市场经济条件下的一条重要规则就是开发一个新客户的成本远远大于维护老客户的成本。要珍惜我们的老客户，开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2～6倍；老客户是我们的商品或服务良好口碑的主要传播者；老客户是长久生意的利润保证，每降低5%的客户流失率，利润则会增加25%～85%（赖克海德和萨瑟的理论）；老客户还会带来更多的合理化建议；与老客户的亲密接触将使销售人员能更好地把握市场态势，从而顺变革新……
有一些个案，可以从某一角度说明老客户对生意的显著利好，如：老客户的拜访成本低，可以缩短谈判周期，加速成交；老客户比新客户熟悉我们，因而更容易接受我们的新产品，配合我们的新举措；老客户在自己消费的同时，还会不时带来新客户等。在这一利益得失权衡下，留住老客户显得尤为重要。
1.让老客户为你宣传
在今天的商业社会中，人们最相信的商业信息来源主要有两个：一是权威、专家。二就是朋友或关系密切的人；前者因为敬畏而产生信任。后者因为密切而产生信赖。这两个方面都是在销售工作中，尤其是在销售沟通中必须合理运用的关键因素。
有很多销售人员认为，任何人只要肯介绍客户，他就是好的推荐人。从理论上来看这确实没有错，可是惟有本身也是合适客户的人士，才会更具有说服力。强有力的推荐人，对销售人员来说，具有很高的价值。可是通常只有以下两种理由，客户才愿意为销售人员做郑重的推荐：
第一种，推荐人跟销售人员之间有非同一般的友谊，以至于推荐人可以不计后果，而且不管结果会怎样，都愿意鼎力推荐。客户多半来自销售人员个人亲密的亲朋好友，再不就是曾经有恩于他，基于报恩，所以愿意大力相助。
第二种，推荐人有助人为乐的作风。也许是以前的客户、亲戚、朋友或者是一些有社交来往的人――当然不是仅限于这些人。如果他对销售人员有任何的不信任，他就不会把销售人员的名字传播开去，为你做出色的产品宣传。
很多销售人员会觉得要人帮忙介绍客户是一件非常难开口的事，因为觉得这对销售人员的名声很不好。其实那是错误的，只要要求别人帮忙的说法适当，不但要求自然，而且寻求客户的技巧也会跟着大有改善。
销售人员不仅可以利用客户为自己宣传，还可以利用局外人为自己宣传。在一般情况下，法庭的陪审团很难对律师的辩词给予十分的肯定，所以最终的判决与律师的努力形成不了正比。面对这种情况，辩护律师通常请目击证人到法庭上提供最有利的证词，以增强辩护词的可信度，取得预期效果。不妨将这种方法引入销售当中，“证人”可以让销售人员节省很多精力和脑筋。利用“局外人”销售，会非常快捷而又有效地获得客户的信赖。
当然，如果有第三方的现身说法是最好的办法，但销售人员在实际工作中遇到更多的是开拓陌生客户，这就要求推销员在与客户沟通中想办法。
温强是一家从事汽车配件销售公司的销售顾问，他得知某汽车生产商要采购大量配件，负责人是彭伟，于是，温强马上约了彭伟面谈。
可是，刚见面，彭伟就告诉温强，由于公司临时有会，所以只有一个小时的时间。温强马上告诉他：“没关系，贵公司的业务繁忙，您能抽出时间见面，我已经很荣幸了。”
彭伟告诉他：“你知道，我正在负责采购的是一批关键零件，质量相当重要。”
温强回答说：“嗯，我知道贵公司一向以高质量著称。我们公司也是一个讲求质量的企业，以前也和其他一些知名的汽车生产商打过交道，所以对500强企业的采购模式有了一定的了解。”
彭伟说：“哦，看来你是行家了。那你们给知名汽车生产商提供的都是什么配件？”
温强回答说：“各种各样的配件都有。您知道，知名企业对质量的要求几乎达到了吹毛求疵的地步。就像与名企的合作，当时有5家备选的供应商，他们花了3周分别考察了这些供应商。我们也没有想到，最后他们跟我们公司签订了两年的合约。”
彭伟对此也有了兴趣，他问道：“为什么他最后选择了你们呢？”
“我们在供应商中是唯一一家采用进口材料的，这就确保了我们的使用时限长；我们的加工工艺和生产流程都是国际上最先进的。同时，他们也很满意我们的售后承诺。所以，最后我们成了赢家。”
经过近一个小时的详谈，最后彭伟和温强已经就价格问题达成了一致，他们约定第二天进行具体的签约事宜。
在这个推销实例中，温强无疑是一个很出色的销售顾问，他熟练地使用了成功客户引证的销售技巧。在整个推销中，他虽然受到知名企业的强势压力和见面时间的限制，但仍然能主导整个推销谈话。他巧妙地将与其他知名企业的合作案例摆在客户的面前，并阐述了他们企业的优势所在，使客户大打消了合作的顾虑，赢得了客户的信任。
2.有了新客户，别忘了老客户
一位美国老板告诉自己的销售人员这样一个实例：“有个人看到我们的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历（当然是安全送达）――这就是跟进。四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），我们的回答当然是肯定的――这是他第二次跟进。再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰――这是第三次跟进。我们对他专业的跟进工作印象极深。他现在在我们美国公司工作。”
美国专业销售人员协会和国家销售执行协会做过这样的统计报告，请看生动的统计数据：
2%的销售是在第一次接洽后完成；
3%的销售是在第一次跟进后完成；
5%的销售是在第二次跟进后完成；
10%的销售是在第三次跟进后完成；
80%的销售是在第四至十一次跟进后完成！
几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟进一次后，不再进行第二次、第三次跟进。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟进。
请记住：80%的销售是在第四至十一次跟进后完成！
3.有效维护老客户的途径
销售人员首先要明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求。
（1）更多优惠措施。
如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和客户沟通交流，保持良好融洽的关系及和睦的气氛。
（2）特殊客户特殊对待。
根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门的人可为企业多带来20%～85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
（3）提供系统化解决方案。
不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持客户发展，增强客户的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
（4）建立客户数据库，和客户建立良好关系。
在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是销售人员用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与销售人员的关系超过简单的售买关系，因此销售人员需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
（5）深入沟通防止误解。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业营销战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入销售各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓销售人员的经营意图，又可以有效调整销售策略以适应客户需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解客户，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。
