香港政府飞行服务队的前身是皇家香港辅助空军，于1993年4月1日改编为香港政府飞行服务队，并正式开始投入服务飞行。它是香港特区政府管辖的一支纪律部队，也是中国第一支专业飞行救助服务队。飞行服务队总部位于香港国际机构，现有雇员225名，均为公务人员（朱思平，杨宇，2007）。服务队的最高指挥官是总监，直接向香港政府保安局长负责。服务队下设行动组，训练及标准组、工程组、品质保证组和行政组等5个职能组别。飞行服务队根据民航规例执行职务，提供全天24小时紧急空中救护、搜救及拯救服务。2003年7月，服务队又推出了公路拯救服务。一般来说，香港飞航情报区周围400海里以内均属飞行服务队的责任范围。除此之外，飞行服务队还应香港民航处和香港海事救援协调中心的要求而协助执行其他的任务。
香港飞行服务队，除了服务香港外，还与中国大陆有关部门进行多方面的交流和合作。2002年底，香港飞行服务队协助国家交通部救助打捞局在上海设立了海上搜救中心，并对该中心的空勤人员进行了专业的搜救训练。2003年11月，该服务队还派出专业机组和保障人员前往大连进行技术交流，并协助交通部救助打捞局在渤海范围内进行搜救服务。香港飞行服务队自改编以来，先后获得国际认可品质保证资格和ISO9002证书和ISO9001证书。飞行服务队多次创造并打破搜救记录。飞行服务队在搜救行动中的人道主义精神和高超的专业水准，获得了国内外同行和社会各界的高度赞赏和称颂。
四、香港经验之二：以效率促进组及其综合电话中心为例
如果说香港的特种服务及其应急反应在一定意义上具有某种特殊性而缺乏一定的可比性和代表性的话，那么香港特区政府根据市民的反映和投诉适时进行的制度创新和体制机制创新，并取得了令市民和顾客满意成效的效率促进组和综合电话中心及其服务，则令人刮目相看而难以忘怀。
通过对市民对政府部门的咨询和投诉分析后发现，过去政府部门的咨询服务电话太多，据粗略统计达1200多个，而且服务分散，各部门服务的水平也不理想，市民和顾客比较失望和不满，以致于投诉及改善服务的诉求不断增多，政府部门不断要求更多的资源，包括人力、财力和物力等以寻求解决之道。针对这种情况，香港特区政府为了进一步规范政府部门的服务，为市民和顾客提供标准化的服务，特别设立了效率促进组织和综合电话中心并公布了政府服务热线号码——1823。政府热线的开通，实现了1个电话号码，24小时全天候提供政府公共服务，并使用3种语言为各种语言背景的市民和顾客解答疑难。政府综合电话中心的设立和开通，极大的改善了政府服务的质量和水平。一是单一号码提供跨部门的服务，极大的方便了市民和顾客。顾客不需要全面认识和了解政府内部的组织体系和架构，一站式服务极大的提高了服务效率及管理效益。综合电话中心，提供了相对完整和及时的服务，大大地节省了部门人手和重复劳动以及部门间的沟通、协调甚至摩擦。
效率促进组设立的综合电话中心，给市民和顾客提供24小时，每周7天的服务。没有来得及处理的来电少于10%，超过80%的来电可以在12秒钟内接听到，超过90%的查询可以在首次来电时得到解答。综合电话中心还负责记录个案的办理进度，并提醒相关部门采取行动。效率促进组通过严格的服务质量审核，加强监督检查，以不断提高综合电话中心处理查询的质量和效率。
根据设计和规定，效率促进组为特区政府部门提供以下协助：一是通过电话、电邮、传真和信件等途径，为部门处理查询和投诉；二是整合部门的查询服务，为市民提供更完善的顾客服务；三是加强和改进部门的查询服务；四是提供24小时服务，市民和顾客一般不会遇到拨打电话不通的情况；五是设定明确的服务水平，比如80%的来电可在12秒钟内接听，90%的查询可在首次来电时得到解答等；六是记录处理投诉的进度，并在适当时候提醒有关部门的负责人采取行动；七是提供查询和投诉的统计资料，以用作管理和规划等用途。
综合电话中心为社会提供多种协助：一是市民和顾客只需要拨打政府热线1823，便可就各参与部门的各项服务作出查询，索取资料或投诉；二是拨打政府热线电话1823，绝不会碰壁或吃“闭门羹”。市民和顾客毋须担心会找错部门。只要查询事项属于参与部门的服务范畴，中心职员便会解答查询，提供所需资料，或处理投诉及其他服务要求；三是如果涉及的部门并非该中心的参与部门，中心职员会提供有关部门的联络资料；四是如果中心职员未能及时为市民提供答复或有关资料，1823热线会提供复电服务。在尽力搜寻所需资料后，1823热线会回复市民。
效率促进组设立的综合电话中心于2001年7月启用，并于2002年10月全面运作。截止2006年，已有14个部门参与其中以处理查询和投诉。综合电话中心还为政府不时举办的推广计划或活动解答查询。长远来说，综合电话中心的目标是要把这个运作模式推广至所有的政府服务。目前参与其中的14个部门，分别是建筑署、渔农自然护理署、屋宇署、土木工程拓展署、公司注册处、机电工程署、食物环境卫生署、路政署、香港邮政、劳工署、康乐及文化事务署、海事处、差饷物业估价署和运输署等。
1823政府热线也为一些特别项目的处理提供查询或投诉服务。比如，学生资助办事处的持续进修基金，全城清洁策划小组，税务局的报税，卫生署的“sars”热线，民政事务总署的“sars隔离”热线，旅游事务署的中华电力有限公司，运输署的“地下铁将军澳”支线，规划署的“香港基建新体验”展览，等等。
根据2005年对政府热线的统计，来电数量达到2250518个；电邮和传真数目36786个；个案性质的查询1944377个，投诉180677个，其他29293个。不难看出，政府热线电话的工作量和业务量非常大。2005年政府热线服务的表现如何呢统计分析表明，92%的来电得到了服务员的接听，只有大约7%的来电未及处理，62%的来电可在12秒钟内接听到，平均等候时间为32秒，93%的查询可在首次来电时得到解答。随着时间的推移，技术的进步，监督的加强，服务的改进，可以相信，政府热线服务的表现会更好。正是鉴于这种情况，因此有评论说，香港公共部门的绩效比一些私人机构和部门反应的更快，效率更高，质量更优。香港的公共机构和部门基本上实现了规范化服务和标准化服务的要求，其总的表现明显高过私营部门和私人机构。
五、香港经验之三：以差饷物业估价署及其服务承诺为例
如果说香港政府的特种服务部门和象效率促进组以及综合电话中心这样带有政府窗口服务性质的部门和机构，由于受到了太多的关注和期望以及公开监督而有些情况特殊的话，那么以公开服务承诺为重要内容和方式的部门服务则无疑具有相当的普遍性和非常广泛的代表性。
构建服务型政府、责任政府、有限政府、法治政府和绩效政府等等是一个社会的普遍愿望和根本要求。为了促进安定繁荣，提高广大市民的生活质量，照顾需要援助的人士和弱势群体，保障个人权利和自由，维护法治秩序和环境，确保市民安居乐业，鼓励市民对社会各尽本分，香港特区政府及其各职能部门，本着向市民负责，量入为出，有效管理，改善服务和培养服务精神的基本工作原则和要求，长期致力于不断提高公共服务的质量、效率和水平。
为了充分体现政府部门向市民负责的工作原则和要求，特区政府要求各职能部门必须公开政务资讯，以便让市民知情，同时还要接受立法会和社会各界的监督。为了体现量入为出的财政工作原则和要求，特区政府要求各职能部门必须依据财政指引依法行事和依法理财，合理测评和估算市民的公共需要，制定相应的公共服务和管理规划，合理配置资源，及时检讨公共服务的表现和绩效。为了有效实施公共管理，改善公共服务，政府部门要不断改善衡量公共服务绩效的准则，并不断根据新的准则提高服务的质量和效率。政府部门要按照有效管理，改善服务的要求，制定工作计划并适时检讨工作进度，以不断提高服务的质量。在培养政府部门的服务精神方面，特区政府要求各职能部门要公布服务承诺，并根据市民的意见不断改善服务。政府部门的员工要爱岗敬业，遵纪守法，积极工作，以上佳的表现和服务让市民和顾客满意。
特区政府部门公布的服务承诺的内容，主要有过往的成绩表现及改善计划，要达到的服务目标水平，监督检查制度，与市民沟通的渠道以及市民和顾客意见的处理，等等。下面，试以香港特区政府差饷物业估价署2006—2007年度服务承诺为例加以分析和说明。
特区政府差饷物业估价署在其公布的2006－2007年度服务承诺中明确提出：
——理想：在物业估价和咨讯服务领域，成为全球同类专业公营机构的典范；
——使命：提供公平合理的估价，迅速地征收差饷及地租；提供优质的物业咨讯和相关服务，配合社会的需要；推广咨讯和技术交流，提高物业市场透明度和效率；扩展积极进取的部门文化和团队精神；
——信念：称心服务，主动掌握顾客的需要，时刻提供称心满意的服务；全力承担，就服务水平和表现，竭诚尽责；专业精神，善用专业知识、技术和经验，并坚守至高的诚信；创新求进，力求创新，积极进取，掌握机遇和勇于面对挑战；以人为本，重视每一位同事、伙伴和顾客，以互重互信的精神，同心协力，开拓未来；物有所值，善用资源，向顾客和伙伴提供最佳服务；
——服务范围：服务承诺涵盖该署各项与市民有关的主要职责和服务，包括一般查询，差饷及地租估价和帐目，以及住宅租务事宜。
该署致力为顾客提供优质服务。市民亲临该署或于办公时间内致电该署查询，可获即时解答。至于以书面或者电子邮件方式提出的查询，该署会在10天内回复，或先行给予简复。
该署在服务承诺中特别公布了市民可以使用的各种联络该署的具体方式，包括查询性质，即咨询的具体内容，以及相应的电话号码，图文传真号码；还有该署的电子邮件地址和互联网网页，等等。
2006—2007年度该署承诺的服务标准及目标。其中，涉及差饷与地租的估价和帐目服务方面，主要有以下六个方面的内容：
一是评定新建物业的差饷及或地租估价。该项服务承诺的标准，是由新建物业首次征收差饷及或地租的日期起计8个月内，通知差饷及或地租缴纳人该物业的应得差饷租值。2006—2007年度该项服务的目标值设定为80%。
二是收到反对后复核物业的应课差饷租值。该项服务承诺的标准，是由提出反对限期界满日起计的4个月内，将复核结果通知提出反对的人士。2006－2007年度该项服务的目标值设定为85％。
三是编配楼宇门牌号数。该项服务承诺的标准，是在市区或已设有“门牌编配计划”的乡郊地区，新建楼宇落成后1个月内，可获编配门牌号数。2006－2007年度该项服务的目标值设定为90％。
四是更改缴纳人资料。该项服务承诺的标准，是除繁忙期（指每季差饷及地租最后缴款日期的前2周及随后4周）外，有关更改缴纳人资料的要求，如亲临该署提出，可在20分钟内办妥；如致电提出（只限于更改通讯地址），可在1个工作日内办妥；或者如果以书面以邮递或者传真或者互联网方式提出，该署可于10个工作日内办妥。2006－2007年度该项服务的目标值设定为90％。
五是申请退还差饷及或地租。在非繁忙期内，该署承诺可在3周内办理退还差饷及或地租的申请；在繁忙期内则需时5周。2006－2007年度该项服务的目标值设定为90％。
六是自动转帐指示。该项服务设定的标准，是由收到银行通知起计7个工作日内，办妥设立或取消自动转帐指示。2006－2007年度该项服务的目标值设定为95％。
涉及住宅租务事宜，主要有三个方面的服务内容：
一是批准新租出或重订租约通知书。该项服务承诺的标准，是在1个月内批署通知书。2006年－2007年度该项服务设定的目标值为95％。
二是申请应课差饷租值证明书。该项服务承诺的标准，是收到申请后21天内发出证明书。2006－2007年度该项服务的目标值设定为95％。
三是视察业主根据条例收回的物业。该项服务承诺的标准，是每6个月视察1次。2006－2007年度该项服务的目标值设定为95％。
——2006—2007年度服务改善计划，主要承诺了三个方面的内容：
