服饰礼节、聚会和庆典礼节、宴请礼节、交谈礼节、拜访礼节、接待礼节。
6.良好的人际交往应遵循以下规范：第一，尊重他人；第二，遵纪守法；第三，平等真诚；第四，信守承诺。
关键概念
公共关系语言 公共关系礼仪 交往心理障碍
复习思考题
1.简述公共关系语言的特点及运用原则。
2.常见的公关关系礼仪有哪些？应如何把握？
3.简述涉外公共关系中的迎送礼节、宴请礼节和馈赠礼节要求。
4.简述人际交往中的心理障碍及克服方法。
课堂讨论
1.当你遇到下面情况时，你会怎样做？
①对方不够专心听你讲话时；
②当你被介绍错时；
③当你不想参加某个商务会议时；
④赴约会前；
⑤拜见男（女）方家长时；
⑥陪同客户吃西餐时；
⑦公司高层领导忽然到访检查工作，而你是一个性格内向的实习生时。
2.领导很是看好刚应聘上的公关部小王，第一天上班就安排小王乘公司专车陪接客户。到了机场，见到客户简单寒暄后，小王一边将客户行李放到轿车后车厢后，一边口头安排客户坐到左后位，自己则坐在客户旁边（右后位）。一路谈笑风生的小王并没注意到客户脸色不对。到公司要下车时，小王才注意到自己可能坐错了位置，因为客户怎么能从左车门下车呢？
请问：小王是否真的坐错了车位？如何乘坐车位才符合礼仪要求？如果小王自己开车接送客户应当如何安排车座？
实训项目
实训项目：假期实习
【实训目的】通过假期实习体会公共关系礼仪的实际运用，培养公共关系礼仪的技能。
【实训地点】某公司办公室或公关部门
【实训指导】
1.利用假期时间联系一家公司办公室或公关部门实习或见习，注意观察领导、同事、客户言行举止，写出实际交际活动中的个人体会。
2.字数要求：1000字左右。
3.实训步骤
任课教师提出实训要求—联系实训单位—观察体会—形成文字。
