“这么方便啊，你真行，又能接订房，又能办理接待手续，还能办理交押金业务，你真是多才多能啊！”
小林回答：“其实我们总台每位员工都具备这样的技能。”小林一边利索熟练地办理手续，一边热情地与客人进行交流。“吴先生，这是您的押金单，我现在送您和您的家人到房间吧。”小林一边说着一边走出了柜台。沿途，小林又了解到客人尚未用餐，于是向客人推荐了酒店的中餐厅，并祝客人在酒店中能度过一个愉快的节日。
这天，小林依旧在柜台内值班，一见到吴先生拉着行李来到柜台，小林马上上前问候，询问客人入住的感受。“吴先生，早，昨晚住得可习惯？睡得可好？”吴先生竖起大拇指，满意地说道：“周到，服务真到家！”正当吴先生想找小林旁边的同事要求退房时，小林已经把结账单送到了吴先生面前，吴先生有点惊讶。“难道你还会结账？啊，你提供的可是周到的一条龙服务啊！好，就凭你这技能，你这周到的服务态度，你的热情与活力，贵酒店的方便快捷服务，我认准你们了。”
在欢笑中小林又送走了一位客人。
【问题解读】
在总台，常有客人碰上在结账处开不了房、在接待处无法结账的麻烦，当客人需要登记入住或结账退房时，柜台内的员工因为业务技能有限而无法为客人提供相应的服务，此时，客人就会认为酒店的员工的素质太差，什么都不会，进而对酒店的服务产生质疑。
当然，这与酒店自身管理有着一定的关系，在没有推行一站化服务的酒店里，看似是在苛求员工。其实不然，一站化服务虽说是一种管理方法，但是这种方法在员工身上体现的是一种为客人提供方便的精神。
服务员要为客人提供方便快捷的服务，把困难留给自己，把方便留给客人应该是每一个服务人员必须遵循的法则，在“情景回放”中的前台接待员，首先想到的是自己，不是自己的岗位自己就不做，就算她不会收银，也应该去找人帮忙，而不是让焦急的客人干等着。
在“经典范例”中，小林处处为客人着想，尽最大可能地让客人享受到最快捷的服务，不仅仅是公司培训做得好，更因为小林有一种乐于助人，主动热情的服务精神。
一名合格的服务人员，要时刻想方设法为客人提供方便。
【情景训练】
1．你所理解的一站式服务是什么概念？你是一名“一专多能”的服务员么？
2．如何提高前台收账、结账速度？你的专业技能过硬么？
十总经理的客人也不例外
【常见问题】当客人说自己是某某领导的亲戚时，要求打折时，拒绝他有错么？
【情景回放】
两位客人来到酒店的总台，正好销售经理也在。
“乔先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人与酒店很熟，是位经常来住的客人。
“这次打七五折了吧？”乔先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。
“乔先生在讲笑话，以乔先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？”销售经理客气地说。
“你不同意？我可是你们老总的客人啊！”乔先生多少有点暗示、威胁的口吻。
“按惯例吧。八五折，好不好？”尽管委婉，但销售经理坚持自己的意见。
“我找你们老总去说。”乔先生有些不高兴了，径直去找总经理。
乔先生的朋友插话说道：“我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”
“好啊。”
“那回头见。”
乔先生来到总经理室。
总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”
又回到总台。乔先生先前的那位伙伴走进酒店，问乔先生住在几楼几号房。
总台小姐查遍了电脑，说：“我们这里没有你要找的那个乔先生，他没住进来。”
乔先生的朋友说：“不可能啊，半个小时前才住进来的，怎么说没住进来，我刚才还和他通过电话，让我来这里找他呢。”
服务员又认真地查了电脑登记，说：“对不起，先生，确实没有乔先生登记的资料。”这时老总刚好走过，他说：“他们刚接过班不知道情况，乔先生住在1904号房，电脑里没登记。”
【经典范例】
某杂志曾刊登了一则“名人轶事”。20世纪70年代，为中东和平而奔走的美国国务卿基辛格，来到宗教圣地耶路撒冷时，想去造访名声在外的西餐酒吧芬克斯。他亲自打电话给芬克斯老板，自我介绍他是美国国务卿基辛格后，说：“我有几个随从人员，他们将随我一同前往贵店，到时候希望谢绝其他客人。”基辛格满以为这个要求绝对能被对方接受，不料老板却非常客气地说：“您能光顾本店，我感到莫大的荣幸，但是，因此而谢绝其他客人，是我所不能做的。因为他们都是老主顾。”第二天傍晚，基辛格又一次打电话给芬克斯的老板，说只有三个随从，只订一桌，且不必谢绝其他客人，不料却又碰了壁：“明天是星期六，本店的例休日。”
【问题解读】
在“情景回放”中总经理的做法显然不对，接待总经理的客人应该一视同仁。而在酒吧里，任何客人都是平等的，只要客人在这里消费，就应该为客人提供完美舒适的服务。有了规矩，才成方圆。
芬克斯酒吧之所以能够吸引八方来客，就因为酒吧宁可得罪一个身份尊贵的客人，也不得罪一群普通的客人。把客人和员工的利益放在第一位，是芬克斯最难能可贵之处。
现在，在酒吧中看人下菜碟的服务人员不少，如果你衣着寒酸，就对你嗤之以鼻，如果你衣冠楚楚，就对你趋之若鹜。
为所有的客人提供服务，不论客人的身份高低、背景大小、经济状况好坏。只要走进酒吧就是你的客人，就要为客人提供热情周到的服务。服务人员的平等服务意识才能打造高水平酒店，才能露出最真诚的服务，才能为酒店赢得更多的顾客。
【情景训练】
1。酒店里来了一个客人，声称自己是市里某领导的亲戚，要求打折，你会网开一面么？
2．酒店要求居住五次以上的客人给予七折优惠，有一名外地客人第一次来，却要求七折优惠，你会为他破例么？为什么？
十是伍先生还是吴先生
【常见问题】顾客来了说在酒店订过房，可是没有客人的登记记录，怎么办？
【情景回放】
10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，说：“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日2618房两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。
10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后却说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能？我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预订记录才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”录入错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，就把吴先生安排进了2618房间。接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉。
【经典范例】
某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小牟接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小牟忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小牟便告知对方要进行一下核实。
过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预订了房间，小牟又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订了房间。因此，小牟询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小牟听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。
小牟把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小牟将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。挂断电话后，小牟拨了几次何小姐的电话，均没拨通。
一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小牟告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订了房间。小牟听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。
这位女士听了小牟的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小牟迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小牟向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小牟便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小牟便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。
挂机后，小牟又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交代接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员向客人解释。尔后，小牟通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，交给车队司机，并一再叮嘱：由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。
一切安排妥当后，小牟拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小牟将联系电话交给中班接班人，并交代他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交代得很清楚，但小牟始终放心不下。晚上10∶00，小牟的手机响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小牟那颗悬着的心才放下。
次日上班，刚巧遇上外宾退房，小牟便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小牟的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！”
【问题解读】
电话预订是酒店预订中较为普遍的预订方式，它的特点是速度快、方便，而且便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。但是，由于语言的障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平影响，电话订房容易出错。因此，预订员在接受电话时必须对客人的预订要求认真记录，并在记录完毕后，向对方复述一遍，以得到客人的确认。
在“情景回放”中，预订员在接受电话预订客房时疏忽大意，没有按电话预订操作要求，结果客人到店，不能顺利入住，受到投诉。作为酒店的服务窗口的接待部门应该吸取的教训是：在接受电话预定时，对关键的词语要逐字核实，不能有半点马虎。
相对比下，在“经典范例”中服务员小牟做得相当完美，主要表现在以下几点：从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小牟做到了全程不间断跟进服务，说明小牟对待工作认真负责的态度。
在接受电话预订时，还要注意不能让对方久等。因此，预订员必须熟记本月、本季度可提供的客房情况。如果不能马上答复客人，则要请客人留下电话号码和姓名，等查清预定情况后，再通知客人是否可以接受预定。
【情景训练】
1.由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生的问题应该如何处理才会让伍先生满意？
2.当你向客人许诺而又不能兑现时，你的基本处理方法是什么？
