7.直销行业如何进行数据营销
一家直销企业的生命力是否取决于它规模的庞大？答案自然是否定的。当今直销界产品与营销手段基本趋于雷同，只要一家直销公司坚守趋利原则便可以在短时间内聚拢一个高效率的组织，而只要教育能跟得上市场的变化，那么便可以无限地复制下去，在市场上形成一个庞大的规模。但是这种庞大缺乏基础，在发展到一定阶段后，需要重新闭关进行基础实力叠加的修炼，如若不然便是在透支着企业的生命力。某种意义上，庞大的组织并不强大，很难经受住大风大浪。
此问题让我想起了著名营销专家鄢帅成曾说过的一段话：“当今的直销企业都有一种共性，那就是市场开发能力非常强，开发之后却不懂得去维护会员，导致很多会员认为只有他们在购买产品付钱的那一刹那，才能享受到公司的服务，才是真正意义上算是会员。按营销价值的角度来说，会员的这种思维将会导致数据库庞大，但有效率不高，如果数据库中的非活跃会员没有被及时淘汰出局，那么从商业智慧上看，这样的公司未来之路将会越走越窄。”
其实，我们不可否认的一个事实是，当前任何一个直销企业都或多或少存在着这样的问题，在他们的数据库之中存在着两种经销商：一种是在市场一线比较活跃的经销商，他们具有很强的市场能力，在媒体、市场、公司活动上经常看到他们欢呼雀跃的背影；另一种则是比较沉默，属于二线的非活跃经销商，他们往往进入这家公司后不清楚应该如何去开发市场，因为迈不出第一步便选择了沉寂，长期下去对行业也逐渐失去信心，于是便在公司的制度考核中无奈退出。
这种情况被营销界的一些专家看在眼里，有过激者说直销行业的夕阳状态已经清晰无差地显露了出来；也有专家预言，未来三年是直销行业的整合时代，换一个说法，也就是说如果未来三年直销企业依然不重视数据库的有效率，那么就是直销行业的死亡年代。
我不同意这种说法，坚持认为直销行业的空间将越来越大，但是也不否认当前很多直销企业主要精力关注的是比较活跃的经销商，而对非活跃经销商则没有一个很好的开发，因而患上了一种“烧资源病”，如果找到治疗良方，那么不久的未来直销行业将是一个彪悍的朝阳行业。
1）认清问题：有效清洗，保持精准
在直销界存在着一个很有意思的话题，很多企业或经销商在宣扬自己的实力时，总是拿出数据向外界说明，自己拥有多少会员及其经销商，而忽略本质却是在这个数据之中究竟有多少会员或经销商是有效数据。事实告诉我们，带有这种商业浪漫主义者，其商业智慧大体都归零，商业视力更是属于高度近视，因为数据库的有效与否，决定了一个企业的外在形象。换一种说法，如果这个企业的数据库中存在着大量的沉默经销商而没有被及时淘汰出局，很容易干扰公众对企业整体实力和品牌的正确判断，他们会认为大多数经销商如果属于沉默，那么公司便会有着一定的痼疾存在，目前公司所宣传的各种方式等完全是虚而不实的。
从理论上来说，数据库营销仅仅是企业销售产品的一个辅助工具而已，它的优势是具有很强的针对性。相对于传统企业来说，直销企业的数据库来得更为精准，因为凡是消费过你产品的会员都有可能成为你的经销商，同样直销企业的培训更是填补了传统企业数据库营销互动的短板。但是，随着市场的变化，数据库营销的精准、针对性营销在直销界也成为了劣势。就目前的情况来看，直销企业最难的已不再是吸引经销商，而是把经销商吸引过来后却无法唤醒他们的消费意识，这就像用一张可以捕鲨鱼的渔网，撒网下海之后捕回来的却是小鱼一样，想卖卖不出去，养着又长不大，造成了企业目前所面临的尴尬。
这是一件非常可怕的事情，这样继续下去的话不但影响企业的品牌形象，而且还会产生蝴蝶效应，因为数据库的效率不高，会让大量的投机分子从中坐收渔翁之利，打破经营人员的利益平衡，甚至会因为这个利益分配不均匀的情况，导致一线活跃的经销商属于停滞之态，严重影响企业在市场上的正常运转，所以直销企业的数据库一定要及时清洗。
其实，这个道理并不复杂，后果也是直销企业都知道的东西，但是却经常被忽略，原因来自两方面：一是没有下定决心清洗数据库，这种企业对沉默经销商依然抱有最后一丝希望，即使这种做法成功了，也仅仅是符合了数据库营销精准的基本概念，忽视的却是真正高明的企业用清洗数据库的方式让经销商愿意主动站出来；二是应该怎么清洗才能达到有效？虽然不同的直销企业对数据库的清洗都采取了不同的方法，但是这种趋势却让我们欣喜地感觉到直销企业对数据库越来越重视。
2009年9月，北京新时代公司正式执行了一个条例：凡是在2008年9月26日（该月报单注册）加入新时代健康产业的，每一年（12个月）内累计消费不足110元，算主动退出，退出第二个月可再次加入，但是只有一次退出再加入的机会，而2008年9月26日以前加入的则终生为新时代健康产业集团成员。
从市场上所反馈的效果来看，新时代在市场上依然在以稳健的速度向前推动，与以往不同的是，经销商在市场上的表现更为规范，体现出了高素质的一面。
相对于新时代对数据库休眠会员的控制而言，宁波三生对数据库的清洗来得更为经典。首先，三生公司每年都会在一定的时间内，推出相应的优惠政策，唤醒经销商的购买欲望，以过硬的产品质量来唤醒经销商对三生的信任，这样不但可以促使企业有着重发消费，同时在更大程度上帮助了经销商减轻了开发市场的难度。其次，三生为了保证经营人员的利益平衡，保持整体团队在市场上的活跃度，制定了一个政策，以年度为期限，凡是在一年之内没有任何消费行为的经销商，取消其经销商资格，在退出后可重新加入。
其实，无论是新时代还是三生，在数据库的清洗上都有一个共性，那就是在退出后可以重新加入。这个共性虽然可以保证经销商数量，但却很难产生由量变到质变的演化，然而江苏安惠公司却是从源头开始，杜绝了经销商休眠的根源问题。安惠公司从细节开始，通过数据对每一个经销商进行分析，将结果分为两部分，对于活跃会员定义为经销商，拥有经营权，而非活跃会员则定位为消费者，不拥有经营权。这种做法，省去了企业在无效数据上所浪费的时间，更好地服务好经销商。
以直销的特性而论，经销商之所以选择某家公司，在排除利益驱动这一条外，唯一剩下的就是你的产品或服务能否给自己带来附加值。无论是新时代、安惠对数据库的掌控还是三生对数据库的有效清洗，都基于数据库精准的原则上，从而造就了这三家公司都是以产品为支点、以服务为杠杆的市场格局，直接推动了企业发展齿轮的转动速度。
2）重视问题：维护与梳理
在我看来，直销企业的数据库营销比传统行业占据了更大的优势，首先是数据库的来源真实可靠；其次是数据库营销中企业与会员的互动环节，直销企业可以通过经销商及培训等方式作为枢纽，规避了传统企业在进行数据营销上仅仅是一堆冷冰冰的资料的短板；然后，就是直销企业的尊重经销商的特性，可以在短时间内培养经销商的忠诚度。而要想培养经销商的忠诚度，在很大程度上与企业数据库的维护有着密不可分的联系。
其实，对于直销企业来说数据库的维护，并非是将经销商的职业、爱好、消费水平等信息搜集完整以后，逢年过节以短信群发的方式问候一下这样简单。直销企业要做好数据库的维护，应该从一开始就重视。一位经销商，加入一家直销公司后，从价值观来说，他一定与直销公司当前的价值观是吻合的，同时他也非常想从事这份事业。但是在进入直销行业后的前三个月内，一定充满激情，但却因为经验的匮乏和基础知识的欠缺，四处碰壁。所以，这时候的经销商往往是迷茫的，如果在这时，有人能为他指点迷津，给他足够的信心，他便能坚持下来。可惜的是，当前的直销企业精力全部放在了市场开发上，对于已经开发成功的经销商关注实在太少，从而直接导致企业的数据库无人看管，没有人服务。
如果单以数据库维护而言，美乐家堪称业内翘楚。美乐家对新加入直销行业的经销商心理变化有着一定的掌控能力，所以在美乐家有一条硬性规定，对任何一名加入公司的经销商，一定要有四个月的跟进服务。在这四个月内由经销商的推荐人负责主要跟进，用系统的方式告诉他，应该哪种产品比较容易开发市场、你买什么产品送你什么样的礼品、如何去与开发市场等，这种行为很容易拉近双方之间的距离，唤醒经销商的信任感。超过四个月后，公司便给经销商打一个电话，这个在美乐家称为客户挽留电话。其实，在美乐家并没有特定的部门来执行这种服务，美乐家认为，公司无论哪个部门都要给要客户打电话，因为公司员工的薪水是消费者消费出来。所以，美乐家往往是几个部门合作，一起做给客户打电话，而员工的收入则与这个业绩挂钩，看员工挽留了多少客户，在原有薪水的基础上再给予多少奖励。
美乐家的这种做法，在直销界堪称一个典范。其原因已不仅仅是对数据库的精心维护，更重要的是，它带领了直销企业从以产品为中心的方式转向了以经销商为中心的方式。在过去，以产品为中心经常会让企业与经销商的需求产生断层，而这个断层会让经销商认为企业对他们的需求视而不见，将会导致经销商对企业无法产生一种依赖感。但是当企业转向以经销商为中心时，首先企业对经销商产生忠诚，继而会引起经销商的共鸣使其产生对企业的忠诚。让经销商对企业的忠诚就是数据库营销的核心灵魂。
同样，对已经拥有庞大数据企业来说，数据库的维护已收效渐微，更好的方式则是采用对数据库的梳理，这种梳理并没有过人之处，关键在于细节。例如，南京中脉，就采用了数据库的分层维护，将数据库细致地划分客户类别，用以激活所有能激活的会员。分层维护就是先建立起详细的客户档案，再根据客户档案进行分层分类，不同层次的客户由不同层次的员工进行不同的维护，而在开发市场时不谈销售，以企业文化、健康理念和产品信息来逐步地向客户渗透。这种方式给中脉带来的是数据库在不断扩大，业绩更是大幅提升。
其实，数据库的维护和梳理并非一件多么专业的事情，甚至连招式都极为普通，关键是要看这家企业是否在用心去做数据库的维护及其梳理。美乐家和中脉的案例告诉我们，现在经销商的需求呈现出分散、个性和多变等特征，在理性消费的基础上渗透了越来越多的非理性的情感因素，只有做到细节才能换来消费者的忠诚，而消费者的忠诚，就是企业在日后崛起的基因。
3）思考问题：数据库营销如何利用
其实，一家直销企业生命力的重要因素在很大程度上取决于数据库营销。
很简单，直销企业要想良性地可持续发展，一定是建立在产品消费上，当企业的经销商有大半处于休眠状态时，那么我们就可以肯定地说，这家企业健康的基因已经被非健康的变异细胞吞噬，剩下的将会出现高级经销商无法控制麾下经销商消费产品，而高级经销商则会因为冲业绩而疯狂地囤货，当数量达到后，便开始在市场上“挥泪大甩卖”，严重影响市场秩序。这种情况会让业绩不好的经销商再次进入休眠状态，而业绩好的经销商因为市场的混乱，也许会无奈地选择离去。相反的是，如果这家企业的数据库营销做得非常好，盘活了许多存量会员，那么这家企业很快就会实现一个质的飞跃。此时，企业数据库营销的重要性已完全凸显。
4）如何更好地利用数据库营销去盘活存量会员
①以经销商为中心，重塑价值
不可否认的是，很多经销商对企业的忠诚完全建立在利益的基础上，而企业对此认为这是自己理念与价值观对经销商的同化。长久下去，经销商关注的是能不能获取更大的利益，而企业则关注的是对经销商的教育培训，忽略的却是经销商的价值。这种情况，根本无法让经销商对企业产生真正的忠诚度，他们看不到一个更好的平台，那么就会毫不留情地转身而去。这种事件的发生在很大程度上是企业对经销商价值的漠视所造成的，他们提供的服务不是经销商所需要的，产品也不是终端消费者所需要的产品，因此只能留住经销商的人，却留不住他们的心。
要想改变这种情况，则需要企业由自我为中心转向以经销商为中心，对自己的企业进行一个价值重塑，唯有如此，才能获取经销商的忠诚。
宁波三生就是其中的一个佼佼者。三生的出发点就以经销商的价值为中心，放大了经销商的需求，例如对经销商的子女教育、对经销商的培训、在产品上附赠相关配套的产品等，带动了三生的服务、产品结构等方面的创新，在一定程度上实现了资源的可重复使用，加快了三生爆发的速度。
美罗国际同样将经销商的价值发挥得淋漓尽致，自己好不容易研发出来的纳米能量活化水机，因为各地水质的不同导致效果不同，增加了经销商服务商的难度，美罗国际在收到经销商的意见后，马上将新上市不久的产品停止销售。同时，为了让经销商能更安心地开发市场，美罗国际在业内第一家给经销商购买人身保险，唤醒了经销商的忠诚，给美罗国际的发展带来了无限的活力，提供了可以做大、做强的鲜活因子。
②学会借力，与品牌合作
与品牌合作，借助品牌公司强大的经济实力，能增加企业的推广宣传力度，使更多的经营者和消费者快速了解企业和产品，提高企业和产品的知名度，达到扩大销售的目的。
借助品牌企业在社会上和消费者心目中的信誉度，会促进市场竞争力和增加经营者消费者的信任。
与品牌合作，学习他们的先进而可行的企业经营和市场营销经验，提升企业文化，提高品牌意识，有更高远的发展占位，以开辟更广阔的市场。
③调整产品结构，做品牌
有人说直销就是一个江湖，分分合合。这句话的信息量很大，如果要追究到底，只能说是因为企业的产品结构不能在短时间内产生快速消费，而因此挑战了经销商的耐性。
现在直销界的现状的确如此，直销企业完全丢开了客户，只顾着掌控经销商和渠道商，不仅丧失了市场份额，还失去了企业品牌的尊严。从经销商层面而言，产品无法真实地销售给终端用户，比传统更高昂的价格也无法长期维护部分客户，经销商也会失去相应的尊严。所以，从长远的角度而言，品牌定位在面向经销商上，是一件于消费者、经销商和企业三方都不利的策略。
其实，直销公司的未来掌握在消费者手中，要想获利必须要把品牌做到消费者手中，直销企业应该走入社区，应该做品牌，由此直销已经不再是一个封闭式的时代，而是应该做大众市场。这就需要直销公司调整产品的结构，尽量推广接近大众的生活日化产品，并要求产品的人性化设计，又要求产品被消费者日常所需要，这样才能锁定经销商，锁定消费者，企业才能进入每一个家庭。
谁先占领了品牌优势，谁就能在市场上占据主动权。谁能占领客户的心智，谁就能真正掌控经销商和渠道商。
④用利益锁定经销商
经销商的流失、抢线、跳线等问题的根源是没有给予他们足够的利益，所以从人的趋利性出发，用利益完全可以锁定企业辛辛苦苦建立起来的庞大的数据库资源。
经销商要从思想深处让他们明白抢线、跳线对于自身的行业口碑都是一件吃力不讨好的事。教育经销商深刻理解：直销大多数都是从熟悉的人开始做起，当他们刚加入某个系统时，一定是想尽办法让自己认识或不认识的亲朋好友了解、认识、接受并使用多么好多么好的公司产品，再通过他们来向更多的人推销产品。如果他们跳线了，一定会有许多客户问为什么？是公司不好、产品不好，还是什么原因？不管如何解释，客户对于你的信任度都会打折，当你向他们推荐现在所在公司产品时，他们就会犹豫，如果他们对你绝对信任，也会忧郁，因为你所在上一个公司的产品他们还没有用完，跳线看似能利用原来的客户带来巨大的销售，实则是背道而驰，让自己在短时间内很难有高的业绩，从而带来物质上的损失。
另外，如果业务员经常跳线还会带来精神上的损失，因为国人喜欢稳重、忠诚的人，频繁跳线，会给人浮躁、不踏实的感觉，从而让别人从精神上对你失去支持和信任，“好事不出门，坏事传千里”，跳线越多，直销路越窄。
只要企业的产品是以终端消费者为主、产品质量过硬，在获取了终端的忠诚后，即使经销商离去，甚至带领团队离去，那么也无法带走更大的市场，经销商的跳线后果就是物质和精神上的双损失。
营销的本质就是人性的关注，大多数人都是趋利的，用利益锁定经销商则需要企业在上述几方面得以改善，再配合宣传攻势以及各种优惠政策等，完全有助于数据库中休眠经销商的盘活，从而让数据库营销发挥出方便而有效的力量。那么，关于“未来三年是直销行业的死亡年代”的说法，将彻底更变为“未来直销行业将是一个彪悍的朝阳行业”。
8.培训行业客户管理之道
舒尔茨作为美国权威的经济学家、诺贝尔经济学奖得主曾提出：单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度，不能解释生产力提高的全部原因，作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。但是它的取得不是无代价的，它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。
在当下的互联网时代，使用各种搜索引擎输入“培训”，铺天盖地的各种培训信息就会迎面而来，让你应接不暇。在竞争激烈的现今社会，培训不仅可以高效提升自己的团队工作能力，而且可以成为升职加薪的跳板，培训的重要性让很多人已经充分意识到，纷纷愿意投入时间金钱去学习各种工作技能，培训行业也应运而生。
中国国内的首批培训机构出现于上世纪80年代。在最近的十来年里，其步伐紧随经济的突飞猛进、一路成长。其发展更是有如雨后春笋。近年来，受就业竞争压力加大等因素影响，中国培训产业的发展呈现出强大的生命力。
1）培训行业当下前景被广泛看好
中国出现了一种对整体培训需求的局面，而在此之前，广大的培训实际上只是一种基础层次的技能培训，主要是针对个人具体工作技能的提高和训练，如电脑、会计、英语等培训，都曾经各领风骚一时。20世纪90年代中后期至21世纪初期，培训业开始分化，除了技能培训外，高级培训，即高层次的单一项目培训在企业开始走红。特别是近两三年，随着私营企业的壮大，尤其是港台及海外先行一步的培训精英的进驻，培训热从广州、深圳等中心城市开始向珠三角和全国蔓延。
自经济全球化后，外企遍布中国，而作为一个外企的中高层，人才的竞争压力要求他们每年一般须接受5至7次培训，从而促使了企业培训的迅速发展。所以，未来中国的培训市场将会远大于电视机市场。由于市场有这样的需求，相信不远的将来会有大资本介入。
2008年以来的金融危机导致各大企业纷纷裁员。企业也开始渐渐重视与加强员工培训。中国培训市场将迎来庞大的消费需求。越来越多的员工选择各项职业培训进行充电。
除此之外，金融危机使得用工岗位缩减，未来每年都有上千万的大学毕业生需要就业。为了使自己在竞争中拥有绝对的优势，这些毕业生会选择更多的机会参与培训，这也为教育培训市场提供了巨大的商机。
2）业内竞争激烈、良莠不齐激发弊端
为什么企业培训越来越受到追捧？其实这种培训实质上是一种系统化的智力投资。企业投入人力、物力对员工进行培训，员工素质提高，人力资本升值，公司业绩改善，获得投资收益。而目前从事这种高端培训的公司多如牛毛，行业里鱼龙混杂，有专家教授、资深经理人，也有海外骗子；懂理论的可以讲，有实践的可以讲；成功的可以讲，失败的也可以讲。培训行业究竟是什么样的状况呢？
行内人大都会说“非常激烈”。有一个简单的现象：培训经理每天打开电子邮箱就能收到几十封邮件，都是推荐课程的，邮件来源于各大培训公司；常常会出现几家培训公司撞车现象（同时推荐一个老师和课程）；绝大多数培训公司没有自己的课程和讲师，纯粹是中介公司的性质，相互之间竞争的主要手段就是价格战；广州、北京、上海等发达城市培训公司的数量都超过一千家，每年都有成千上万家培训公司倒闭，每年又有更多的培训公司注册！
面对着如此令人应接不暇的局面，企业和培训公司有着相同的苦恼。大多数企业家认同培训对于企业发展的重要性，但是，琳琅满目的培训产品却让企业家们无所适从。培训效果始终是困扰培训行业的一个难题。大多数跨国公司尤其是世界500强企业培训做得很好，效果也很明显，像IBM、三星、可口可乐、微软、强生等。可是国内企业的培训效果却总是觉得不理想，培训行业整体受到企业的质疑。一个根本的原因就是将培训和企业管理相互孤立，这不能简单地认为是企业的管理意识有问题，关键还是要在培训行业自身找问题。
仅北京已出现每年几百家教育机构诞生和每年几百家教育机构谢幕“生死两茫茫”的残酷现状。当市场吹响了机遇的号角，“大佬”和“小虾”们都前赴后继，企图在这片越来越大的水域占一块自己的领地。从家教热、IT培训热到外语培训热、技能培训热、MBA、EMBA以及各类总裁班……发展到现在，这个市场越发多彩丰富，进而向更加细分的市场发展。人们对于培训的目的日益明确，很清楚自己需要什么，而不会像过去那样被培训机构牵着鼻子走。
种种迹象表明：教育培训市场已跨入理性化、细分化发展轨道。在这个细分化的市场，有许多有创新、有品质的培训机构还没有发展起来，就陷入同行的茫茫大海中，因为找不到生源而死亡。有观点认为，被淘汰的关键原因在于这些培训机构获取生源的渠道不畅，力量太弱，没有能力站稳脚跟。
3）呼吁培训机构必须重视“五个关键”
①市场销售服务管理系统
如今，大多数的教育培训机构电子信息信息化程度较高，但这些信息严重分散在各个业务部门和环节中，市场、销售、服务等与客户接洽部门信息闭塞，使得销售工作协调性差、内部人员抢单等。
数据库的建立可以让企业通过现场活动、咨询报名、预约来访、试听课程等流程管理从潜在客户到学员的整个过程。市场人员可根据不同课程的价值分析，确定意向学员群体，在此基础上进行精准营销，且能够通过系统完整了解不同营销活动的效果，实时分析营销活动的投入产出，提高主动营销成功率。
数据库与呼叫中心进行集成，学员来电弹屏显示信息，并对销售人员、客服人员工作状态完整记录和实时监控，随时随地了解员工的工作内容和工作进度，做到对销售工作的全程管理与监督，促进对投诉的妥善处理和快速解决，从而提升服务质量、销售效率和学员满意度。
②学员管理
从客户联系、注册报名到课程交付、续课/结业的整个教学管理过程中，每一阶段都有不同的员工接触学员，学员信息都分散在不同的业务部门、环节、人员中，学员信息管理十分粗放。这种分散的现状一方面不利于教育培训机构对客户信息进行进一步挖掘，另一方面容易造成客户对机构不完整的印象，客户资源流失等现象发生。
数据库可以以学员周期管理为中心，完整记录和存储每一位客户的信息：基本资料（出生日期、学历、家庭、单位情况等）、联系历史记录、学习记录等；在潜在学员转化为正式学员后，教学部门可根据学员数量、特点进行教学开班，分配教学资源；老师在教学的过程中，记录学员学习的动态发展过程，并利用系统批量发送个性化邮件、短信等方式，吸引潜在学员，开发既定学员价值，提高学员信息的利用效率与客户资源的多次开发，为机构赢得更多的利润。
③教务管理
数据库的建立将课程与学员、老师、顾问、报名员、投诉等相关情况进行关联，能够建立学员关系管理分析机制，并精细管理教师员工档案、教材、教具等资源；教务人员可根据学生、课程等要素快速创建或复制课程表，汇总教师、学生课时等信息；建立教学资源库，实现学员问题答疑、教学方法共享、考题库等信息化管理效果。
④工作协同
教育培训行业建立数据库系统能统一管理所有意向学员的线索，将学员线索掌握在企业手里，通过对市场、销售、客户服务等部门线索信息的整合，实现高效的客户线索统一管理和分配，并可通过查重功能、字段信息控制等对信息进行全方位管理设置。当发生员工岗位变动或离职时，接手的新员工可以快速了解客户各方面的信息，避免客户管理盲区的产生。同时能够加强部门之间的工作协同，在统一的客户信息平台上顺利实现不同部门、岗位之间的业务移交、业务催办、业务协助申请等工作，并通过详细的工作记录，明确权责，提升整体的客户服务水平和客户满意度。
⑤数据挖掘
在数据库系统的帮助下，教育培训机构管理决策层可以实时了解到：外呼数据、营销数据、投诉数据、转退班分析数据、消费情况、学员构成等运营关键信息；并利用系统强大的自定义查询视图和自定义报表/图表，实时了解各分支机构的招生、开课、学员管理等重要数据，及时掌握业务开展的过程、并对营销，以及对服务过程中产生的费用进行充分预算和实时监控，同时为学员参加培训的课程、时间、认证情况等方面的统计分析提供参考与智能化辅助。
9.谁在左右电视购物的明天
众所周知，电视购物行业目前面临的最大问题莫过于诚信问题，且不说虚假广告、产品名不副实、货物配送不及时、服务效率低下、掠夺式开发顾客资源，打一枪、换一炮的行为比比皆是，由此带来的消费者频繁投诉、退货、对行业缺乏信任等，更无从谈及顾客满意度、忠诚度，难怪会出现11部委联合整治虚假违法广告，花大力气整顿电视广告。
是什么原因导致了以上现象的发生呢？究其原因，一方面个别企业为了追求短期利益，无视长期发展的短视行为而致，另一方面，大量电视购物企业缺乏及时有效的顾客跟踪服务，只重卖货，不管服务，缺少先进的管理手段进而导致企业头重脚轻是其根本性的原因。
电视购物行业如果不重视诚信经营，很可能会导致保健品曾经陷入过的信誉危机，其后果可想而知。
1）向掠夺式开发客户喊停
电视购物行业一向以电视资源丰富，消费者数量庞大而沾沾自喜，因此，常常无视客户资源的累积整理，对正在联系的顾客采用掠夺式开发，不重视顾客资源的长期维系，加之广告具有时效性，大量来不及处理的客户信息被浪费掉了。具有讽刺意味的是一边在忙着打广告以招徕更多的顾客，一方面又在因为顾客资源的大量浪费而筹备进一步大打广告，这不能不说是继诚信危机之后的又一悲哀。
客户资源需要积累，只有顾客重复购买，企业才能真正持续获利。企业必须从“以产品为中心”的经营模式向“以客户为中心”模式转变，“以客户为中心”，按照客户需要的方式做生意，这就是“以客户为导向”的时代。客户成了上帝，客户对企业的需求决定了企业未来的命运。因此保持住已有的客户、发展新的客户、密切与客户的联系并了解他们的新需求，并且逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户才能使企业发展。
占领市场份额就是占领客户群体，海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，原来是物品短缺，现在是客户短缺，客户短缺时代已经到来。客户资源对于我们来说是有钱买不到的，有钱可以买到最好的设备，也可以买到很好的技术，但买不到客户资源，所以只有通过创新来抢这个资源。竞争对手正在不断截留你的客户，那么你就必须要有更专业、更有个性化的服务来关心我们的客户，和他们建立好良好的、长期的客户关系，否则，即使目前是我们的客户，最终也会成为竞争对手的客户。
2）他山之石，可以攻玉
那么，如何才能有效的收集到更多的客户资源，企业又应当如何维系客户之间的关系？俗话说，“他山之石，可以攻玉”，我们不妨借鉴一下大家都熟悉的保健品行业所采用的各种营销模式。保健品行业的竞争历来都是各行各业最残酷、最激烈的，正是保健品市场竞争环境的恶劣，造就了一大批优秀的保健品实战营销专家，同时也创造了很多先进的营销方法，从最初的广告轰炸、夹报、商超、到现在普遍采用的会议营销、连锁专卖店、社区服务等，归结起来，重视个性化服务，服务营销已成为各种营销模式争论的焦点。服务营销的方法成为进入保健品行业的必修课，目前被人们公认十分有效的服务营销方式莫过于会议营销，虽然会议营销比起传统模式已有很大进步，包括天年、珍奥、中脉都在大力推崇该方式，但也有很多企业搞的会议营销并不理想，暴露出很多问题。诸如形式单一、内容雷同、进入门槛低、易于模仿，甚至出现了好多顾客会议营销专家、参会专业户、领奖专业户，可谓竞争惨烈，其中酸甜苦辣只有自知。
分析会议营销出现的常见现象，其实质依然是客户短缺，以及缺少对客户的有效沟通、服务及管理办法。缺乏系统的客户关系数据库是导致以上问题的罪魁祸首，数据库是做好服务营销的基础。每一个保健品公司在成长过程中，都有几千，几万甚至几十万的客户，面对如此庞大的客户群，采用手工记录与管理已显得十分落伍。必须借助成熟的数据库技术，建立系统的客户数据库来挖掘哪些是潜在的客户，哪些是意向客户，哪些只是一次性购买客户，哪些是忠诚的客户，并通过数据库分析来识别谁是真正最有价值的客户。
认识到这一问题的本质后，很多保健品营销公司开始充分重视客户关系管理系统的建立。在一些做得好的企业中客户关系管理系统已成为企业重要的投资方向，并作为公司的核心中枢系统。而医保行业内部，越来越多的企业在尝到建立客户关系管理系统之后给企业带来巨大经济效益的同时，开始不断加大对客户关系管理系统建立的投入。相反，忽略和反对建立客户关系管理的企业生存已越来越艰难。
客户需要管理，管理是系统的概念，企业的发展离不开管理，客户的发展也离不开管理，因为管理才能规范化，管理才能出效益，管理才能实现客户价值，给企业带来利润最大化。所以管理是实现客户价值和企业利润最大化的体现。
3）谁在左右电视购物的明天
电视购物进入中国的时间还很短，作为一种新的零售业态，还有很多老百姓未有亲身体验，加之中国的电视资源又十分丰富，因此，电视购物必将有着非常广阔的发展前景。但我们也必须清醒地认识到：任何事物总是有利有弊，资源丰富并不等同于财源滚滚，滥用资源尤其是滥用客户资源，无视消费者的心理需求、消费习惯，必将遭到来自顾客的严惩，左右电视购物明天的应该是顾客而非厂商。
因此，传统营销企业如果需要考虑向电视购物转型或电视购物没有达到预期效果时，应充分重视客户关系的管理，投入必要的基础设施，建立属于自己的客户关系管理系统，使顾客关系管理系统成为公司重要的资产组成部分。否则，电视购物只能陷入高成本、高投入、粗放经营、信息贫困的恶性循环，其结果自然是事倍功半。
10.个性化解决方案决定服装行业CRM的有效实施
随着服装行业的日渐成熟，特别是当前买方市场格局下，消费者的自主选择权利越来越大。如何满足消费者的需求并在芸芸品牌中脱颖而出，进一步锁定细分市场，采用有效的营销策略，从而赢得更多市场份额受到了服装业制造商和零售商的普遍关注。
研究显示，消费者忠诚度提高5%，企业的平均利润将会相应提高25%～85%。而与其他行业相比，服装行业的竞争更为激烈，形形色色的服装品牌给予了消费者更大的选择空间，无形中降低了消费者对品牌的忠诚度。此外，由于流行元素始终随季节而变换，导致服饰的生命周期非常短，这也让服装企业很难从产品设计和销售策略上巩固消费者忠诚度。所以，利用CRM提高服装业的消费者忠诚度无疑是服装企业的最佳选择。
CRM系统可以根据消费者所选择的接入方式，如短信、邮件、呼叫中心等，与消费者互动，提供个性化的客户服务，进而综合分析消费者的消费行为及习惯，还能对消费者进行回馈跟踪，迅速且精准地掌握消费者对服务的要求，让消费者形成良好品牌体验。
1）CRM的核心是商业战略
CRM是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，同时也是一种基于数据挖掘、客户知识管理等信息技术的工具。实施CRM可以为企业的发展带来便利。服装企业不同于其他企业，它有着自身的特点。因此，服装企业在实施CRM的时候，会遇到一些特殊的问题，研究这些问题并提出对策可以帮助服装企业更好的实施CRM。
从上个世纪末至本世纪初，激烈的市场竞争促使企业管理者认识到客户关系的重要性。于是，CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，同时也是一种基于数据挖掘、客户知识管理等信息技术的工具引起了各行各业的广泛关注。
2）服装企业实施CRM的内涵
CRM作为一种新型的管理模式，需要与具体的行业背景和企业情况相结合，就服装企业实施CRM而言，它应该具有服装企业的内涵。具体的应该包括以下三个方面：
第一，把客户和客户价值作为CRM的核心。服装企业在CRM的实践中，应努力收集客户信息，加强客户价值管理，把以客户和客户价值为中心作为服装企业经营管理的基本理念。
第二，在进行客户价值管理的基础上，满足客户的个性化需求。每一位客户都希望服装企业、公司能真正了解自己的需求，也希望获得高质量的服装产品或服务，因此，服装企业在实施CRM时，一定要满足个性差异的客户需求。
第三，服装CRM是一个包括潜在客户的发现、客户维持与客户价值管理的动态过程。发现潜在客户是服装企业CRM的起点，维持客户是服装企业CRM的关键，客户价值管理是服装企业CRM的核心。
3）目前服装企业实施CRM存在的问题
CRM的核心是客户和客户价值。从广义上来说，服装企业的客户主要可以分为两类。
第一类是终端用户。终端用户主要指购买服装的消费方，这其中包括个人客户和企业客户。企业客户的购买通常以团体定购为主。终端客户的需求变化将反映到服装价值链的各环节中来。
第二类是产业链客户。产业链客户是对客户含义的扩展。对某一特定的服装企业来说，产业链客户包括上游的面料供应商和下游的经销商、零售商等。这些客户和企业的关系相对较为稳定，是产业链价值的共同创造者。
目前，有很多服装企业实施CRM都没有将客户关系处理好。具体的情况表现为：
第一，“以客户和客户价值为中心”的观念还没有深入人心。中国的服装企业多以私营企业为主，客户管理决策与运作比较随意。很多服装企业的员工缺乏全心全意为客户着想的素质，很多人不太清楚客户价值的重要性。另外，很多服装企业的管理者还未真正了解CRM的内涵，有些人认为CRM主要就是一个软件，只要有人去操作这个软件就行了，没有将管理、营销和信息技术有效的结合起来。
第二，缺乏有效的客户信息。虽然很多服装企业开始了客户信息的收集工作，但是它们更多的是从交易和技术出发，很少考虑和分析客户的需求和行为。因此，收集到的客户信息往往不是最有效的。
第三，缺乏对客户数据的深入地挖掘和分析。服装企业在实施CRM时至少需要两类角色，数据库技术工程师和数据分析人员，其中客户分析应当由营销分析人员来主导。但在国内的实际情况是，很多服装企业的营销部门根本没有专业客户分析人员，营销分析是由信息技术部门在负责的，企业的营销策划人员不了解基本的分析方法，甚至都没有接触过客户数据库的实际数据，往往是给信息技术部门提需求，由信息技术部门提供分析的支持。
第四，不计算客户生命周期价值。客户生命周期价值是企业未来从某一特定客户身上通过销售或服务所实现的预期利润。客户生命周期价值这一数字实际包含了以下多种因素的组合：客户保留率、客户推荐率、客户获取成本、销成本、产品与服务成本、平均每年订单额、平均订单大小和折扣率等。国内服装企业实施CRM时，很少有人知道如何计算客户生命周期价值，以及知道如何运用客户生命周期价值。
第五，缺乏有效的客户价值管理方法。所谓客户价值，就是一个客户在其整个生命周期内，与企业进行业务往来过程中，给企业带来一连串的价值总和。客户价值管理就是要通过客户对企业价值的大小来区分不同的客户，从而选择最有价值的客户群，并考虑对不同价值客户采取不同服务策略的过程。
第六，缺乏有效的客户细分。客户细分最显著的优点之一，就是可以帮助企业将重点更多地放在现有和潜在客户方面，然后设计客户想要的产品和服务。在了解客户的基础上建立起来的客户细分实践，能够平衡企业和现有客户的关系，以便不断扩展企业的业务范围。客户细分迫使企业均衡考虑必须向客户销售什么，以及需要提供什么服务。
4）服装企业实施CRM的对策
针对企业实施CRM存在的诸多问题，可以从以下几个方面进行考虑。
第一，改善企业文化。服装企业实施CRM能否成功，与企业文化有很大关系。成功地实施CRM系统必须要有与之相适应的企业文化。企业文化是企业员工共同认可的价值观念和行为规范，它直接影响着企业的市场经营行为和策略。服装企业应该实施以下方面的文化改造：重视客户利益，让客户满意；关注客户的个性需求；形成注重情感消费的经营思路；形成努力争取以客户为主的企业外部资源的经营思想。
第二，收集有效的客户信息，多从客户的需求和行为上考虑客户。每一位客户都希望服装企业、公司能真正了解自己的服装需求，也希望企业、公司提供高质量的服装产品或服务，同时还希望公司尊重个人的生理或者其他隐私，希望企业不要因为客户不是最具价值的客户或者只是个性需求而另眼相看或者不进行生产，多掌握客户这方面的信息可以对不同的客户实施不同的客户保持策略。
第三，建立有效的客户细分模型，加强客户价值管理。目前，学术界、企业界认可的客户细分理论主要是客户价值细分理论。这是一种基于客户生命周期价值进行客户细分的理论。针对客户价值细分，国内外已经有一些学者进行了研究，并提出了一些客户价值评价的方法和模型，但是存在着不足。有些模型只考虑了客户的原有价值和客户潜在价值，另外一些模型考虑了客户的原有价值，成长率和客户忠诚度。事实上，客户价值在受到客户生命周期价值和客户忠诚度的影响的同时，也受到客户满意度的影响，因此，在考虑建立客户价值的时候，有必要将客户满意度也考虑进去。由此，我们可以建立客户细分的四维模型：
·第一维是客户的原有价值
·第二维是客户潜在价值
·第三维是客户忠诚度
·第四维是客户满意度
采用这种方法对客户进行细分，可以将客户划分成十六类，并针对每类客户的特点进行相应客户保持策略。
第四，加强对客户数据的深入地挖掘和分析。服装企业在实施CRM时，必须建立完善的客户分析系统。客户分析工作由专业的营销分析人员和数据库技术工程师一起完成。营销分析人员必须了解基本的分析方法，懂得哪些客户数据对企业的发展是最有用的，同时，数据库技术工程师在进行客户数据挖掘和分析的时候，一定要结合营销分析人员的要求。
第五，加强人力资源管理。服装企业必须高度重视人力资源管理，因为服装企业实施CRM的效果与企业的每一位员工的所有行为直接相关。
5）总结
综上所述，服装企业实施CRM系统要想获得成功，首先要有一个好的企业文化。让每一个员工都明白：站在客户的角度思考，满足客户的个性化需求；同时，不断收集有效的客户信息。营销分析人员和数据库技术工程师在进行客户数据挖掘和分析的时候，一定要结合自身的优势，互相帮助，将收集到的客户信息进行科学的分析，并通过客户细分模型将所有的客户细分成不同的类型，根据每类客户的特点进行相应客户保持策略。
